De gjorde vad? 5 Kundtjänstkatastrofer!


De gjorde vad? 5 Kundtjänstkatastrofer!

Kundtjänst Gone Wrong

Alla vet att bra kundservice är det som gör de bästa företagen att sticka ut från resten. Men inte alla kundserviceplaner skapas lika. Här är några anmärkningsvärda kundserviceteknik som misslyckades.

L.L. Bean

En av de främsta marknadsmisslyckorna tillhör utomhusbeklädnadsföretaget L.L. Bean.

En ivrig outdoorsman, grundare Leon Leonwood Bean, började sälja arbetarnas gummistövlar 1912 ur källaren i sin brors klädaffär. Under sin första marknadsföringskedja erbjöd Bean en återbetalningsgaranti till någon som inte var nöjd med stövlarna. Av de första 100 beställningarna återvände 90 tillbaka efter att skinntopparna separerats från gummisulorna.

Ersättning av pengarna körde nästan Bön ut ur drift.

Han lärde sig dock snabbt av sitt misstag och korrigerade problemen. I ett århundrade efter första öppningen har postorderföretaget vuxit till mer än 1,4 miljarder dollar i årlig försäljning.

Blockbuster Video

En Blockbuster Video-kampanj som hyser "inga sena avgifter" slutade slutligen i företagets konkurs.

I ett drag för att konkurrera med den växande Netflix meddelade videouthyrningsjätten 2005 att den upphävde sina långa förskingrade sena avgifter. I verkligheten var de sena avgifterna kvar, eftersom filmer som inte återlämnades med ett visst datum innebar att hyresgästen debiterades för hela kostnaden för filmen. När filmerna så småningom återlämnades återbetalades kunden pengar, minus en $ 10 återbetalningsavgift.

Kampanjen undersöktes därför i 48 stater och Blockbuster tvingades så småningom återbetala staterna över 600 000 dollar för kostnaderna för utredningarna .

Det var början på slutet för Blockbuster. Företaget noterade inte bara sin sena avgiftspolicy under 2010, den lade även in för kapitel 11 konkurs och stängde mer än 500 platser.

W.T. Grant

Efter en mycket lönsam 70-årig runda som en av landets största återförsäljare kom WT Grants varuhusmarknad i topp när det började ge sina kunder lite för mycket kredit.

Letar du efter en snabb väg till öka försäljningen, började chefer på företaget att utfärda kreditkort till alla och alla, oavsett kundens kredithistoria.

WT Grant var så ivrig att utfärda sina kort som lagrar chefer och clerks erbjöds $ 1 för varje kund som de kunde registrera sig. Dessutom har butikschefer som misslyckats med att uppfylla sina kvoter med nya kreditkunder drabbats av allmän förnedring i form av att äta bönor istället för biff på en kampanjmiddag, ha slipsen avskurna, få en paj i ansiktet eller ha på sig att ha på sig en blöja.

Effekten var otvivelaktigt för företaget, vilket uppskattade 800 miljoner dollar av osäkra fordringar innan den föll ihop 1977.

Gasp

Medan de flesta företag försöker undvika pinsamt kundservice missteps , en händelse lämnade faktiskt en australiensisk kladdig gloating.

I september slog en Gasp-säljare in en kund när hon handlade affären för en brudtärna klänning. Efter att ha hjälpt kunden, Keara O'Neil, hittade en klänning, började säljaren spotta sin vikt när hon bestämde sig för att köpa den.

O'Neil skrev senare ett mail till butikens ledning om den oförskämda tjänsten - och snarare än att erbjuda en ursäkt, svarade Gasp Area Manager Matthew Chidgey med ett returmeddelande som berömde säljare och ytterligare förolämpade O'Neil.

I e-mailutbytet skrev Chidgey, "Om du vill göra oss några gynnar, snälla slösa inte vår detaljist personal tid, för som du redan har sett, kommer de inte tolerera det. Jag är säker på att det finns gott om affärer som smakar din smak, så jag respekterar med respekt att du stifter vår butik under framtida expeditioner.

Även när e-postmeddelandet gick viralt, vägrade företaget att backa ner, så långt som att förbuda O'Neil från sina butiker.

"Oavsett (O'Neil) sjukt intentioner har vår verksamhet upplevt oöverträffad försäljningsvolym och vi tackar dig för all din hjälp för att hjälpa till att uppnå detta, "skrev Chidgey i ett mail till en lokal tidning. "För alla de oförskämda och obnoxious clownerna frågar vi respektfullt att du går ut och stannar ute, vi vill inte ha dig eller ditt företag."

Bästa köp

Om det finns en tid på året för att inte göra dig besviken kunder, det är över jul, som Best Buy hittades förra året.

Shoppare som trodde att de var före matchen genom att beställa presentationer online från den elektroniska återförsäljaren över Black Friday-veckan varnade bara dagar före julen att deras gåvor var ute

Olyckliga kunder tog sina klagomål online och sa att de aldrig skulle shoppa med återförsäljaren och jämföra Best Buy till Grinch som stal jul.

Best Buy hänförde de avbeställda orderen till en överväldigande efterfrågan på heta produkterbjudanden.

Susan Busch, senior chef för Best Buys PR, berättade för New York Times att problemet var att det fanns en oacceptabel fördröjning mellan orderbekräftelser och avbokningsmeddelanden en gång var det dete rmined produkterna var slut i lager. "Det är viktigt att notera att detta var en sällsynt situation som baserades på en hög volym order under en kort tidsperiod", sa Busch, att lägga till Best Buy gav elektroniska presentkort kunder som en goodwill gest för att be om ursäkt för misstaget.

Frank Godwin är en Chicago-baserad frilansföretagare och teknikförfattare som har arbetat i PR och tillbringat 10 år som tidningsreporter. Du kan nå honom på eller följa honom på Twitter.


Bör ditt lilla företag acceptera Bitcoin?

Bör ditt lilla företag acceptera Bitcoin?

Bitcoin, den första och mest populära typen av kryptocurrency, slog nyligen rekordhöjningar, översteg $ 4.000 per mynt. Bitcoin är beroende av peer-to-peer-teknik (P2P) och är sålunda helt decentraliserad - med andra ord reglerar eller återställer ingen centralbank eller regering det. Köparna överför pengar direkt till säljare utan att någon mellanhandsförmedlare behandlar betalningar mellan parternas finansinstitut.

(Företag)

Jag sålde mina ägodelar för att finansiera mitt naturliga kosmetikföretag

Jag sålde mina ägodelar för att finansiera mitt naturliga kosmetikföretag

Efter att ha tillbringat 25 plus år i high-end skönhetsindustrin som skönhetskonsult, säljare och varumärkesrepresentant För butiker som Neiman Marcus, Saks Fifth Ave., Macy's NE och Bloomingdales, bestämde jag mig för att återvända till tanken på att skapa mitt eget kosmetikföretag. Jag hade tränat med de flesta av de bästa märkesvarumärkena.

(Företag)