Kundservice Självbetjäning Gör och gör inte för ditt företag
Självhjälpguider har funnits i århundraden och lärde sina läsare hur man löser varje problem från viktminskning för att komma fram på arbetsplatsen. I näringslivet översätts "självhjälp" till användbara guider och artiklar som hjälper kunderna att navigera i problem som de kan ha med en produkt eller tjänst.
Det är lätt att se självbetjäningens attraktion från ett modernt kundperspektiv. I en ålder när Google har blivit ett verb, vill konsumenterna omedelbart få svar på deras frågor - de har inte alltid tid att sitta och vänta på en kundtjänst för att ta bort dem eller svara på deras email.
Men erbjuda sig själv -service på ett sätt som verkligen ökar kundens upplevelse betyder mer än att kasta en snabb FAQ-sida på företagets hemsida. Så här kan du hjälpa kunderna att hjälpa sig, samtidigt som de erbjuder den nivå av stöd som konsumenterna förväntar sig.
Varför bör du - och borde inte - tillhandahålla självbetjäning
Robert Johnson, VD för B2B kundsupportprogramföretag TeamSupport, sade dagens konsumenter är vana vid att söka efter svar på nätet, och som en grupp är mer utbildade och självförtroende. För enkla problem och vanliga frågor är det mycket effektivare för dig och dina kunder att ha en lättillgänglig sida med alla svar.
"Företag som tillhandahåller rika supportmedia online, inklusive visuella hjälpmedel som bilder och videor dessutom Att rensa instruktioner och hur man guidar kan hjälpa kunder att snabbt komma tillbaka till affärer, säger Johnson till Mobby Business. "Detta förbättrar kundtillfredsställelsen och frigör supportagenter, som kan fokusera på att hjälpa kunder med mer komplexa problem. Det är en win-win-situation."
Ryan O'Connell, en vinmakare på NakedWines.com, gick överens om att kunden själv -service kan verkligen förbättra kundupplevelsen men varnade för att de felaktiga intentionerna kan skada ett företags rykte på lång sikt.
"[Vissa] företag använder sig av självbetjäningsverktyg för att minska marginalerna och undvika att spendera tid hos sina kunder" O'Connell sa. "Mycket av tiden, en bra FAQ-sida eller felsökningsguiden åstadkommer båda dessa saker. Men om du sätter upp med det mindre ädla målet att spendera mindre tid med dina kunder, gör du det ofta utan att ... göra kundens liv bättre. "
Några företags självbetjäningsverktyg gör det till exempel nästan omöjligt att kontakta en människa, säger O'Connell. Företagen bör omfatta möjligheten att prata med kunder som vill komma i kontakt med varandra och lösa problemet. Kör dem inte genom en felsökningsguide tills de ger upp.
"Om [kunder] beskriver ett specifikt problem och du föreslår att de titta på irrelevanta självbetjäningsalternativ, riskerar du att gnugga salt i såret, säger O'Connell. "Människor blir också upprörd när du inte lyssnar på dem. Om en kund skriver in och förklarar att de hade en bra upplevelse, och du automatiskt svarar med ett utlöst e-postmeddelande som föreslår att de kontrollerar vanliga frågor, felsökare etc., då du riskerar att ta ett enormt fan och dämpa deras spänning. "
Självbetjäning gör och inte gör
Genom framgångsrikt genomförande av kundens självbetjäning krävs både en förståelse för din kundbas och ett åtagande att göra den personens erfarenhet av din affärer så bra som möjligt. Här följer några grundläggande bästa metoder för att följa och misstänka när du konfigurerar självbetjäningsverktyg.
DO:
Testa ditt självbetjäningssystem. Innan du rullar ut din felsökningsguide eller hur artiklar till alla kunder, testa dem med grupper inom och utanför din organisation för att se till att de kommer att vara tillgängliga och användbara för slutanvändare.
"Företagen ska ge ett brett utbud av människor självbetjäningsanvändarupplevelse, från administrativ personal till fakturering personal, säljare, säljare och betrodda kunder, säger Johnson. "Med ärlig feedback kommer det snabbt att bli klart om självbetjäningsverktygen är för komplexa, för förenklad eller på annat sätt inte idealisk för användarna."
Förbättra dina självhjälpsverktyg med visuella och forum. Beroende på vad dina guider är utformade för att hjälpa till, kanske du vill gå utöver det grundläggande enkla FAQ-formatet. Vic Mahadevan, VD för kundrelationshanteringsplattformen Punchh, rekommenderade att inkludera skärmdumpar och andra bilder för att illustrera olika felsökningsscenarier för dina användare. Om du kan, rekommenderade han också att utveckla ett övervakat peer-to-peer-forum på din webbplats så att dina kunder kan hjälpa varandra.
"Ibland är den bästa tekniken en annan kund", sa Mahadevan. Den rätta lösningen för dig.
Det finns många sätt att implementera kundens självbetjäning, och vissa är mer komplexa än andra. Om du letar efter ett tekniskt verktyg som hjälper dig med kundsupport, rekommenderar Johnson att du söker en som är utformad för den typ av tjänst du levererar (dvs. B2B eller B2C). "[Företag] ska leta efter en lösning som möjliggör samarbete så att de kan utnyttja kunskapen i hela laget och se aktuell information över alla supportplattformar, oavsett om de är online, via telefon, via ett chattfönster, etc., säger Johnson.
DON 'T:
Gör din kontaktinformation svår att hitta.
Din FAQ-sida kan täcka de flesta kundproblem, men du måste göra dig tillgänglig för att svara på den lilla procenten av frågor som inte adresseras. Att kunderna arbetar extra hårt för att komma i kontakt med dig direkt kommer inte att göra dig gynnar när de äntligen når dig. "Det finns otaliga gånger att kunder blir onödigt frustrerade eftersom de inte kan hitta svaret de letar efter, behöver kontakta någon, och igen, kan inte hitta den information de behöver ", sa Mahadevan. "En sömlös användarupplevelse är avgörande för kundtillfredsställelse."
Glöm inte att uppdatera självbetjäningsmaterial.
Självbetjäningsguiderna du publicerar är baserade på företagets nuvarande omständigheter och operationer, och eventuella ändringar som oundvikligen uppstår vägen ska återspeglas i det innehållet. Johnson noterade att det är viktigt att hålla kundtjänstmaterial alltid aktuellt så att kunderna alltid kan hitta vad de behöver. "Kunder kommer snabbt att förlora förtroende om de besöker en självbetjäningsportal och inte hittar material som adresserar deras specifika produkt, säger han.
Ignorera kundernas feedback.
Som nämnts ovan bör självbetjäning inte vara en ursäkt för att undvika kontakt med kunder. När du tar med självhjälpshandböcker och verktyg, se till att de här elementen har det yttersta målet att förbättra kundernas liv - och om kunder har något att säga om det, har du inte råd att inte lyssna. "Gör kunder som den tjänst du introducerade? " O'Connell sa. "Om inte, det är okej att säga," Vi missade märket på det och kommer att avbryta / skriva om / återuppfinna baserat på din feedback. "
"Vara öppen för feedback och villiga att göra justeringar, även efter jaget -service-lösningen går live online, "tillade Johnson. "Aldrig vara för stolt över att erkänna ett misstag - poängen är inte att alltid vara rätt, utan istället att konsekvent ge en utmärkt kundupplevelse."
4 Tips för att starta en virtuell assistentverksamhet
Företag i alla storlekar behöver administrativ hjälp, men att ha en heltidsanställd på plats kan vara kostnadseffektiv. Ange virtuella assistenter (VAs), administrativa proffs som erbjuder ett brett utbud av tjänster på distans, som fungerar som egna småföretag. Genom teknik som cloud-samarbete, videokonferenser, projekthanteringsappar och snabbmeddelanden, företagare som vill starta en virtuella assistentfirma har alla de verktyg de behöver för att framgångsrikt kunna arbeta med företagskunder.
7 Nytt tekniskt verktyg för att öka ditt lilla företag
Verktyg för tillväxt Trots sina bästa ansträngningar står småföretagare inför en betydande utmaning när de växer. Men nya teknologier ger nu företagare möjligheter som de aldrig haft. Här är sju tekniker och tjänster som kan hjälpa småföretagare i deras försök att växa. Speek Alla framgångsrika företag vet vikten av att kunna kommunicera med sina anställda och kunder.
Populära Inlägg