Förstå dina kunders erfarenhet

Kundupplevelse är en viktig drivkraft för affärssucces. Från social media analytics till specialiserad programvara finns hundratals verktyg för att mäta det. Men vilket av dessa verktyg är faktiskt viktigt för att förstå kundupplevelse? Och hur påverkar kundupplevelse i slutändan din botten?

När det gäller förståelse och förbättrad kundupplevelse finns det fem saker som alla företag behöver veta.

1. Kundupplevelse skiljer sig från kundens uppfattning.

När det gäller att förstå dina kunder skiljer sig "erfarenhet" från "åsikt". Kundtjänst, som ibland kallas CX eller UX (användarupplevelse) är en produkt av alla de interaktioner som en kund har med ett företag under sin relation. Det bör vara en pågående process som växer och förbättras när ditt företag växer och förbättras.

"CX är en genomtänksam och omtänksam inställning till vad dina kunder upplever när de interagerar med din organisation", säger Rose Bentley, senior vice president och generalsekreterare chef för Nordamerika för CloudCherry, en plattform för kundupplevelse. "Det handlar om emotionellt samband med din publik, i stället för att bara erbjuda dem en affärsrelation."

Kundens åsikt är däremot vad dina kunder tycker om det förhållandet eller hur de känner till deras erfarenhet.

2. Kundupplevelse driver lojalitet.

Ditt mål som företag bör vara att skapa ett roligt, pågående förhållande (erfarenhet) för att skapa en positiv känsla (åsikt). Detta skapar lojalitet, vilket gör att dina kunder är mer benägna att återvända till ditt företag.

"Dina kunder har fler val än någonsin tidigare, så om du vill behålla dina kunder och odla dem är det viktigt att bryr sig om sin erfarenhet av dig och din organisation, "varnade Bentley.

Kundlojalitet gör dem också mer benägna att rekommendera ditt företag till andra, en ovärderlig form av socialt bevis. Som ett resultat är förståelsen för CX och ständigt arbetar för att förbättra den avgörande för din företags tillväxt.

"Över allt är målet att spåra kundupplevelsen att stödja övergripande affärsresultat, säger Bentley. "Det här är de viktigaste målen, bland annat ökade intäkter, minskad churn och förbättrad lagproduktivitet."

3. Fokusera på resan.

Från att hitta din webbplats och läsa sociala inlägg för att fråga uppföljningsfrågor efter inköp och läsning av marknadsföringsemail, finns det dussintals poäng där kunderna interagerar med din verksamhet. Dessa är alla en del av dina kunders erfarenhet, och var och en av dem kan påverka om du utvecklar lojala, långsiktiga relationer.

För att fullt ut fånga och förstå alla dessa interaktioner, tänk inte på CX som ett enda ögonblick när en kund gör ett köp. Istället överväga hela resan som de tar, från det första tillfälle till upptäckten (förhoppningsvis) efter ett köp.

"Mätning av kundupplevelse innebär att du lyssnar och bryr dig om dina kunders erfarenhet under hela kundresan, från början till slut och bortom, säger Bentley. "Genom att få insiktsfulla insikter vid varje steg av kundresan kan företag höja lojalitetsvärdena ... och förbättra andra aspekter av kundupplevelsen som är viktiga för företagstillväxten."

Förståelsen av hela denna resa hjälper dig också att förstå när man ska störa den genom att nå ut eller erbjuda kunderna något nytt. Detta kan i sin tur skapa mer proaktiva upplevelser för dina kunder och driva tillväxten på nya områden.

4. Du kan mäta kundupplevelse på vilken som helst budget.

Det finns massor av verktyg där ute för att mäta kundupplevelse och företag att samarbeta med som kan hjälpa dig att konfigurera CX-system. Men ett företag med begränsade resurser kan fortfarande få insikt i deras kunders resa.

Även om du inte använder programvara för att mäta kundupplevelse, kan du fortfarande använda din webbplats eller social media analytics för att lära dig hur kunderna hittar dig, vad som gör att de håller fast och vad som leder till att de köper. Du kan också begära feedback från kunder direkt genom att ställa frågor om sociala medier, skicka ut en enkät till din e-postlista eller följa varje inköp med ett Net Promoter Score-e-postmeddelande.

Specialverktyg kan göra det enklare för kunderna att samla in kundinformation, men det är inte " t ett krav Tänk istället på de punkter där du interagerar med kunderna längs deras resa och vad vart och ett av dessa punkter kan avslöja.

"Du är bara så bra som dina data", säger Bentley. "Var inte rädd för att öppna din lyssningsstrategi för att inkludera sociala, chatbots och andra avancerade datainsamlingsmetoder."

Om du gör en partner med ett annat företag för att mäta CX, rekommenderar Bentley att vara ärlig om dina budgetbegränsningar. Viktigare än komplexiteten hos de använda verktygen, säger hon, är att hitta en partner eller en lösning "som bryr sig lika mycket som du gör om dina kunder."

"Luta dig sedan på den partnern för att driva dina programmål och skapa en kultur av kundcentricitet, "tillade hon.

5. Mätning är bara det första steget.

Att hitta verktyg för att mäta kundupplevelse är viktigt, men de insikterna betyder inte någonting på egen hand. När du har CX-data är det viktigaste steget vad du gör med det.

När du har CX-data måste du investera nödvändig tid och resurser för att analysera det. Leta efter trender i kundbeteende, ta då tid för att förstå vilka konsekvenser dessa mönster har för din företags tillväxt.

Om du till exempel finner att många av dina kunder hittar dig på en enda social media-plattform, utvecklar du en strategi för att maximera kundinteraktion på den plattformen, till exempel investera i annonser, skapa sociala medier eller bara erbjuda incitament för inköp till följare.

Andra ändringar som du kan göra baserat på CX-data kan innehålla:

• Testa nya målsidor sänka webbplatsens avvisningsfrekvens
• Ge mer eller annan information om produkter i butiker eller på din webbplats
• Ändra frekvensen eller innehållet i din e-postmarknadsföring
• Kommunicera oftare om levererade eller levererade köp
• Investera i din kundserviceavdelning svarar på frågor och åtgärda problem
• Inköp av chatbot-programvara för att hjälpa till med att lösa kundproblem
• Automatisera ett uppföljningssystem som håller på med cus tomers efter inköp

Men bli inte förradad - Bentley varnar för att företagen är fortsatt fokuserade på kunden, snarare än på kortvariga förändringar.

"Det är viktigt att komma ihåg att målet med någon välplanerad CX Programmet är att skapa kundlojalitet genom att ge underbara erfarenheter ", sa hon. "Det finns inga snabba korrigeringar här, så dina tillväxtmål måste vara långsiktiga."

Vill du ha en bättre arbetsplats? Uppmuntra anställda att frivilligt

Att skapa en kultur av volontärism inom ditt företag hjälper inte bara andra, det En studie från Deloitte avslöjade att arbetsgivare som uppmuntrar och främjar volontärarbete ökar moralen, arbetsplatsens atmosfär och varumärkesuppfattning. Forskningen visade att en överväldigande majoritet - 89 procent - av anställda tror organisationer som sponsrar volontärverksamhet erbjuder en bättre övergripande arbetsmiljö.

(Företag)

Levande tweetips för småföretag

Har du någonsin varit på ett evenemang där du har uppmanats att tweeta med en viss hashtag? Kanske var det en affärskonferens, presidentsdröm eller säsongspremiär för din favorit-tv-show. Om du har gjort det, har du levt tweeted before. Live tweeting är berättelsen och distributionen av användbar information till en publik om en händelse via en social plattform, skrev Brit McGinnis i sin bok "Hash The Tag: The Live-tweeting är bara en naturlig förlängning av Twitter-gruppchattar, där människor kommer tillsammans på Twitter (eller någon levande innehållsplattform) och pratar om samma sak i en bestämd tid, "sa McGinnis.

(Företag)