Personlig egenskap hos bäst kundservice
Det krävs mer än att bara veta insatserna för en produkt eller tjänst för att göra en bra kundservicerepresentant, säger ny forskning.
En studie av forskare vid Rice University upptäckte att samvetsgranna anställda är mer benägna att tillhandahålla god kundservice eftersom de vet att goda interpersonella interaktioner påverkar kundservice positivt och i sin tur är mer benägna att uppträda samvetsgrant när de hanterar konsumenterna.
Stephan Motowidlo, en risprofessor och studieens ledande författare, sade att medan teknisk kunskap om en position är en viktig faktor för framgångsrik jobbprestation är det bara en del av prestanda ekvation.
"Prestanda i professionell servicekapacitet är inte bara att veta vad produkten är och hur den fungerar, men hur man säljer och pratar om det," sade Motowidlo.
Institutionerna har historiskt varit mycket bra på att undersöka den tekniska sidan av individs jobb genom IQ-tester. Motowidlo sade emellertid att det varit mer intresse på sistone i den icke-tekniska delen av anställdas arbetsprestanda. Precis som intelligens påverkar kunskapsuppköpet, påverkar personlighetstreken hur interpersonella färdigheter lärs och används, säger han. "Personer som vet mer om vilka typer av handlingar som är framgångsrika när det gäller att hantera interpersonella service möten - som att lyssna noggrant, engagerande varmt och motverka frågor effektivt - hantera dem mer effektivt, och deras förståelse för framgångsrik kundservice formas av underliggande personlighetskännetecken, säger Motowidlo.
Forskare grundade sina slutsatser av frågeformulär från två grupper - en grupp bestående av 99 studenter och den andra består av 80 anställda hos en volontärbyrå för samhälls service - och rankade 50 kundservice-möten som effektiva eller ineffektiva. Frågeformulären från båda grupperna avslöjade att personer som var korrekta vid bedömningen av effektiviteten av kundserviceaktiviteter uppförde sig mer effektivt och uppvisade högre nivåer av samvetsgrannhet. Motividlo sa att han hoppas att studien kommer att uppmuntra framtida forskning kring hur personligheten hjälper individer att förvärva kunskap som de behöver för att utföra sina jobb effektivt.
Studien publicerades nyligen i Journal of Applied Social Psychology.
Ursprungligen publicerad på MobbyBusiness.
Hur ditt småföretag ska reagera under en kris
Alla vill undvika kris till varje pris, men trots våra bästa ansträngningar är vi tvungna att stöta på det nu och då . Våra svar på kriserna stora och små kan göra dem bättre eller sämre, och detsamma gäller i affärer. Hur du hanterar en kris kan avgöra om det är kortfattat och begränsat eller långtgående och katastrofalt.
Varför kvinnor gör bättre bossar
Kvinnor gör bättre chefer. Det är att hitta en ny undersökning som visat att kvinnor i ledande befattningar leder på ett mer demokratiskt sätt, tillåter medarbetare att delta i beslutsfattandet och upprätta interpersonella kommunikationskanaler. "I linje med kända könsskillnader i enskilt ledarskap , finner vi att på arbetsplatser med fler kvinnliga chefer utförs mer individualiserad medarbetaråterkoppling, Eduardo Melero, studieförfattare och professor i affärsdivisionen Universidad Carlos III de Madrid.
Populära Inlägg