Negativ kundrecension? Gör det till en positiv möjlighet
Det är aldrig uppmuntrande att få negativa recensioner från kunder, men de kommer inte nödvändigtvis att göra din affär. Det beror helt på hur du hanterar de recensioner du får.
"Att svara på negativa recensioner bygger [konsumenternas] förtroende för ditt företag och ditt varumärke", säger Phil Penton, VD för Xcite Advertising. "När du svarar på en negativ recension och adresserar den upprörda kunden talar du också till hundratals andra konsumenter som vill veta hur du bedriver din verksamhet. Konsumenter förstår att misstag händer, så när de ser ett företag som försöker göra rätt sak, det bygger förtroende. "
Forskning bekräftar detta: En undersökning av Capterra fann att 52 procent av online köpare säger några negativa recensioner av en produkt som faktiskt gör att de litar på en produkt mer. Endast 18 procent av köpare rapporterade att negativa recensioner gjorde en produkt mindre trovärdig.
Men det räcker inte att bara bekräfta en otillfredsställd kund. Tricket är att svara på ett sådant sätt att de kommer att vilja ge din verksamhet en annan chans och därmed bevisa för andra potentiella köpare att ditt företag har högklassig kundservice. Här är vad du behöver veta om att hantera och svara på negativa recensioner.
Svar snabbt med ett personligt svar
I en tid av smartphones och ständig kommunikation har kunder kommit att förvänta sig omedelbar tillfredsställelse i många aspekter av deras liv, inklusive deras samspel med varumärken. Att svara på en negativ recension så snart som möjligt efter att den har lagts upp visar att den kunden och andra som du lyssnar och bryr sig om kundtillfredsställelse, säger Jan Vels Jensen, tidigare marknadschef för kundrecensionen Trustpilot.
Penton noterade att Det är viktigt att ge varje granskare ett anpassat svar som citerar specifika detaljer från deras klagomål. Ett generiskt lagerreaktion kommer att göra ditt märke opersonligt och driva kunden längre bort.
Det tar tid att läsa och genomtänksamt svara på varje negativ kommentar, men med det här kommer det att öka dina kundretentionstal i det långa loppet. Enligt en rapport om e-strategitendenser, efter att ett företag svarade på en negativ recension, tog cirka en tredjedel av kunder bort eller ersatte sin negativa granskning och en femtedel av negativa granskare gjorde ett annat köp från företaget och fortsatte att bli lojala kunder .
Corey Kossack, VD för Frederick, rekommenderar att du har en intern person som är dedikerad till att titta på negativa recensioner på sociala plattformar där ditt företag har närvaro och på former som Google och Yelp. Att ställa in varningar och använda allt-i-ett-verktyg för sociala medier kan hjälpa dig att snabbt hitta och svara på kommentarer på alla plattformar.
Be om ursäkt och empati
Kunder kanske inte alltid har rätt, men om du säger till dem, åter fel, du kommer definitivt att förlora sin verksamhet. När du svarar på en dålig recension måste ett varumärke uttrycka förståelse och empati utan att skylla på kunden och vara ursäktande för den mindre än idealiska upplevelsen.
"Låt kunden veta att du empati med hans eller hennes situation" Vels Jensen berättade för Mobby Business. "Gör det för felet, även om det inte är ditt fel. Genom att göra förändringar är du mycket mer sannolikt att få kundens verksamhet igen." Kossack rekommenderar att man åtgärdar problemet i samma forum där du hittar recensionen.
"Alla frågor bör initialt erkännas i samma forum så ofta som möjligt," sade Kossack. "Företaget behöver inte ta itu med detaljerna i situationen i det här forumet, men svara på samma forum först är viktigt eftersom det visar andra kunder som stöter på granskningen att du erkänner problemet i fråga och vidtar åtgärder för att hitta en lösning. "
Nästa steg i att lösa ett klagomål kan göras mer privat via telefon eller e-post, säger Kossack.
"Kunderna vill känna sig hörda och förståda, så det är viktigt att ta reda på vad dina kunder vill ha och hur du kan ge värde, ", tillade han.
Fråga om en andra chans
Fråga kunder hur du kan förbättra sin upplevelse med ditt varumärke i framtiden är nyckeln till att behålla sin verksamhet. Vels Jensen sa att märken skulle lyssna och lära av negativ feedback. Kundklagomål innehåller värdefull information som kan bidra till att förbättra både din övergripande kundservice och förtroendekunderna i ditt varumärke.
Att erbjuda en kupong, en kupong eller en ersättningsprodukt efter en negativ upplevelse kan också hjälpa dig att vinna en ny chans, sa Penton. Medan gratis produkter eller tjänster inte borde vara ditt vanliga svar (kunderna fångar på snabbt och kan ge negativa recensioner enbart för att få en fri produkt) kan det här vara en bra taktik om det uppstår problem med att lösa kundens ursprungliga problem. Om du väljer den här vägen ska du uppmuntra kunden att uppdatera sin recension om den andra erfarenheten ger bättre resultat.
"Om ett företag mottar ett klagomål från en kund på grund av en felaktig produkt är det vanligtvis lämpligast att [ersätta ] produkten gratis, säger Kossack. "Om en kund har en dålig erfarenhet av en viss tjänst eller anställd är det viktigt att förstå orsaken till missnöje för att bestämma den bästa lösningen."
Uppmuntra fler recensioner
Det är inte lätt att ta kritik, särskilt från människor som har störst betydelse för ditt företag. Men med hjälp av negativa recensioner för att förbättra din kundtjänst kommer ditt varumärke att hålla ström och ge en track record som visar att du verkligen är engagerade för dina kunder. Uppmuntra dina kunder att lämna recensioner så att du kan dra full nytta av denna branding-möjlighet.
För murstensföretag rekommenderar Penton att placera skyltar, bordsskivor eller fönsterklämmor i din butik för granskningsplatser som du vill marknadsföra . Du kan också lägga till en anteckning på dina fakturor eller kvitton för att lämna en recension på vissa plattformar. Dessa påminnelser kan öka risken för att konsumenterna delar sina erfarenheter.
"Att bemöta dina kunder att kommentera ditt företag och ta sig tid att svara på dem gör att kunderna känner sig värda och önskade, säger Vels Jensen. "Recensioner är ett bra sätt att visa att du lyssnar och svarar på all feedback, och att du verkligen värdesätter dina kunders affärer."
Lärare tillämpa grundläggande färdigheter till entreprenörsliga äventyr
Skattebudgetnedskärningar har lämnat lärare över landet är ute av arbetet och söker nya jobb eller alternativ karriär. Medan undervisningsarbeten kanske inte kommer tillbaka någon gång snart, kan de med entreprenörsanda bara hitta en silverfodring i arbetslöshetsmoln. MobbyBusiness talade till fyra tidigare lärare som erbjuder lektioner om hur man flyttar från undervisning till Entreprenörskap.
Mobilplånbok: Definition och Apps
Mobilplånböcker använder teknik som du redan äger - till exempel din smartphone - så att du kan göra betalningar i butik snabbt och säkert utan att behöva hitta ditt kredit- eller betalkort. Olika mobila plånböcker använder olika tekniker och erbjuder unika fördelar för kunderna. NFC-plånböcker Några mobila plånböcker i närheten av fältet (NFC) för att överföra betalningsinformation till en leverantörs POS-terminal.
Populära Inlägg