Så här skapar du den bästa chatboten för ditt företag

Chatbots, artificially intelligenta dataprogram som är utformade för att simulera konversationer med dina kunder, är redo för enorm tillväxt. Enligt Oracle kommer 80 procent av varumärkena att använda chatbots år 2020, vilket innebär att chatbots blir viktiga verktyg för alla företag inom en snar framtid. Från att hjälpa till med kundservicefrågor för att hitta ny musik, samlar chatbots gapet mellan naturlig mänsklig interaktion och oändliga data för att hjälpa oss att bättre förstå vår värld. Det här är ett stort ansvar, och eftersom denna teknik fortsätter att växa, kommer vissa huvudvärk troligen att dyka upp under vägen.

Enligt några tusenår har problem med chatbots redan börjat. Retale, en platsbaserad mobilreklamgrupp, genomförde en undersökning där 55 procent av millennierna sa att ett viktigt förbättringsområde för chatbots var "noggrannhet i förståelse". Nästan 30 procent av de tusenåriga respondenterna sa att chatbots behövde låta mer mänskliga och konversationella. Det viktigaste att komma ihåg är att många av dina kunder kanske aldrig har interagerat med en chatbot innan. [Hur småföretag använder AI Chatbots i 2017]

Två viktiga problem att tänka på

Det finns några stora utmaningar som chatbots måste övervinna. Det övergripande målet är dock att en chatbot ska bedriva sin tjänst exakt och på ett empatisk, mänskligt sätt. Dessa två egenskaper - noggrannhet och empati - driver positiv chatbot-interaktion. Kunderna är ett krävande gäng; de vill ha en chatbot att svara som att det är en människa, men tillgång till och leverera data som en robot.

Ansluta till kunden

Ett stort problem för kunder är om en chatbot kan förstå och svara på vad de frågar en normal, mänsklig väg. Kunderna vill enkelt interagera med en bot tills deras problem är löst eller de hänvisas till en mänsklig källa för hjälp. Alltför ofta är chatbots för formela, alltför vänliga och falska. En användares upplevelse med en chatbot borde vara som för något annat område i ditt företag, så ta din chatbot seriöst.

Förlovning och behållning

Den andra stora utmaningen för affärsägare är att behålla en gynnsam retentionshastighet. Om en chatbot inte utvecklas ordentligt, eller om det finns ett stort gap i samspelet med användarna, kommer kunderna att bli frustrerade och stänga chatten. Detta innebär potentiellt att förlora en värderad kund på grund av ett tekniskt missöde. Ilker Koksal, VD för Botanalytics, sa att 40 procent av användarna aldrig kommer förbi det första textmeddelandet och 25 procent av användarna fortsätter inte efter det andra meddelandet. Dessa nummer är svindlande för alla företagare och bör övervägas när du försöker utveckla en bot som håller kunderna förlovade och kommer tillbaka till din tjänst.

Hur du kan förbättra din chatbot

Medan vissa involverar nya programvara eller olika strategier, det viktigaste en företagsägare kan göra när man bedömer och bestämmer hur man kan förbättra sin chatbot är att överväga programmets analyser.

1. Granska analytics.

Analytics kan berätta hela historien om din chatbot. Använd dem klokt. När du granskar analyser ska du leta efter avropspunkter för användaren och vad som orsakar dem. Sådana saker som felmeddelanden är klumpiga och förstör den mänskliga fasaden som chatbots utvecklas för att uppvisa. Repetitive messages correlate with retention and engagement rates - konsumenter kommer inte att använda din produkt igen om det låter som en fungerande robot.

Rare Carat är ett diamantföretag som parar med ett IBM Watson-team för att skapa Rocky, en chatbot som hjälper kunder med att hitta en diamant eller lära skillnaden mellan diamantegenskaper som skära, fluorescens och karat. Martim Schnack, chefstekniker och Ajay Anand, VD, sa båda att analyser är en viktig del av att förbättra Rocky.

"Avstängningspunkterna är stora", säger Anand. "Mäta var användarna släpper i det flödet, vi ser i varje fall åtminstone antalet genomförda sökningar, och vi vill bara se att antalet går upp och försöker förstå hur vi kan ta ut onödigt innehåll, onödiga steg och bara hålla nudging användare tillsammans med rätt flöde. "

Genom att granska analys kan du hålla dig på de goda och dåliga delarna av din chatbot. Det är viktigt att överväga hur ett annat tillvägagångssätt för denna teknik kan ändra användarens erfarenhet och förbättra ditt företag.

2. Känn din publik.

Skillnaden mellan en effektiv chatbot och ett annat irriterande meddelande är att känna din publik, hur man kommunicerar med dem och vad de behöver från din verksamhet. Goda chatbots riktar sig till en specifik publik och ger välkommen information till användaren.

Kelsey Hunter är grundare och VD för Paloma, en meddelandeplattform som syftar till att hjälpa varumärken att engagera sig med kunder via Facebook Messenger och andra sociala plattformar. Messenger har varit en testplats för många olika robotar, och Hunter sa att bots misslyckas när de inte ger användarna den information de letar efter.

"Det största första problemet [med företag som använder chatbots] med alla datakällor som gör dessa saker så relevanta och gör att en kund blir mer sannolik, "sa Hunter. "Ju högre relevans desto större sannolikheten för omvandling. Så, du vill ta allt innehåll som du kan få för att driva dessa konversationer."

Nyckeln till att utveckla en effektiv chatbot fungerar från data du har om dina kunder och få en bättre förståelse för vad de vill ha från din verksamhet. Hunter sa att ett sätt att ta reda på mer information om användarna är att utveckla direkt synlighet i konversationerna som de har med din bot. Genom att göra detta kan varumärkena dra relevant information om sina kunder. Det kan också hjälpa till med hur du strukturerar din bot. Genom att ge ett "nej" svaralternativ kan du bättre förstå vad dina kunder vill eller behöver från din verksamhet. "

" "Jag säger att nej är väldigt viktigt. Jag har inte sett bots som hanterar denna process bra," sa Hunter. "Men att hitta ett nej är en ganska traditionell marknadsföring och försäljning taktik eftersom det är en riktigt bra data möjlighet. Så jag säger nej, och de går," Det är okej, vill du berätta varför? "

Hunter sa att svaret är en återkopplingsmöjlighet. Paloma erbjuder användarna möjlighet att visa feedback och lära sig mer om sina kunder för att bättre möta deras behov i framtiden. "Det är ett riktigt bra sätt att få en snabb uppfattning om känslor som inte är något som kan analyseras mycket bra genom en traditionell botanalys-instrumentpanel," sa hon.

3. Fokusera på att vara konversation.

Vi pratar väldigt annorlunda från hur vi skriver, och hur vi skriver och pratar är väsentligt annorlunda än hur vi meddelar varandra. Inlämnad med colloquialisms, idiom, stavfel och emojis har språket för textning och snabbmeddelanden tagit sin egen stil. Detta kan vara en av de största hindren för en bot att övervinna när man försöker att förstå och svara på en användare.

Ett bra sätt att undvika olyckor i början av en interaktion är att berätta för kunden om boten. Detta kan vara antingen direkt eller indirekt, men att förvänta sig på förhand ändrar hur kunden interagerar med din bot. Detta är särskilt viktigt för kunder som har haft liten interaktion med chatbots och kanske tror att de talar direkt med en kundtjänst eller företrädare för företag.

Förutom att säga "det här är en bot" är det roligt och konversationligt sätt att introducera människor till din bot. Rocky, Rare Carat's chatbot, startar saker med ett lekfullt budskap för att ställa förväntningar.

"Jag kan försöka svara på frågor som" Vad är fluorescens? " eller "vad är den högsta klarheten?" Jag är inte bra på det, men ", säger Rocky. "Vad jag bättre är att styra din sökning. Ska vi göra det?"

Upprättande av förväntningar ger användarna möjlighet att testa din chatbot samtidigt som de mjukar ner överhängande letdowns. Att skapa förväntningar är också viktigt när det gäller möjligheten till repetitiva svar. Ofta när en chatbot blir stumpad, kommer den ständigt att svara med samma svar, som kan vara frustrerande för kunderna.

Ett sätt att undvika detta problem och bidra till din bots konversationsförmåga är att be din bot omdirigera användaren till något som kan hjälpa dem med. Rocky gör det så bra och säger, "Tyvärr, jag fick inte det. Kan jag försöka hjälpa dig med din sökning? Det är bättre med det. Eller försök att fråga på ett annat sätt ..." Det visar då två knappar för Användaren bestämmer om de vill söka eller ställa en fråga.

Det här svaret är väldigt mer inbjudande än ett felmeddelande eller ett meddelande som helt enkelt ber om att försöka igen. Detta skulle också vara ett bra område att erbjuda ett alternativ för mänskligt bistånd, särskilt i kundtjänst, om boten inte kan hjälpa kunden.

4. Använd autosvarknappar.

Med hjälp av knappar kan användarna interagera med din bot på ett sätt som standardiserar en konversation. Det kan göra det enklare för din chatbot och hålla användaren inriktad på att nå den information de behöver på det snabbaste och mest effektiva sättet. Vissa företagsägare kan oroa sig för att de automatiska svarsknapparna kommer att fungera mot en chatbots konversationskonflikt. Schnack sa att Rare Carat-testning visade att autosvarknappar hjälpte kunder och fungerade inte mot den överklagandet. Från en mobil synvinkel gjorde det möjligt för användarna att svara på standardiserade, uppenbara svar utan att det skulle vara något att skriva ut någonting.

"I stället för att förlora hälften av skärmen på mobilen till tangentbordet för varje svar, när det fanns tydliga svar , vi lade till knappar och såg högre färdighetsnivåer, säger Schnack.

Medan autosvarknappar är ett värdefullt verktyg är det viktigt att inte överanvända dem, eftersom de kan komma i vägen för den naturliga mänskliga personligheten du har arbetat så svårt att utveckla för din bot.

5. Ge din bot en personlighet.

Ge din chatbot en personlighet och, när du väl väljer den, håll dig fast vid den. Med en singular personlighet kommer din chatbot att kunna växa naturligt och kunderna vet vad de kan förvänta sig när de interagerar med det. Detta inkluderar att skapa dynamiska, konversationssvar som inte på något sätt är mekaniskt eller robotiskt. Svaren ska ge din bot en viss typ av känsla.

Ett annat sätt att skapa en personlighet är att ge din bot en avatar eller branded illustration. På det sättet känner användarna att de pratar med ett visst varelse i motsats till bara en robot. Schnack och det sällsynta Carat-teamet arbetade detta för Rocky, som är en suave, klokt björn med en trendig halsduk och monocle.

"Rocky the Bear föddes efter flera sessioner som inkluderade noshörningar och bulldoggar med vår illustratör, Suraj Maurya, "skrev Schnack. "Påverkan var omedelbar och tydlig - folk tyckte om att prata med en vänlig björn med en monokel och ett rör mer än en oidentifierbar maskin." När det kände sig som om de interagerade med en annan levande sak i motsats till en robot så var sällan Carat team och IBM byggde ut andra personlighetsområden för att säkerställa att Rocky återspeglade varumärket Rare Carat.

"Om du vill bli ett coolt företag, se till att din bot är coolt - gör det roligt, skämt och punkar" Schnack skrev. "En annan sak som vi har hittat hjälper är att ha olika svar på samma fråga. På så vis kommer samtalet att känna sig mycket mer naturligt."

En del av att skapa en personlighet kartlägger också alla potentiella interaktioner som din bot kommer att ha med användarna . Lisa Kipps-Brown, VD för Glerin Business Resources, sa att detta var ett viktigt steg för att förbättra en chatbot.

"Karta ut hela flödet innan du ens börjar utveckla chatbot. Det hjälper dig att täcka alla vinklar och förhindrar att du har att gå tillbaka och byta saker efter utveckling, säger Kipps-Brown. "BotMock.com är ett bra verktyg för detta, så att du skapar visuella konversationsflöden och konverterar dem till mockups som du kan exportera som video för att få feedback på."

Bottom line

Chatbots har potential att vara mycket fördelaktiga för ditt företag och varumärke om de skapas och underhålls ordentligt. Om du betonar mänsklig interaktion och strävar efter noggrannhet kommer du vara på rätt väg att skapa en effektiv chatbot för ditt företag. Anand och Schnack sa att det viktigaste att komma ihåg är att en chatbot aldrig är klar. Det är ett verktyg som behöver ständigt uppdateras och finjusteras för att vara effektivt.

"Du är aldrig färdig med att bygga." Varje natt sätter vår mänskliga gemologist sig med Rocky för att se vad han fick fel och lär han svarar rätt, säger Anand. "Han går till skolan varje natt och kommer ut smartare nästa dag."

Har du ett säsongsföretag? 5 tips för lönsamhet året runt

Av sin natur har säsongsarbetet bara några månader att generera tillräckligt med pengar för att behålla sig hela året. Att vara säsongsbetonad betyder inte att du är dömd till noll kassaflöde i offseasonen: Det handlar om noggrann planering och att skapa en strategi för att hålla dig långt efter högsäsong.

(Företag)

13 Tekniska verktyg för frilansande framgång

Jag är en heltids frilansförfattare. Men när jag inte skriver, driver jag ett litet företag. Jag marknadsför mina tjänster till olika företag och får betalt för min tid och ansträngning. Jag fyller på projektförfrågningar, fyller i fakturor och skatteformulär och håller min portfölj uppdaterad för potentiella kunder, precis som många andra typer av småföretag.

(Företag)