4 Live Chat-praxis för att erbjuda bättre kundservice

Om du någonsin varit på företags hemsida kanske du har sett ett alternativ för livechatt. Live chat är ett snabbmeddelandesystem som kopplar kunder till kundservice reps. Om en kund har några frågor kan de hysas utan att vänta på en lista över uppringare eller förklara sig över telefonen.

Live chat är ett bra alternativ för företag att tillhandahålla bättre kundservice. Inte bara kommer konsumenterna att vara nöjda, men ditt företag kan använda informationen från chattar för att förbättra dina produkter och tjänster.

"Förutom att göra kunderna lyckligare ger chatt företagen rik kvantitativ och kvalitativ data", säger Karl Pawlewicz, live chattprogram Olark. "Företagen kan titta igenom realtidschattrapporter och förstå när de är mest trafikerade, vilka sidor genererar de flesta frågor, vilka konversationer som konverteras, vilka ämnen som oftast uppkommer, hur upptagen deras serviceteam är, och så mycket mer . "

När du genomför livechatt på företagets webbplats, behåll dessa svarspraxis i åtanke.

1. Reagera snabbt.

Bra kundservice direkt korrelerar med en snabb svarsfrekvens. Kunderna vill inte bara sitta framför datorn och väntar på hälsning eller svar.

"Kunder föredrar direktchatt eftersom de snabbt kan få svar," sa Pawlewicz. "När en kund startar en konversation, börja med ett snabbt svar ... På så vis vet kunden att de har nått en levande person."

Ibland skickar kunder skickliga meddelanden om ett problem som inte kan tillgodoses genast. Joanna Firneno, chef för kundsucces hos Muck Rack, uppgav att Muck Rack hanterar effektiva svarsfrekvenser genom att försäkra varje kund om deras begäran har mottagits. Om mer tid krävs, låter de klienten veta att de tittar på det.

"Detta lugnar vanligtvis människor, och vi kommer att försöka prioritera den förfrågan - speciellt om de håller på att krossas", säger Firneno.

2. Lyssna aktivt.

Du har en fördel med livechatt eftersom du kan läsa vad en person säger och tänka några ögonblick innan du skriver ett svar. Det är dock mer påtryckt att notera alla detaljer i samtalet. "Det är viktigt när du använder chatt för kundservice för att förstå [i] vad kunden vill göra," sa Pawlewicz. "Kommunikation händer snabbt över chatt och ibland vad en kundtyper inte överför helt vad de försöker åstadkomma ... Låt dem förklara situationen helt och hållet - fråga sedan de rätta frågorna innan du erbjuder en lösning. Rusa inte för att tänka dig känner omedelbart svaret. "

Om en chatt rör sig för snabbt, sakta takten så att du kan erbjuda de bästa svaren.

" Snabbt svara, men medvetet hur du löser problem ", säger Pawlewicz.

3. Matcha kundens ton.

Medan levande chattar vanligtvis motiverar en vänlig konversationskonfiguration föredrar vissa kunder mer professionella interaktioner - särskilt om de är frustrerade eller oroliga. Du kan fortfarande vara personlig, men överväga din kunds disposition och bekymmer innan du svarar. "

" Att vara mänsklig och lekfull är allt bra och bra, men agenter ska också kunna känna igen när det är lämpligt och när det inte är ", sa Pawlewicz. "En kund som är frustrerad kanske inte uppskattar en vänlig emoji. En kund som skriver med prydlig interpunktion och grammatik kanske inte uppskattar ett svar som är helt små. Agenterna bör vara flexibla och redo att anpassa sig till sina kunders preferenser för att ge bästa möjliga upplevelse . "

Pawlewicz sa att om en kund är lycklig, var glad med dem. Om de är frustrerade, visa dem att du delar sina problem och hjälper dem så mycket som möjligt.

4. Var mänsklig.

Anledningen till att många väljer att använda livechatt är att de värdesätter mänsklig interaktion när de söker hjälp. Se till att du bara levererar det.

"Var inte rädd att injicera din personlighet i samtalet", sade Pawlewicz. "Var du på chatt. Kunderna kommer att uppskatta det och kan till och med komma tillbaka och fråga dig nästa gång."

Ju mer du empati med en person desto mer litar de på dig. Behandla dina kunder som du skulle ha en vän i behov, samtidigt som du skapar ett professionellt förhållande.

"Om ditt lag har roligt problemlösning och svarar på kunder, kommer det att skina genom interaktionerna, säger Firneno.

Kommer ditt företag att erbjuda drömjobb?

Arbetsgivare som vill skapa en "dröm" arbetsmiljö kan tycka att det är en skrämmande satsning på dagens marknad. Populära startkulturplatser uppfattar press på företagen att vara konkurrenskraftiga genom att sticka brytare med öl, organisera lunch-yoga-lektioner eller lägga undan sina rum för sina anställda.

(Företag)

Vilken Microsoft 365-plattform är rätt för ditt företag?

Microsoft-program har varit viktiga verktyg för småföretagare sedan starten av Microsoft Works 1986. Microsoft Office släpptes 1989 och snabbt tagit över WordPerfect och Lotus. Den produktivitetspaketet, inklusive Word, Excel och PowerPoint, är nu allestädes närvarande. Och Microsoft fortsätter att förbättra och utöka sina affärsfunktioner för att lägga till säkerhetsfunktioner, hantering av mobila enheter, hantering av kontakter och många fler användbara egenskaper.

(Företag)