Vad är IVR? En köksguide för företagare

Om du är en liten affärsägare, är du alltid ute efter att optimera dina anställdas tid och dina företags pengar. IVR-system erbjuder ett överkomligt sätt att effektivisera samtalsprocessen för dina kunder och anställda, men med så många tillgängliga alternativ finns det svårt att veta var du ska börja IVR-adoptionsprocessen.

Den här guiden kommer att gå igenom IVR, från grunderna i den här nya kommunikationstekniken, till funktioner du bör överväga, rekommenderade tjänster, så att du kan fatta ett välgrundat beslut.

IVR-basics: Vad är IVR?

IVR står för interaktivt röstsvar, men i affärer termer, det hänvisar till ett stort paraply av mjukvarubaserade kommunikationslösningar. Vissa IVR-företag erbjuder grundläggande tjänster som gör det möjligt för småföretag att spela in automatiserade röstmeddelanden och ruttsamtal medan andra erbjuder webbplats-, databas- och CRM-integration samt robusta rapporterings- och faktureringsalternativ.

IVR var tidigare begränsat till telefonsamtal. Under ett IVR-samtal skulle en automatiserad röstinspelning interagera med en klient, och i gengäld skulle klienten trycka på motsvarande knappar för att navigera i systemet. Idag har många IVR-system inbyggda taligenkänning, så att människor kan prata direkt i systemet istället för att trycka på knappar, men det finns fortfarande många billiga IVR-tjänster som erbjuder knapphanteringssystem.

Visual IVR är en annan term du kommer att se på IVRs företags webbplatser. Vanligtvis erbjuder företag som erbjuder visuell IVR också traditionell telefon IVR. Visual IVR flyttar i huvudsak den första delen av kundinteraktionen från telefonen (till exempel lyssnar på en inspelning och tryckknappar) till en enhet som en smartphone eller dator.

Redaktörens anmärkning: Med tanke på ett IVR-system? Vi kan hjälpa dig att välja den som passar dig. Använd frågeformuläret nedan för att få vår hemsida, BuyerZone, ge dig information från olika leverantörer gratis:

Genom att låta kunderna skriva in sin information online, liksom vilken typ av kundservice de behöver, kan samtal vara dirigeras direkt utan att gå igenom en touchtone eller röstaktiverad meny. Istället kan kunderna ansluta till en kundservice rep direkt på webbplatsen, få ett samtal från en kvalificerad rep eller få ett nummer att ringa som kommer att ansluta dem till rätt person.

Vanligen citerade skäl till varför företag använder IVR

Den typ av IVR-system du väljer beror huvudsakligen på volymen och hur du vill använda IVR i ditt företag. Här är bara några vanliga användningsområden för IVR som kan informera vilken typ av system du implementerar.

Kundservice: Snabba expanderande företag befinner sig ofta utan tillräcklig kundservice eller supportpersonal. Eftersom IVR-system kan utnyttjas snabbt och enkelt skala, kan de minska väntetiderna för kunderna. Plus de lindrar behovet av att anställa anställda till fältfrågor och ruttsamtal. För allmänna kundservicebehov är vanligtvis ett inkommande IVR-system, men om du förutser att du behöver utgående IVR i framtiden väljer du ett IVR-företag som erbjuder omfattande tjänster.

Betalningsbehandling och samlingar: Automatisering av betalningstransaktioner och samlingar är en vanlig användning för IVR. Förutom utgående samtal kräver IVR-tjänster det möjligt för kunder att ringa till företag, få sin egen faktureringsinformation eller kontosaldon, och sedan göra betalningar själva. IVR-system som erbjuder betalningsbehandling är vanligtvis dyrare än de som inte gör det, men för många företag är kostnaden fortfarande lägre än att anställa individuella kundservicerepresentanter för att bearbeta betalningar.

Marknadsföring och kommunikation: Utgående IVR-kan användas för marknadsföring, som att varna potentiella kunder om en ny försäljning eller produkt, samt för att kommunicera med befintliga kunder. Till exempel kan ett tandläkarkontor använda ett utgående IVR-system för att göra automatiserade samtal som påminner kunder om kommande möten, medan ett callcenter kan använda IVR för att göra försäljningsplatser till potentiella kunder. Om marknadsföring är drivkraften bakom ditt företag som antar ett IVR-system, leta efter tjänster som specialiserar sig i call-center IVR och prediktiv uppringning.

IVR-funktioner att överväga

Moln eller på plats: I värd IVR finns IVR-systemet i molnet och ansvaret för underhåll och hantering av telekommunikation och servrar faller på säljaren. På plats IVR integrerar däremot med företagets befintliga telefonsystem, och underhållet av dessa system faller på företaget. Idag erbjuder de flesta företag molnbaserad IVR, och om inte ditt företag har särskilda skäl för att behålla ditt system på plats, är det troligtvis bäst att välja värdtjänst.

Inbound and / or outbound: De två grundläggande typer av IVR-tjänster är inkommande och utgående. Som vi har fastställt hanterar inkommande IVR-system inkommande samtalsvolym, medan utgående IVR-system samtalar antingen helt eller delvis automatiserad uppringningsbas. Det finns många företag som erbjuder både inkommande och utgående IVR-tjänster, men IVR-tjänster som är inkommande bara tenderar att vara billigare än de som tillåter utgående samtal. Innan du handlar runt, se till att du är klar över vilken typ av IVR-funktionalitet du behöver.

Taligenkänning: IVR-system med inbyggd taligenkänning låter användarna tala högt som svar på frågor snarare än bara använd telefonens knappsats. Om ditt företag behöver ett grundläggande IVR-system för att röra samtal på ditt kontor och ge grundläggande information, till exempel din plats och arbetstid, är odds ett enkelt touchtone-system som kan tillgodose dina behov. Taligenkänningssystem är ofta pricier än grundläggande touchtone-system, men de är värda kostnaden om dina IVR-behov är mer komplexa.

Självbetjäning: När ett IVR-företag erbjuder "självbetjäning" IVR, brukar det betyder att produkten / tjänsten är avsedd för grundläggande användning för inkommande samtal. Många företag erbjuder omfattande IVR-tjänster och separerar sedan, lägre priser, självbetjänings IVR-alternativ. Om din verksamhet bara kräver enkel samtalskodning eller betalning, och du behöver inte utgående samtal, är självbetjäning förmodligen vägen att gå. Det bör noteras att många självbetjäningsalternativ inte har taligenkänning.

Text att prata: Det är alltid värt att fråga om dina IVR-avgifter inkluderar alla text-till-tal-tjänster. Text att prata är exakt vad det låter som. För att ställa in ditt IVR-system ber om att använda text för att prata, skriver du bara in prompten (som "Vänligen tryck 4"), och välj sedan från en meny med röster för att säga att det är snabb. Denna typ av tjänst ger ditt IVR-system ett professionellt och konsekvent ljud och förnekar att du behöver anlita en röstskådespelare eller göra inspelningarna internt. Du bör också fråga om det finns begränsningar för alla inkluderade text-till-tal-tjänster, och om det finns gränser för hur många inspelningar du kan göra och hur ofta du kan ändra menyerna.

Integration: Inte alla IVR Företaget erbjuder fullständig integration med befintliga databaser, webbplatser och CRM-system, men många gör det. Som du kan förvänta dig, tjänster som erbjuder integration är ofta högre priser än de som inte gör det, men de tar mycket med på bordet.

I ett IVR-system som inte är integrerat kommer en uppringare som går igenom till en levande person att måste vidarebefordra till den personen som de är, vad deras kund-ID är och annan relevant information. Den där kundservicen kommer då att behöva leta upp kundens historia i CRM eller databasen. I integrerade system kan en kund som ringer in säga (eller skriva) sitt namn eller lösenord, och IVR-systemet skulle omedelbart få tillgång till sin information.

Integration är viktigt för automatiserad faktura som betalar via IVR-tjänster. Det är också till hjälp för att leverera en högre kundservice i allmänhet, eftersom det gör det lättare för kunderna att få tillgång till sin egen information och lättare för företrädare att få tillgång till information för den klient som de talar med.

Dashboard och analys: Innan du anmäler dig till en IVR-tjänst, be om en demo av mjukvarans systemets instrumentpanel och fråga om alternativ för att visa analys och dra rapporter. Att visa instrumentpanelen i förväg bör ge dig en uppfattning om hur enkelt det är att få tillgång till ditt IVR-system och ändra det efter behov. Tänk dessutom på eventuella datarapporter som kan vara användbara för ditt företag och fråga om sådana typer av rapporter innan du fattar ett slutgiltigt beslut.

IVR prissättning och serviceavtal

Liksom många tekniska lösningar finns det ett stort prisintervall för IVR-system. De dyraste IVR-systemen är på plats (ej värd) telefoni. Processen att genomföra ett internt system kan innefatta betalningsavgifter för installation, hyresavgifter för servrar och telefoner, pågående underhållsavgifter och programavgifter.

System som dessa är ofta tusentals dollar i installationsavgifterna ensam, förutom hög månadsavgifter. De flesta små och medelstora företag väljer värdtjänster eftersom de är billigare och snabbare att genomföra. Ändå finns det olika när det gäller serviceavgifter och prissättningsstrukturer bland värdiga IVR-tjänster.

De billigaste molntjänsterna erbjuder typiskt IVR för en månadsavgift, med priser som börjar vid cirka $ 50 per månad per användare och går upp till väl mer än $ 100 per månad per användare. Prissättning strukturer som dessa har vanligtvis inte tjänstekontrakt bifogade, så att de kan avslutas eller ändras när som helst. Nivån på tjänsten du väljer kommer normalt att korrelera med hur många funktioner du får och hur många minuter IVR-tid ingår i din prenumeration (se upp för överavgifter).

Högprissatta molntjänster som erbjuder integration, analytics , taligenkänning och andra sofistikerade funktioner är vanligtvis kontraktsbaserade, och priserna och villkoren varierar beroende på funktioner samt antalet linjer som tillhandahålls. Om du väljer ett mer omfattande system, som ett av dessa, är det bästa alternativet att begära ett prissättning på företagets hemsida.

IVR-servicekatalog

Aspect - Aspekt erbjuder allt från call center IVR-tjänster till Chatbots och interaktivt textsvar. Aspects produkter kan integreras med CRM-system, skalas för att möta kundernas behov och kompletteras med detaljerad analys och rapportering. Aspect

CallFire - CallFires IVR är omfattande, med alternativ för inkommande och utgående samtal, undersökningar, omröstningar, samtalsrutning, avtal om påminnelser och betalningsbehandling. CallFires teknik är beroende av tangentbordssvar istället för verbala svar och deras dra-och-släpp-meny gör det enkelt för användare att ställa in egna system. CallFire

Century Link - Century Link erbjuder voice and touchtone IVR på flera språk. Deras värdbaserade IVR-lösningar erbjuder fullständig integration med befintliga databaser och CRM-system. Century Link's IVR kan användas i alla affärer, men är särskilt bra för call centers. Century Link

Five9 - Five9 är ett etablerat mjukvaruföretag för kontaktkontakter och en av de mest välrenommerade leverantörerna av inkommande IVR-tjänster, call center-tjänster och utgående tjänster som prediktiv uppringning. Five9s småföretagsmåldrivna molnlösningar innefattar integration med CRM-paket, analys, månads- eller årlig prissättning och inga långsiktiga kontrakt. Five9

Freshdesk - Freshdesks småföretagsvänliga IVR gör det möjligt för användare att maskera befintliga telefonnummer med alternativa nummer för IVR-ändamål, ruttsamtal, överföra samtal, konvertera telefonförfrågningar till arbetsorder och betala per minut . Freshdesk

Genesys - Genesys ger kunderna tillgång till en mängd olika kundservicemjukvarulösningar, inklusive IVR som är tillräckligt omfattande för callcenter på företagsnivå. Multichannel-routing, självbetjäning av röst, CRM-integration, utgående uppringning och realtidsrapportering är bara några skäl att överväga Genesys. Genesys

iContact - iContacts IVR-programvara låter kunderna välja vilken typ av hjälp de vill ha, till exempel självbetjäning eller prata med en agent. Programvaran stöder både automatiserat taligenkänning och text till tal och har automatisk återkallning för kunder som inte kan vänta med att prata med en representant. inContacts IVR-lösning integreras också med populära CRM-applikationer. inContact

New Voice Media - NewVoiceMedias IVR är en molnbaserad och självbetjäningslösning. Systemet gör det möjligt för företagen att ändra sina IVR-menyer för att återspegla kundernas ständigt förändrade beteende utan att behöva IT-hjälp. Ny röstmedia

Plum Voice - Plum Voice erbjuder både omfattande molnbaserade IVR-tjänster, komplett med taligenkänning, text till tal och hundratals språk, samt mindre dyra, självbetjäning, inkommande IVR-system. Plum Voice

Pronexus - Pronexus tillhandahåller självbetjänings-IVR som är anpassningsbar och flerspråkig samt text-till-tal-tjänster och prediktiv uppringning för utgående samtal. Pronexus har också inbyggd funktionalitet för polling och specialiteter som patientanmälningar (för hälsovårdsområdet). Pronexus

Smart Action - Smart Action erbjuder state-of-the-art IVR som drivs av AI. Smart Action erbjuder självbetjäning röst IVR och SMS textning samt chatbot tjänster, Facebook messenger och Skype kommunikation. Smart Action är bäst för medelstora till stora företag i stället för små eller mikroföretag. Smart Action

Synclio - Synclio hävdar att kunderna kan få en affärslinje på 30 sekunder. Det ger SMB: er möjlighet att programmera sina telefonsystem för att svara på rutinfrågor och ruttsamtal och svar som känner igen knappsatsförfrågningar eller röstsvar. Synclio erbjuder också live mottagning outsourcing. Synclio

Talkdesk - Med över 25 förbyggda integreringar och omfattande rapporteringsfunktioner erbjuder Talkdesk strömlinjeformade IVR-lösningar. Talkdesks produkter är idealiska för företagsnivåföretag som behöver avancerade analyser och mycket anpassningsbara servicealternativ. Talkdesk

Telzio - Telzio erbjuder affärs VoIP-system med IVR-funktioner som samtalsrutning, menyer och anpassade inspelade hälsningar. Dessutom har företagen möjlighet att automatiskt vidarebefordra samtal till en operatör om en uppringare inte svarar på IVR-prompten. Telzio

Upwire - Upwire erbjuder prisvärd IVR, röst SMS och e-postkommunikationslösningar som inte kräver någon kodning eller IT-upplevelse att installera. Precis som andra DIY-typföretag erbjuder Upwire ett dra-och-släpp-gränssnitt för att göra ditt IVR-system enkelt och snabbt att starta. Upwire

Verascape - Verascape erbjuder ett brett utbud av molnbaserade IVR-lösningar, inklusive självbetjänings-IVR, textmeddelanden, betalning av betalningar och orderbehandling, samtalsrutning, utgående meddelande och mer. Verascape erbjuder även en 30-dagars gratis provning för självbetjäning IVR och / eller SMS utan transaktions- eller installationsavgifter. Verascape

VoiceGuide - För en låg startkostnad på $ 99 per linje erbjuder VoiceGuide lokalt eller molnt IVR-system som är lätta att integrera med befintliga system. Dessutom ger VoiceGuide kunder ett användarvänligt gränssnitt för att bygga ut sina IVR-menyer utan kodning. VoiceGuide

Voicent - Voicents IVR-system är byggda för marknadsföring, kommunikation och kundservice. Deras prissättningssystem för moln börjar med en basnivåkostnad på 19 dollar per månad och ökar då kunder väljer sina egna planer och funktioner, vilket innebär att du bara betalar för vad du behöver. Voicent

Voicestamps - Voicestamps är specialiserat på IVR-system som behandlar säkra telefonbetalningar. Voicestamps-tjänsterna överensstämmer med riktlinjerna för PCI, FTC och FCC, och används i stor utsträckning för fakturasamlingsföretag och allmän betalningsbehandling. Voicestamps

XO Communications - Ett Verizon-företag erbjuder XO Communications en rad affärslösningar, inklusive hostade IVR-tjänster. XO Communications IVR-tjänster är omfattande och inkluderar alla funktioner som ett växande företag kan behöva, från samtalsrutning och anpassade meddelanden för att ringa in inspelning och taligenkänning. XO Communications

8x8 - I huvudsak för stora företag erbjuder 8x8 IVR-system som är speciellt utformade med callcenter i åtanke. CRM-integration, kontaktcenteranalys och multikanalkommunikation (telefon, webb, email, chat) gör 8x8 populär hos stora företag. 8x8

Fyra generationer i Turkiet Business and Still Gobbling

Diestel-familjen Turkey Ranch är en av de få familjeägda kalkonproducenterna i USA. Vi är en familj av fjärde generationens kalkonbönder, engagerade till tradition och vår kalkons hälsa, och drivs av innovation inom jordbruket och produktkvalitet. Min farbror Ernest Bottini satte vår berättelse på gång när han emigrerade från Västeuropa till Sonora, Kalifornien, och köpte 400 hektar för att starta en kalkon ranch.

(Företag)

Bakom affärsplanen: Front Row Education, Inc.

Sidharth Kakkar och Alex Kurilin visste att det måste finnas ett bättre sätt för studenter att lära sig. Efter att ha observerat klasser i offentliga skoldistrikt i Chicago och Baltimore utvecklade duoden Front Row Educations datatyrd läroplan och lanserade den i tre klassrum 2013 med en "lära i egen takt" -filosofi.

(Företag)