Hur hanterar du dålig service? Det beror på din "intelligens"
Vad gör du när en restaurangservitör ger dig fel ordning och det är kallt att starta? Räknar du med ruckus eller lider tyst och låtsas att det var ditt fel? Hur du reagerar beror på din känslomässiga intelligens, säger en universitetsforskare.
Kundservicefel kan vara stressiga situationer som ofta orsakar ilska och frustration. Mycket forskning har varit inriktad på tjänsteleverantörens sida om situationen när det gäller att utveckla strategier för att återhämta sig från misslyckande, men det har varit mycket lite forskning om vad konsumenterna faktiskt känner och hur de svarar.
Yuliya Strizhakova, en marknadsföring professor vid Rutgers Business School-Camden, har tittat på de känslomässiga och kognitiva faktorer som avgör hur konsumenterna klarar av dessa misslyckanden. Hon fann att kunderna använder tre slags reaktioner på dålig service: aktiv coping, där kunden fokuserar på att söka en lösning; expressiv coping, där kunden söker socialt stöd och fokuserar på att uttrycka känslor; och förnekelse, där personen ignorerar problemet.
"Svårighetsgraden och konsekvenserna av felfaktorn i konsumentens svar", sade Strizhakova. "Men en kunds reaktion på servicefel är allmänt knuten till känslomässig intelligens och självförmåga." Emotionell intelligens är en persons förmåga att kontrollera sina känslor. Självverkan beror på en persons tro på att han eller hon kan kontrollera den övergripande situationen. Båda bestämmer hur konsumenter behandlar känslomässig information och hanterar stressiga situationer. "Kunder som bättre kan förstå och hantera sina känslor och lösa ett servicefel undviker förnekelse och fokuserar istället på mer adaptiva strategier, som aktiva och uttrycksfulla [coping], skrev Strizhakova i ett forskningspapper som kommer att publiceras i European Journal of Marketing.
Konsumenterna lät sina fötter prata när kundtjänst låter
Rude anställda kostar företag mer än de vet
- Betydelsen av multikulturell kundservice
3 Skäl iPhone 5s är bättre för företag
Apple bekräftade i veckan de många rykten som körde häftigt i iPhone-fansvärlden: De tillkännagav två nya telefoner, iPhone 5 och iPhone 5c. Precis som många Apple-entusiaster förutspådde, har iPhone 5s en fingeravtryckssensor och kommer i en ny champagnefärg, medan iPhone 5c är en billigare version som kommer i en regnbåge av färger.
Amazon Business: Vad är det och hur det kan gynna dig?
Shoppare använder redan Amazon.com för att köpa rabatterade och stora artiklar. Amazon Business erbjuder samma bekvämligheter, plus mycket mer, strikt för företag. Detta program ger sina registrerade användare en rad fördelar som inte är tillgängliga för den vanliga Amazon-kontoinnehavaren. Amazon Business levererar inköpslösningar så att registrerade företag och de personer som de har valt som användare eller utsedda medarbetare, kan handla för affärer leveranser på Amazon.
Populära Inlägg