Lojalitetsmarknadsföring blir personlig: 4 tips för att behålla kunderna

Smarta företag vet att det kostar mindre att behålla befintliga kunder än att förvärva nya. Därför är så många varumärken inriktade på lojalitetsmarknadsföring - kampanjer som är utformade speciellt för att ta upp repeterande företag och referenser.

Men det räcker inte att bara skicka ut en generisk, "Hej, kom tillbaka!" e-post till tidigare kunder. På dagens marknad måste du anpassa dina lojalitetskampanjer så att de passar dina kunders behov.

"Lojalitetsmarknadsföring måste anpassas, eftersom du i själva verket ber om ett djupare förhållande till din kund", säger Jason Greenspan, VD på teknisk hygienföretag WHOOSH !. "Skulle du någonsin tänka på att ge en älskad en födelsedagstårta som säger," Grattis på födelsedagen, kund? " Naturligtvis skulle du inte göra det. "

Det finns gott om bevis för att personlig marknadsföring också fungerar: Ny forskning inom Virtual Incentives fann att 56 procent av de undersökta konsumenterna känner sig personliga incitament förbättrar deras övervägande av ett varumärke och tre fjärdedelar sa att dessa incitament får dem att känna sig respekterad som konsument. En annan undersökning av Accenture Interactive visade att 65 procent av kunderna är mer benägna att handla hos en återförsäljare som kommer ihåg sina tidigare inköp.

Det finns dock en bra linje mellan personalisering och integritetsinflytande, och varumärken måste vara medvetna om hur de " återkomma till konsumenterna. Sexton procent av dem som undersökts av Virtual Incentives beskrev personliga erbjudanden som "skumma" och kvartalen sa att de ansåg att dessa ansträngningar är ett brott mot deras integritet.

Om du vill göra dina lojalitetsmarknadsinsatser smarta, anpassade och effektiva - utan skräpa bort dina kunder - följ dessa tips från våra expertkällor.

Definiera tydligt dina mål

Danielle Brown, vice vd för marknadsföring på lojalitets handelsplattform Poäng, sa att det är viktigt att tänka på målen för ditt lojalitetsprogram innan du lansera eller ändra på det.

"Det är lätt att säga," Jag vill ha en kund att vara mer lojal ", men vad vill du göra? Kör en större [köp] storlek? Få kunder att rekommendera din produkt till andra?" Hon sa. "Ett stort misstag är att programmen inte riktigt definierar det [målet]."

Att veta dina mål för programmet är också viktigt för att veta vilka data du behöver samla in och analysera för att bättre förstå dina kunder.

Kunderna förväntar sig att du, baserat på data och undersökningar, vet vad de vill ha, sade Brown till Mobby Business. "Om du får fel, klickar du på din trovärdighet," sa hon.

Förstå vad dina kunder egentligen vill

När företag frågar om lojalitet, måste de återvända favoriten genom att göra kundens incitament nå och önskvärt, Greenspan sa. Annars kommer de att förlora intresset för möjligheten.

Det är viktigt att ta reda på vad kunderna förväntar sig och vad som är viktigt för dem, tillade Brown.

Ett bra ställe att börja är kundens tidigare köp. Den virtuella incitamentundersökningen visade att 63 procent av respondenterna föredrar belöningar baserat på deras specifika inköpshistoria, i motsats till deras inköpslista.

"Incentiver behöver inte vara fysiska varor - status är lika värdefull som" saker " Greenspan sa. Exempelvis erbjuder vissa hotellmärken uppgraderade rum vid incheckningen till föredragna kunder, noterade han.

Känn dina gränser

En framgångsrik lojalitets kampanj handlar om att samla rätt kunddata och använda den bra. Men inte alla företag har resurser att driva ett lojalitetsprogram som de "stora killarna" - du måste förstå dina förmågor att samla och hantera data och få det att fungera för ditt företag, sade Brown.

På den mest grundläggande nivån , lojalitetsrelaterade data kan innehålla undersökningsresultat, kontouppgifter och kundpreferenser, sade Brown. När du kommer in i mer avancerade analyser kan du göra lite mer grävning för att få insikter och konkreta rekommendationer baserade på tidigare beteende.

"Du får se mer avkastning i högre takt, men det är dyrt," sa hon. "Var ärlig om vad du kan ge och stödja."

Håll dig helt förpliktigad

Lojalitetsmarknadsinsats är inte en "en och gjort" affär; de är mycket arbete, och du måste förbli engagerad i att engagera dina kunder på lång sikt om du vill se en avkastning, säger Greenspan.

"Kunder märker när de ber om lojalitet i början av förhållandet och sedan långsamt sluta visa speciell uppmärksamhet över tiden, säger han.

Slutligen påminde Greenspan företagen om att behandla sina lojalitetsprogram som ett sätt att bygga upp pågående ett-till-ett-förhållanden.

"One-to-one - Mycket är hur du hittar kunden, säger han. "En-till-en är hur du behåller dem."

Live Chat vinner över kunder Letar du efter snabba svar

Live chat blir snabbt till valet för kundsupport för konsumenter, nya forskningsresultat. Kunder som använder livechatt för support kommer ofta tillfredsställda än de som ringer , e-post eller gå till sociala medier för hjälp, enligt en studie från Kundtjänst mjukvaruföretaget Zendesk. Företaget erbjuder en mängd olika kundservicemjukvaror, men upptäckte att livechatt är funktionskunderna som de flesta.

(Företag)

Hur du vet när det är dags att hyra

Medan många företag runtomkring dig kan minska eller hålla en mager personal, producerar ditt företag mer arbete än du kan hantera. Nu kan det vara dags för ditt företag att ta nästa steg och anställa en anställd. Om du är orolig för bekostnad och ansvar för att utöka din personal, är du inte ensam. Enligt Craig Jennings, VD för Powhatan Consulting handlar det om att vara företagare.

(Företag)