5 Sätt Kundservice har ändrats (och hur man anpassar)
Det grundläggande målet att hålla kunderna nöjda har alltid varit kärnan i kundtjänst. Under åren innebar det att dölja ut leenden och fältet enstaka telefonsamtal från en upprörd kund. I den moderna världen är det mycket mer än det.
Den största förändringen i kundtjänst är det stora antalet kanaler genom vilka människor kan kontakta din verksamhet. I stället för bara telefonsamtal och snigelpost kan konsumenterna nå dig via e-post, sociala medier, textmeddelanden, videosamtal och livechatt. Mobiltekniken har också möjliggjort konstant anslutning, vilket ger kunderna 24/7 tillgång till offentliga forum där de kan prata - eller klaga - om ditt företag. Endast organisationer som är villiga att anpassa sig och reagera på denna förändring i affärs-konsumentdynamik kommer att överleva.
Aktuella företagsledare och kundserviceexperter delade sina tankar om hur landskapet av kundvård har förändrats och var det ligger som teknik och Kommunikationen fortsätter att utvecklas.
Kunderna är i kontroll - och det blir det.
Smarta företagsledare vet att kunderna nu är i förarplats när det gäller allmän varumärkesuppfattning. Internet har givit konsumenterna en kraftfull röst, och de är inte rädda för att använda den.
Tidigare kunde det inte hända att om en kund hade problem med en produkt eller ett företag var det mycket att göra, säger Robert Johnson, VD och koncernchef för kundservice mjukvaruföretaget TeamSupport. Nu kan en person låta hela världen veta om en dålig upplevelse.
"Vi har alla sett Yelp recensioner, YouTube-videor och inlägg på sociala medier lambasting varumärken", säger Johnson. "Denna typ av konsumentbefogenhet har bara funnits de senaste åren."
"Du kan inte behandla människor illa längre," tillade Alex Bäcker, VD och medgrundare av köhanteringslösningen QLess. "Människor står inte längre i väntan på att vara i vila eller har tid förlorad."
Konsumentstyrkan innebär också att kundernas förväntningar om när och hur de kommunicerar med varumärken är otroligt höga. Det räcker inte att bara tillhandahålla ett telefonnummer eller e-postadress för kundstöd - du måste vara var konsumenterna är, precis när de behöver dig.
"Du kan inte längre segmentera dig själv till servicepraxis som bara du är bekväma med, säger Amir Zonozi, chefstrategichef för socialinflytande engagemangsplattform Zoomph. "När en kund når ut till dig på Twitter, måste den lösas på Twitter. När de når ut till dig via e-post, måste det lösas via e-post. Att be dina kunder att byta sin föredragna kommunikationsmetod tar din kund från sin komfortzon och bör undvikas om det inte är absolut nödvändigt. "
Snabba, personliga svar är ett servicestandard.
Sociala medier kan vara en välsignelse för företag som använder det bra och en förbannelse för dem som inte gör det" t. Men älska det eller hata det, det är här för att stanna som en kundservice kanal och ditt företag hade bättre ombord om du vill följa konsumenternas krav. Om du ignorerar kundkommentarer, antingen positiva eller negativa, kommer det inte att stoppa folk från att skicka dem, och det här tillvägagångssättet kan till och med skada ditt rykte mer än något produktproblem eller dålig erfarenhet.
"Fira sociala medier som ett tillfälle att inte bara direkt ansluta med din kund, men för att offentligt visa din förmåga att snabbt svara på dina kunder med enastående service ", sa Zonozi Mobby Business. "Varje affär gör misstag, men vad som skiljer stor kundvård är när allmänheten kan se ett svar som verkligen löser ett problem och visar ditt engagemang för enskilda upplevelser. Människor bryr sig mer om dig att mastera svaret än de gör om misstaget eller själva problemet . "
Simon Chkifati, medgrundare av Luxor Limousines, gick överens och noterade att framgångsrika företag måste vara läskiga i alla sociala medier och vet hur man hanterar klagomål på något av dem produktivt. Det betyder att erbjuda ett personligt relevant svar på varje kundfråga.
"Generiska svar på kundproblem är inte längre effektiva eftersom kunderna nu förväntar sig ett mer skräddarsydd tillvägagångssätt," sa Chkifati. "Kunder som känner sig omsorgsfullt kommer att använda din tjänst igen och till slut bli förespråkare, rekommendera din tjänst via ord från munnen, både online och i den verkliga världen."
Kunderna vill hjälpa sig själva.
Vissa företag har felsökningsguider och FAQ-sidor på deras webbplatser, men företag försöker alltjämt hjälpa kunderna att lösa sina egna problem.
"Kunderna vill ha möjlighet att hjälpa sig själva, och vi ser fler och fler företag som genomför självbetjäningsstrategier, säger Johnson. "Om det görs korrekt kan kundens självbetjäning vara en bra" win-win "där kunden får de svar de behöver till en lägre kostnad för företaget. Den heliga graden av självbetjäning är om du kan få ett robust kundsamhälle sätta ihop som gör det möjligt för kunder att prata med varandra och till och med lösa varandras problem. "
" Eftersom kunderna använder mer och mer självbetjäning kommer kundserviceagenterna att få mer komplexa frågor, så företag behöver smartare kunskaper för att bemyndiga agenter att hantera dessa frågor, "tillade Anand Subramaniam, senior vice president för global marknadsföring hos eGain Corp., en leverantör av program för kundservice.
För mer information om kundens självbetjäning, besök Mobby Business's guide.
Texting är inte bara för peer-to-peer-kommunikation.
Dagens konsumenter används för att skjuta av textmeddelanden hela tiden på dagen för att dela information, ställa frågor och fortsätta samtal med varandra. Även om det kanske inte är normen för kommunikation mellan företag och konsumenter ännu, blir textvarningar allt vanligare och accepterade. Faktum är att en ny undersökning av molnkommunikationsleverantören Corvisa fann att 77 procent av konsumenterna är öppna för att få textmeddelanden från företag, särskilt när det gäller svarsmeddelanden (56 procent). påminnelser för betalning, utnämningar, bokningar, rese-status etc. (54 procent); och meddelanden om försäljning, rabatter eller specialerbjudanden (49 procent).
"Med tanke på den ökande förekomsten av textmeddelanden, särskilt bland tusenårsåldern, tror jag att vi får se fler företag som använder SMS som ett sätt att leverera bekväm, högkvalitativ kundservice ", säger Matt Lautz, VD för Corvisa. "Texting tillåter företag att proaktivt engagera sig med kunder på ett antal sätt genom att använda ett uttag som matchar dagens konsuments livsstil."
Konsistens är nyckeln till att förbättra servicen.
Samarbete gör att människor kan ansluta från praktiskt taget var som helst i världen att brainstorma, dela och genomföra bra idéer som driver företaget framåt. Samma princip kan och bör tillämpas på kundtjänst, både bland olika avdelningar i en organisation och mellan företag och deras kunder, säger experter.
Företag är inte bra på det här, menade Subramaniam. Enligt en eGain-undersökning av 5.000 konsumenter är de största smärtpunkterna i kundtjänsten otillräcklig kunskap och inkonsekvens bland agenter, och att webbplatser inte kan svara.
"Ta en enhetlig nav eller plattformsinriktning till omnichannels kundansvar och kunskap ledning, snarare än att ta en punktlösning, "sa Subramaniam. "Detta möjliggör sömlösa kundupplevelser över olika punkter, samtidigt som man påskyndar tiden till marknaden."
Johnson noterade att alla i företaget som hanterar kundproblem ska kunna dela information effektivt och ha den kundens historia och tidigare erfarenheter rätt till sina fingertoppar. De rätta tekniska verktygen säkerställer att kunskapen rör sig snabbt och att lösningar registreras för framtida referens, om problemet uppstår i framtiden.
Oavsett vilken bransch du är i, är det mer värt än någonsin att investera nödvändig tid och resurser för att ge bästa möjliga kundservice. Alla interaktioner idag har potential att vara en bestående lista över hur ditt företag behandlar sina kunder - och det är i ditt bästa intresse att göra det här rekordet bra.
5 Skäl till att ditt företag ska omfamna användargenererat innehåll
Enligt en infografisk bild av Nicho, en visuell marknadsföringsplattform, använder 1,6 miljarder människor sociala medier, spenderar 5,4 timmar om dagen som konsumerar innehåll som skapas av de konton som de följer. Plattformar som Facebook, YouTube, Twitter, Instagram, Pinterest och Tumblr är där de flesta av dessa engagemang äger rum.
De mest och minst inflytelserika sociala medierna
Medan han är Det är för närvarande tillgängligt för reklamarbete, företag skulle ha mest framgång på sociala medier med president Barack Obama som godkänner sina varor och tjänster, visar ny forskning. En studie av social marknadsplattform SocialToaster avslöjade att Obama anses vara den mest inflytelserika kändis på sociala medier.
Populära Inlägg