Småföretag ger bästa kundservice

Amerikanerna är upptagna av dålig kundservice och de är villiga att betala mer för att bli bättre behandlad. Den goda nyheten för småföretagare är dock att 81 procent av konsumenterna anser att småföretag ger bättre service än stora företag gör.

Det är upptäckten av en ny undersökning som visar att nu när ekonomin förbättras sju i tio amerikaner är villiga att spendera i genomsnitt 13 procent mer med företag som de tror ger utmärkt kundservice. Detta stiger väsentligt från 2010, fann undersökningen när sex av tio amerikaner sa att de skulle spendera i genomsnitt 9 procent mer med företag som levererar bra service.

Trots deras önskan att spendera mer för bättre behandling, gör amerikaner inte tror att företagen gör mycket för att möta deras behov - och i vissa fall blir de väldigt arg över det.

Faktum är att 60 procent tror att företagen inte har ökat fokus på att ge bra kundservice - upp från 55 procent under 2010. Bland dessa grupper tror 26 procent tänkande företag faktiskt mindre uppmärksamhet på tjänsten.

Det här är konstaterandet av American Express Global Customer Service Barometer, en undersökning utförd i USA och nio andra länder som utforskar attityder och preferenser mot kundservice.

Villiga att betala

Inte bara är konsumenterna villiga att betala mer för service, de är villiga att avstå från köpet helt och hållet om transaktionen inte hanteras ordentligt, fann undersökningen. Sjuttiofem procent av konsumenterna sa att de har avslutat en transaktion eller inte gjort ett avsett köp på grund av dålig serviceupplevelse. Å andra sidan är löftet om bättre kundservice ett drag för shoppare: tre av fem amerikaner sa att de skulle försöka ett nytt varumärke eller företag för en bättre serviceupplevelse. Men amerikanerna tycker att de flesta företag misslyckas med att få meddelandet den tjänsten är viktig. Nästan två tredjedelar av konsumenterna känner att företagen inte betalar tillräckligt med uppmärksamhet åt tjänsten. Dessutom är två av fem nämnda företag hjälpsamma men gör inte något extra för att behålla sin verksamhet. En av fem tänkande företag tar sin verksamhet för givet.

Ord av (dålig) mun

Företag som inte fokuserar på service bör akta dig. Konsumenterna är angelägna om att berätta för sina vänner om den tjänst de får - bra och dåligt. Och med sociala medier och Internet tar det inte längre tid för informationen att sprida sig.

I själva verket säger amerikaner att de berättar i genomsnitt nio personer om goda erfarenheter och nästan dubbelt så många (i genomsnitt 16 folk ") om fattiga." Det finns många som prenumererar för konventet om att tjänsten är en affärskostnad, men våra data visar att överlägsen service är en investering som kan hjälpa till att driva tillväxten ", säger Jim Bush, vice vd , Amex World Service. "Att satsa på kvalitetstal och säkerställa att de har kompetens, träning och verktyg som gör det möjligt för dem att empati och aktivt lyssna på kunderna är centrala för att ge konsekvent utmärkta serviceupplevelser."

Att bli arg

Amerikanska rapporterar inte att man får arg på dålig kundservice. Mer än hälften av de svarande (56 procent) erkänner att de har tappat sitt humör med en kundservicepersonal.

Undersökningen hittades:

Konsumenterna i åldrarna 30-49 är de mest arg (61 procent)

Ungdomar är mer tålmodiga, med mer än hälften av åldrarna 18-29 säger att de aldrig har tappat sitt humör med en tjänsteprofessionell (54 procent)

• Amerikaner som har tappat sitt humör på grund av dålig service erfarenhet kommer att uttrycka sin missnöje i flera sätt, inklusive insisterar på att tala med en handledare (74 procent) och hänga upp telefonen (44 procent). Två av fem amerikaner har hotat att byta till en konkurrent.
• Så många som 16 procent av respondenterna erkänner att ha använt förbannelseord med kundtjänstemän, med män som är mer benägna att använda dem än kvinnor.

Fräckande fraser

Den mest irriterande kundservice taktiken skickar kunder till en annan källa för hjälp, enligt undersökningen.

Small Business Should Lose Niceties, Lose 'No Problem'

10 sätt som du kan slå Walmart

• Anställd Mood Impact Bottom linje

Starta ett företag som veteran? Prova dessa 9 resurser

ÖVergången från militärtjänst till civilt liv kan vara svårt, särskilt när det kommer till din karriär. Därför väljer ett växande antal veteraner att förfalska sin egen väg och bli entreprenörer efter att ha lämnat försvarsmakten. När ett företag startar med många utmaningar, har tidigare tjänstemän en särskild fördel: veterangemenskapen.

(Företag)

5 Sätt att odla ditt företag med användargenererat innehåll

Ingen säljer ditt företag bättre än dina egna kunder. De bilder, videoklipp och annat innehåll de delar med ger trovärdighet och entusiasm som kan överträffa en betald marknadsföringskampanj. Enligt en BI Intelligence-studie är kunder som engagerar sig i sådant innehåll 97 procent mer sannolikt att göra en transaktion än de som inte 't.

(Företag)