Många lyckliga avkastningar kan skapa lojala kunder
Medan du kanske tror att du förlorar en kund när en vara returneras, kan motsatsen faktiskt hända beroende på hur lätt processen är, finner ny forskning.
Skapa positiva avkastningsupplevelser kan resultera i värdefulla långsiktiga kunder vars bidrag överväger väsentligt de kostnader som är förknippade med dessa initiala avkastningar, enligt en ny studie i Journal of Marketing Research.
"Produktavkastning är inte en liten del av företagskundsutbytesprocessen, för närvarande kostar företag cirka 100 miljarder dollar årligen, skrev studieens författare. "Men samma avkastning skapar långsiktigt värde eftersom kunder som känner det finns liten risk för att det felaktiga inköpet fortsätter att komma tillbaka."
För att bestämma i vilken utsträckning produkten returnerar förmånsaffärer genomförde forskare en storskalig experimentera med 26 000 kunder över sex månader från en online-återförsäljare.
För experimentet delades kunderna in i flera grupper som hade avkastningsprocessen marknadsförd till dem olika. Kontrollgruppen mottog ingen marknadsföringsinsats, flera grupper mottog traditionella marknadsföringsmetoder till produktåtervändande kunder och en modellgrupp hade en marknadsföringstaktik som var förknippad med både konsumentens positiva inställning till avkastning, liksom kostnaden för företaget med dessa avkastningar .
Resultaten visade att marknadsföringsinsatserna mot modellgruppen uppnådde den högsta vinsten. Forskare upptäckte att när chefer tog hänsyn till inte bara kostnaderna för avkastningsprocessen utan den positiva effekten av avkastningen på kunderna och riktade marknadsföring följde de in 1,8 miljoner dollar jämfört med kontrollgruppens 1,22 miljoner dollar.
Studiens författare sade att genom att vara uppmärksam på produktavkastning, istället för att ignorera dem eller helt enkelt acceptera dem som en nödvändig kostnad, kunde företagen bättre strategisera sätt att minska kostnaderna för avkastningsprocessen totalt.
"Återförsäljare som inte anser produktavkastning i sina mått på kundvärde (till och med helt enkelt som en kostnad som måste hanteras) saknar vinst som de kan få genom förståelse och fördelning av resurser till produktåtervändande kunder ", skrev forskarna. "Att uppmärksamma dessa kunder betalar sig."
Studien var författad av Andrew Petersen, en biträdande professor i marknadsföring vid University of North Carolina och V. Kumar, Richard och Susan Lenny Distinguished Chair professor i marknadsföring i Georgien State University.
Bli en förmånskorporation: Är det rätt för ditt företag?
Många företag hävdar idag att de är verksamma för att "göra gott". Och de gör sitt bästa för att bevisa det, ofta genom att publicera en sida på deras hemsida eller sociala medier om deras välgörande insatser. Men vad händer om din företags juridiska struktur skulle kunna stå för dina sociala åtaganden?
DeX är en dockningsstation som lovar att omvandla din Galaxy S8 eller S8 + -telefon till en funktionell dator , så du kan jobba på språng utan att slingra runt din bärbara dator eller surfplatta. Genom att ansluta din S8 till Samsungs port kan du få tillgång till allt som finns på din telefon på en fullskalig skrivbordsskärm, komplett med ett tangentbord och en mus.
Populära Inlägg