6 Sociala medier Kundtjänst Misstag att undvika

Varje dag delar miljontals konsumenter sina erfarenheter med varumärken på Twitter, Facebook, Instagram, Pinterest och andra populära sociala nätverk. Företag har lärt sig de senaste åren att ett bra intryck - eller korrigering av ett dåligt intryck - för kunder innebär att lyssna på dessa sociala medier och möta dem där de är.

"Kunderna är så mycket mer influerade av vad deras vänner och samhällen har säger om varumärken än marknadsförare med traditionella annonser, säger Ashley Verrill, en analytiker för kundrelation (CRM) på programvaran som matchar webbplatsens programvaruråd. "[Som företag] är det viktigt att du påverkar vad dessa kunder säger och sociala nätverk är allt mer det bästa mediet att göra."

Eftersom sociala medier som kundserviceverktyg fortfarande är ett relativt nytt koncept, Företag av alla storlekar lär sig repen när de går, vilket ibland kan leda till en negativ upplevelse för både varumärke och konsument. Verrill listade sex misstag som skulle kunna undvikas när man interagerar med kunder på sociala medier baserat på forskning av Software Advice.

• Underlåtenhet att svara på varumärkesnämnanden. Programvarådokumentation fann att större konsumentmärken svarar på sociala medier nämner bara 14 procent av tid. Medan ditt varumärke inte kan svara på varje enskilt omnämnande, bör du göra ett försök att prioritera och svara på anmärkningar som hjälper till att skapa och bygga en kundförespråksbas. Retweetning eller delning av kundpost som säger något smickrande om ditt varumärke kommer att få en mycket större inverkan än ett meddelande från ditt företag.
  
• Endast svar på positiva anmärkningar. Positiva kundnamn är ett kraftfullt marknadsföringsverktyg, men Det sätt på vilket du svarar på negativa kan verkligen visa hur ditt varumärke hanterar kundtjänst. Verrill rekommenderas att vara flitig och oförtröttlig när det gäller att identifiera och svara på negativa kundnämnanden.
  
• Använda opersonliga, dåligt skrivna svar. Kunderna vill veta att ett varumärkes sociala medier drivs av en riktig person. Ge personliga, icke-mallsvar i en konversationston som matchar hur användarna kommunicerar på den specifika webbplatsen. Du kommer förmodligen att behöva förmedla liknande information i varje svar, så kom med en lista på olika sätt att säga detsamma.
  
• Ge kunderna en omgång. Försök lösa ett kundproblem i samma sak kanal där den startades. Av juridiska skäl är det inte alltid möjligt att fullständigt diskutera detaljer om kundklagomål på ett offentligt socialt nätverk, men gör så mycket som möjligt. Om en kund tweets om en negativ upplevelse, svara på dem på Twitter frågar vad du kan göra för att hjälpa. Om det inte kan lösas via tweets eller direktmeddelanden, ge dem din kontaktinformation för att fortsätta samtalet någonstans omedelbart. Undvik att fråga kunder att kontakta en annan avdelning eller vänta på ett svar.
  
• Lös inte problemet offentligt. Om du måste ta samtalet offline, återgå alltid till originalkanalen och nå ut till kunden efteråt (dvs. , "Vi är så glada att vi kunde lösa problemet"). På så sätt kan den personens anhängare som såg den första begäran om hjälp se att det slutade i upplösning.
  
• Saknar möjligheten att begära en ny chans. Om problemet inte kan lösas, fråga kunden för en chans att förbättra sin eller hennes framtida upplevelse med företaget via en kupong, kupong eller produktprov. Verrill varnade för att det här alternativet skulle användas med försiktighet.
  "Du vill inte träna dina anhängare för att bli riktigt upprörd [på sociala medier] och förvänta sig gratis saker", sa hon till Mobby Business.

Ursprungligen publicerad på Mobby Business .

Android vs iOS vs Windows Phone: Vilket är bäst för företag?

Apps När det gäller smartphone-tillfredsställelse handlar det i sista hand om appar. Alla tre stora mobila operativsystem kan täcka dina grundläggande produktivitetsbehov, men det finns stora skillnader när det gäller antal och olika appar som finns tillgängliga. Android : När det gäller ren räckvidd, heter Android App Store Google Play Butik - rivaler iOS App Store, med mer än 1 miljon appar tillgängliga.

(Företag)

3 Holiday Cyberscams Varje företag bör se upp för

I en rapport från 2016 om Internet-cyberbrott upptäckte Federal Bureau of Investigation att miljontals människor i USA är offer för cyberbrott varje år, med offer för förlust på totalt 1,33 miljarder dollar. CBS rapporterar stora organisationer, t.ex. regeringar och företag, håller cacher av enskild information, vilket är användbart för identitetstjuvar.

(Företag)