Kundservice 101: Telefonetikett för småföretag

Att driva ett callcenter är en av de mest utmanande, men givande aspekterna av att hantera ett företag. Från att ta order för att tillhandahålla kundsupport är klibbiga situationer bundna att uppstå. Men hur du hanterar dessa situationer kan betyda skillnaden mellan att skapa lojala kunder och förlora affärer. Oavsett om du har en eller två personer som hanterar ett litet kontaktcenter eller ett stort team av call center-agenter, börjar allt med rätt utbildning. Och bra kundservice startar i det ögonblick som agenter tar upp telefonen.

"Om du är ägare till ett litet företag, se till att alla som pratar med kunder i telefon eller svarar på affärslinjen är utbildade", sa Gail Goodman, president vid kommunikations- och telefonutbildningsföretaget ConsulTel.

Utbildning slutar dock aldrig. För att säkerställa en högkvalitativ kundservice måste företagare och ledningsgruppen också se till att anställda konsekvent tillämpar företagspolicy och bästa praxis. "Din utmaning kan vara att du inte riktigt kan identifiera vad det är att folk borde göra," sa Goodman. "Men när du hör något som är fel vet du det."

För att starta gav Goodman följande telefonetikettips om kundens och kundens kundservice för småföretag.

1. Konsistens är nyckel.

Håll alla konsekvent på affärsområdet. Om det är ett inbundet samtal, vill alla kunder veta att de har rätt nummer. Din "hej" ska vara kortfattad. Träna personal för att nämna företaget och sedan deras egna namn. "Hur kan jag hjälpa dig?" antas, så slösa inte dyrbar tid att lägga till de fem orden. "Hej, Maries Mittens, det här är Becky," är tillräckligt.

2. Avbryt aldrig.

Stör inte en klagande kund. Det kan vara riktigt svårt att göra detta, men se till att ditt lag är utbildat för att lyssna på hela problemet . Oavsett hur lång tid det tar. Även om callcenter-medarbetare i slutänden kommer att avstå samtalet till en annan medlem av din personal är det viktigt att lyssna på hela historien, så att kunden känner sig omhändertagen.

Redaktörens anmärkning: Med tanke på en call center-tjänst för ditt företag? Om du letar efter information som hjälper dig att välja den som passar dig, använd frågeformuläret nedan för att få information från olika leverantörer gratis:

3. Lär känna hållknappen.

Vet alla hur du använder ditt telefonsystem? Vänteläget är din vän. Lägg aldrig telefonen i bröstet för att muffla munstycket så att du kan tala mellan er själva. Klienter kan höra saker du inte vill att de ska höra.

4. Läs sedan om överföringsknappen.

Om du överför någon till en annan medlem i laget, vet du hur du gör det. Och säg sedan till kunden: "Den bästa personen att hantera detta är Jane, så jag ska överföra dig." Om det kommer att ta tid för dig att hitta Jane eller förklara problemet för henne, berätta för kunden att du kommer vara ett tag. Till exempel, säger, "Det tar mig ungefär tre till fyra minuter för Jane att få fart, så kan jag tacka dig så länge?"

De flesta kommer att säga ja. Då måste Jane svara på telefonen med viss kunskap om problemet. Hon kan då inte börja om från fyrkantig.

5. Håll kunderna informerade.

Det är väldigt viktigt att träna ditt lag på detta. De måste ge kunden en lista över vad de ska göra, sedan en tidsram som är längre än nödvändigt . Varför? För när du åtgärdar problemet på mindre tid än du uppgav, vet du att du gick till bat för dem. Du kommer att ha en helt lojal kund vid den tiden. Ta längre tid än du sa, och de är ångkokta.

Till exempel, säg, "Fru Smith, här är vad jag ska göra. Efter att vi har hängt, ringer jag genast till leverantören. ta mig en dag eller mer tills jag når rätt person, då ska jag berätta för dem att jag behöver en annan Widget till dig i Emerald Green. Leveransen av den till vår butik kan ta en vecka. Då kommer jag att ringa du och du kan komma hämta det eller bestämma mig för att skicka det. Under tiden skickar jag dig en returetikett för att skicka tillbaka det skadade objektet. Jag hoppas att få en ny till dig inom två och en halv veckor. Och jag ringer dig när den är här. "

Och följ sedan igenom. Om du stöter på ett problem som saktar ditt schema, ring eller maila så att din klient vet att du befinner dig på toppen av det. Detta enkla verbala system för hanteringsproblem ökar din kundlojalitet tiofaldigt. När du löser ett problem berättar alla dina kunder om sina vänner att du är bra.

6. Smile när du pratar med kunder.

Vi vet alla att du kan höra ett leende, så se till att ditt team låter gärna prata med kunderna. Om anställda låter dyra är det sämre på telefonen eftersom kunden inte ser kroppsspråk. Ord och inflytande över en telefon är mycket viktigare än i ett ansikte mot ansikte.

7. Lär dig hur du hanterar arg och missbrukande människor.

Först, berätta inte för någon att lugna sig. Ingen vill låta som en galen person, men när en klient är så arg, kan de verkligen inte hjälpa det. Det kommer att låta kontraintuitivt, men din kundserviceperson bör prata i en något högre röst först om kunden börjar högt. Deras ord bör vara lugnande som "Hur hemskt," "Du är helt rätt att bli upprörd" eller "Jag kan inte tro på det här - hur hemskt." Klienten kommer att känna sig förstådd. Långsamt fortsätter ringerens röst att återgå till normal volym, och kundtjänstrepresentanten måste återigen efterlikna klientens volym. När kunden är tystare kan du använda teknik nr 5 för att beskriva hur du ska lösa problemet.

Ursprungligen publicerad på Företagsnyheter Dagligen .

Så här väljer du rätt franchise

Franchisar är tilltalande för nya företagare som vill minska risken för en beprövad produkt eller tjänst medan de fortfarande är egen chef. De kan få stöd från moderbolaget eller andra franchisetagare för att säkerställa framgång. Det svåraste beslutet är dock vilken franchise som ska vara med. Hur väljer du?

(Företag)

Frågar du kandidater Dessa olagliga jobbintervjufrågor?

Enligt en 2015-studie från CareerBuilder har 20 procent av de anställda cheferna bett om en fråga i en arbetsintervju, bara för att ta reda på senare att det var olagligt att fråga. För att skydda både intervjuaren och den intervjuade måste arbetsgivarna förstå vad de gör och inte har någon laglig rätt att ifrågasätta arbetskandidater om, säger Rosemary Haefner, chefsjurist på CareerBuilder.

(Företag)