4 Steg för hantering av kundtjänstkrisen

Där finns det kunder, det finns klagomål. Så mycket som du skulle vilja hoppas att ingen någonsin kommer att vara missnöjd med din produkt eller tjänst, är du nästan garanterad att stöta på minst några kunder som är mindre än helt nöjda.

Eftersom konsumenterna i allt högre grad befinner sig i sina grunder om varumärken på sociala medier har fokuset blivit det sätt på vilket varumärkena svarar på kundklagomål, särskilt i ett offentligt forum. Att veta vad man ska göra i denna situation gör hela skillnaden när det gäller att återbetala en kunds verksamhet - och vad han eller hon berättar om andra om ditt företag.

"Bra service handlar om att få dina kunder att lita på dig och räkna med en konsekvent upplevelse, men det betyder inte att du alltid kommer att bli perfekt, säger Eric Schiffer, VD för DigitalMarketing.com. "I en kris kan du höja din karaktär [med] hur bra du hanterar situationen. En negativ upplevelse kan vara den bästa tiden att visa ditt värde."

Om du möter en negativ kundupplevelse, rådde Schiffer Följ dessa fyra steg för att lösa problemet och återfå kundens förtroende.

1. Bekräfta problemet. Den klassiska kundserviceklichén säger att kunden alltid har rätt. Även om det kanske kan vara ett missförstånd, är det värsta du kan göra, att avfärda en kund som berättar att han eller hon hade problem med ditt företag.
   
2. Be om ursäkt för det. När du väl har " ve har erkänt kundens problem, ber om ursäkt för det och fråga vad du kan göra för att hjälpa till. Samla fakta om situationen och bestämma en handlingsplan därifrån.
   
3. Vidta åtgärder. Att säga att du ska lösa ett problem är en sak; faktiskt gör det är en annan. Se till att du ära ditt engagemang för att ta hand om kundens klagomål. Om du inte kan åtgärda problemet, ge en kupong eller kupong som ett sätt att fråga kunden till en annan chans.
   
4. Uppföljning. När du har gjort vad du lovade göra, följ upp med kunden för att försäkra dig om att din lösning var tillfredsställande.

Oavsett vilken person i ditt team som är ansvarig för hanteringen av kundrelationer är det absolut nödvändigt att du representerar utmärkt service som företagets chef.

"Stor tjänst måste kommer från toppen, "sa Schiffer Mobby Business. "Medarbetare på lägre nivå kommer inte att inspireras och motiveras om de inte ser att deras ledare tillhandahåller exceptionell service."

Ursprungligen publicerad på Mobby Business .

10 Steg för entreprenörsframgång

Melissa Thompson är VD för Talk Session . Det har aldrig varit viktigare för unga företagare att ta risker. Medan direkta investeringar ökar och riskkapitalet sjunker, har de briljanta unga entusiasterna med out-of-the-box-idéer otroliga möjligheter att förändra världen. Trots förekomsten av uppstartsstrålar, visar en ny rapport från Kauffman Foundation att Antalet startuppgångar minskade från 12 procent av alla företag på 1980-talet till nu mindre än 8 procent: den lägsta poängen i rekordet.

(Företag)

Dataöverträdelser: 4 Subtila tecken Du har blivit hackad

De flesta företagare är nu medvetna om att cyberkriminella blir alltmer smarta och sofistikerade i sina hackingsmetoder, och de kan rikta sig till nästan alla. Men mindre företag som tycker att "Mitt antivirusprogram skyddar mig" eller "Jag är för liten för hackare att märka mig" kan vara inställd på en förödande dataöverträdelse.

(Företag)