Kundservice Skript Låt inte konsumenterna glömma

När Det går att skriven kundservice, nya undersökningar visar att konsumenterna bara är villiga att ta så mycket.

Två universitetsstudier i Utah tyder på att kunderna är mycket kunniga när de får ett skript i ett servicemöte - och de don inte så länge det involverar en relativt standardiserad interaktion, som att checka in på ett hotell. "

" "Människor bryr sig inte så mycket under vissa omständigheter", säger Don Wardell, en av studieens forskare och ordförande för David Eccles Handelshögskolans verksamhets- och informationssystem.

Forskningen visar emellertid också att om företag tungt skriver ett möte där kunden letar efter specifik eller anpassad information, såsom en restaurangrekommendation från en hotell concierge riskerar de att få konsumenterna att känna att de får minskad servicekvalitet.

"De vill att interaktionen ska känna sig uppriktig och naturlig, och inte känna sig roboten", sa Wardell. "De vill känna att personen bryr sig om sin begäran och att de behandlas som individer, inte någon massproducerad vara."

Studierna avslöjade att konsumenterna inte har några problem att dechiffrera när de befinner sig i ett högskriptat möte. Forskarna fann att även när kunderna fick tre interaktioner med olika nivåer av skriptsintensitet, allt från högskriven skript till mycket improviserade, kunde de känna igen skriptet under alla tre omständigheterna.

"Även om skillnaderna är subtila, kunde de upptäcka skillnaderna, säger Wardell.

Wardell sa att företag bör notera resultaten av studierna, eftersom de bestämmer hur mycket man ska skicka sin framtida kundservice och hur man utbildar anställda att interagera med kunderna.

De flesta gånger genomför företagen skript som ett sätt att kontrollera kvalitet och möte och se till att anställda följer vissa steg. "Men det finns önskningar och önskemål kunder har för naturligt språk och behandlas som en individ", sa Wardell. "De personer som utformar tjänsterna måste vara försiktiga med vilken typ av skript som de ska använda."

Båda studierna kommer att visas i kommande tidskriftspublikationer. "Kan kunder upptäcka användningen av skript i service mötet?" kommer att springa i Journal of Service Research, och "Scripting the Service Encounter: En kunds kvalitetsperspektiv" är planerad att köras i tidningen Production and Operations Management.

Staten för småföretag: Vermont

Som ett led i vårt årliga projekt "The State of Small Business" planerar Mobby Business att rapportera om småföretagsklimatet i alla stater i Amerika. I denna avgång frågade vi några av Vermonts cirka 80 000 småföretagare om utmaningarna och möjligheterna att fungera i deras stat. Här är vad de hade att säga.

(Företag)

Bästa Work Smartphones of 2018

Som en upptagen entreprenör är din smartphone ditt fönster till världen. Du kan ansluta till kunder, posta till sociala medier för att öka varumärkeskännedom, processbetalningar, dela din synvinkel, resa världen och växa ditt företag. Om du har en fantastisk arbetsmobil och en passion för vad du inte gör kan du stå i vägen.

(Företag)