Vill du behålla dina kunder? Var proaktiv
Vad händer när du förlorar en kund? Om du tror att du bara kan köra upp ledningen för att kompensera, kanske du vill ompröva. Enligt forskning av klientens engagemangsverktyg CLIENTpulse kostar det fem gånger mindre för att behålla en befintlig kund än att göra en ny.
I CLIENTpulse-undersökningen konstaterades att 90 procent av kunderna som lämnar ett företag aldrig återvänder, vilket är ganska dåliga nyheter för företag som tar "vi kommer bara få nya kunder" tillvägagångssätt. Å andra sidan växer kundlojaliteten med 30 procent om en kunds problem med ditt företag är löst, så det ger en hel del mening att sätta kundernas behållning högst upp på din prioritetslista.
Problemet är, genom att Låt dina kunder rösta ett klagomål om ditt företag, de kanske redan tänker lämna ditt företag till en konkurrent. Scott Stratten, medförfattare av "UnSelling: The New Customer Experience" (Wiley, 2014) sa att en av de vanligaste orsakerna till kundförluster är att företag behandlar konsumenten som en eftertanke när de har gjort försäljningen.
"Som företag tenderar vi att rikta nya kunder med feberig entusiasm, men när vi klienten kommer vi att chase för nästa nya", säger Stratten. "Vi ignorerar kundtjänst, behandlar det som överbelastning och olägenhet. Därmed motsätter vi oss det kända faktum att den bästa formen av förvärv av nya affärer är hänvisningar från glada nuvarande kunder."
Istället för att behandla kundrelationen underhåll som ett annat tilläggsobjekt, David Niu, grundare och VD för CLIENTpulse moderbolag TINYhr, rekommenderade att hålla flikar på kundtillfredsställelse genom att regelbundet samla in feedback och verkligen ta sig tid att analysera och lära av det.
"En fråga Vi frågar konsekvent är: "Hur troligt är du att hänvisa oss till en vän eller kollega?", sa Niu Mobby Business. "Om en klient räknar [den här frågan] en 9, [och] då blir den 8, 7, etc., något är [inte rätt] i hans eller hennes sinne. Du måste prata med dem omedelbart. berätta för oss varför de inte är glada, vi har en ritning för att göra dem mer nöjda. "
Stratner rekommenderade att ställa tre enkla frågor i undersökningar för att ta reda på exakt vad dina kunder vill ha:" Vad vill du att vi ska sluta göra Vad vill vi att vi ska börja göra? Vad ska vi fortsätta att göra? " Dessa frågor hjälper dig att räkna ut viktiga frågor i kundupplevelsen och utgöra en utgångspunkt för förbättringar.
Rita Tochner, chef för företagsmarknadsföring på kontextuella marknadsföringsföretaget Pontis, sa att det är viktigt att ha starka system på plats för att kunna identifiera När en kunds behov inte uppfylls.
"Att ha regelbundna interaktioner med kunderna kommer att resultera i mer relevanta engagemang som konsekvent optimeras av ditt företag," sa Tochner. "Vad det här gör är en komplett bild av din klient, en 360-graders syn så dynamisk som individen, framträdande trender och ger handlingar för att förbättra sin kundresa."
"Stanna framför kunden [för att bygga en förhållande] ", tillade John Copenhaver, senior vice verkställande direktör för försäljning vid lead generation företaget Salesgenie. "Bjud in kunder att delta i företagshändelser, undersökningar, utgåvor, snuskningar etc.".
Om du samlar in feedback från dina kunder och tror att en av dem kan riskera att lämna, är det bäst att ta ett proaktivt förhållningssätt till problem.
"Om vi ser [ett problem] händer flera gånger över, är det en chans att nå ut, kommunicera, engagera och åtgärda," sade Tochner. "Denna typ av dialog mellan företaget och kunden är viktigt eftersom det skapar en tillit och uppskattning, öppnar dörren för ett mycket mer lojalt, ömsesidigt fördelaktigt förhållande."
Niu kom överens och noterade att uppmärksamhet och tacksamhet kommer att gå en lång väg att bevisa att du verkligen är engagerad i kundnöjdhet.
"Ta din feedback, och oavsett vad du gör, tacka [kunden] och dela den med ditt lag", sa Niu. "Stäng slingan. [Visa dem] du betalar inte bara läppservice, men du gör något åt det."
Ursprungligen publicerad på Mobby Business.
ÄR verkställande direktörerna verkligen överbetalda?
Kunde en siffrig lön för en VD vara en bra affär? Ny forskning tyder på att kritik av hög VD-lön kan vara missvisad. Pedro Matos, professor vid University of Virginia Darden School of Business, säger att löner för de flesta amerikanska vd är faktiskt i linje med de internationella motsvarigheter trots att de verkar vara mycket högre.
5 Vanliga beteenden som hindrar kvinnors karriärer
Kvinnor har gjort stora framsteg de senaste åren som har minskat könsskillnaden på den moderna arbetsplatsen. Men vi är inte där ännu - kvinnor kan och bör stärka och ta ställning för sig själva i sina kontor för att stänga det gapet ytterligare. Mobby Business talade med fyra framgångsrika kvinnliga företagsledare om beteenden och tankarna kvinnor gör att de håller karriärerna tillbaka, och vilka kvinnor ska istället göra det för att komma framåt.
Populära Inlägg