Kan Apples polska rub Off på andra återförsäljare?

Apples butiker är affischbarn för murbruk och murbrukshandel. I försäljningen per kvadratmeter säljer butikens magiska metriska Apple en försäljning på $ 5,914, vilket ger andra avancerade köpmän som Tiffany ($ 3 070), Coach ($ 1 776) och Best Buy ($ 880) i dammet. Vad är hemligheten för deras framgång?

Mottagen visdom skulle säga att det handlar om att ha bra produkter som iPod, iPhone och iPad. Det finns ingen brist på Apple fanboys som skulle hålla med det. Men detaljhandelsexperter säger att en bra produkt bara är bordspelar. "Det är lättare att leverera en bra kundupplevelse kring unika produkter", säger Doug Fleener, VD och koncernchef för Dynamic Experiences Group, en detaljhandels- och kundupplevelse konsultation. fast.

Men när du stjäler din stjärna till en bra produkt som säljs i ett vakuum kan det vara ett dubbelkantat svärd, sa Fleener till MobbyBusiness. "

" "Många företag skulle låta produkterna sälja sig själva," sa han. "Apple kunde bara ha skapat en annan konsumentelektronik butik." Men de gjorde det inte. Och de vilade inte sina laureller bara på deras butiks design eller plats.

Kundupplevelse är nyckeln

Starens stjärna är inte utrymmet. Det är vad som finns i det rummet, säger Cliff Courtney, chefstrategi för Zimmerman Advertising. Det som finns i det här rummet är en världsklass kundupplevelse. Och den erfarenheten handlar inte bara om produkten.

"Produkten kommer bara ta dig så långt", säger Leslie Kossoff, chef för Kossoff Group.

"Verkligen bra framgång sker genom design och med ändamål", sa Mike Wittenstein, chef för Storyminer konsumentupplevelse designstudio. "Apple sätter sina kunder i sin affärsdesign."

Apple-upplevelsen är så kundcentrerad som den får. Ingenting är kvar till en chans, vilket är en naturlig förlängning av Apple CEO Steve Jobs 'storied obsessiveness, säger Fleener.

"Kundupplevelsen är en del av hela värdepropositionen," sa han. "Det handlar verkligen om en fanatisk uppmärksamhet på detaljer. När du är i en Apple-butik handlar det allt om kunden."

Förväntan

Apple-kunder har förväntan på att de kommer att komma ut ur en Apple-butik bättre och smartare än tidigare.

"Om du levererar en bra upplevelse, känner de sig bättre om ditt varumärke och deras dag", säger Fleener.

En del av den här "stora erfarenheten" är att göra kunderna välkomna och att göra bästa möjliga användning av sin tid och intressen och minska risken för frustration. "

" Det är vad du gör när du har dem inuti affären, "sa Wittenstein. "Istället för att gå igenom affären som en pinball, är du hälsad och din kundupplevelse är konstruerad för att rikta ditt besök på bästa sätt. De är fokuserade på dina behov. Och de är också bra lyssnare. Värdet behöver inte vara ekonomisk hela tiden. "

Tre pelare av erfarenheten

Tre pelare stöder Apple-erfarenheten, sa Courtney. En av dem är Apple-produktlistan. Även om Apple inte stämmer med sina förhoppningar på sina produkter, har Apples produkter tydligt en magnetisk charm. "Du kan sätta dessa produkter var som helst i ett köpcentrum och få en förälskelse av människor", säger Courtney.

Den andra pelaren är Apples skicklighet vid marknadsföring över kanaler. Det finns liten skillnad i kundupplevelsen mellan Apple online och i sina murar och murbruk, utom möjligheten att leka med produkterna.

"De är felfritt konsekventa", sa Courtney. "De vet vem de är."

Den tredje pelaren och huvuddrivrutinen för Apples kundservice framgång är de personer som arbetar i butikerna, tillade Courtney.

Anställda håller nyckeln

Du är bara lika bra som de människor du anställer, sade Wittenstein. "Kvaliteten hos folket i Apple-butikerna är nyckeln till upplevelsen. De är passionerade om varumärket."

"De är förmodligen de bästa medarbetarna i landet," sa Courtney. "Först och främst anställer de människor som är Apple-fanatiker. Företagen behöver se människor som en konkurrensfördel. Oavsett vad någon säljer, kan jag förmodligen köpa den någon annanstans."

Och inköp, sade han, är inte lika priskänslig som några skulle föreslå. En rapport om kundkonsumtion 2010 från RightNow visade att 85 procent av konsumenterna är villiga att betala mer för att säkerställa överlägsen kundservice.

När Creative har skapat sin kundupplevelse, har Jobs tagit en sida från Walt Disneys playbook, säger Wittenstein. > "Disney är deras farfar när det gäller kundtjänst," sa han.

Med Disney börjar kundupplevelsen med medarbetarupplevelsen, sade Wittenstein. Disney trodde att det var bra att behandla dina anställda och betalar snygga belöningar.

"Behandla dina anställda som guld", sa Kossoff. "De kommer att behandla dina kunder som guld."

Även om Apple-kundens upplevelse är speciell, är det inte unikt. Det kan replikeras. Men det tar rätt sorts ledare.

"Standarden i en butik ligger på ett papper," sa Fleener. "Det är ledaren som får det att hända. Vad Trader Joe gör för mat gör Apple för elektronik."

Hur växer som den gyllene Apple

Amerikanska kunder drar linjen på otrevliga anställda

En enkel sak Kan göra för att förbättra dina kunders erfarenhet

De bästa 100 företag för veterinärer

Släppt av GI Jobb, listan framhäver företag som har beslutat företagsrekryteringsprogram riktade till veteraner. Rankingerna baseras på flera faktorer, bland annat veteranrekryteringsinsatser, rekrytering av resultat, antal år på listan, Bevaknings- och reserveringspolicyer, samt retention och interna program.

(Allmän)

De 10 bästa karriärmöjligheterna just nu

Med de senaste arbetslöshetsnumren i dag som visar att arbetslösheten har sjunkit till 8,6 procent, kan det verka som om sakerna slutligen tittar upp. Men en närmare titt på siffrorna visar att det faktiska antalet nya arbetstillfällen, bara 140 000, inte är mycket att heja om. Arbetssituationen är dock inte helt hopplös.

(Allmän)