Netto kampanjpoäng: Hur mäter kundlojalitet

I diskussioner om hur sannolikt det är att ett företag kommer att växa kommer Net Promoter Score (NPS) att komma upp igen och igen. Denna statistik, som publicerades första gången i Harvard Business Review 2003, sägs vara det bästa sättet att förstå hur lojalt företagets kunder är. Men vad är det för exakt? Och fungerar det verkligen?

På en skala från 0 till 10, varav 10 är högst, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera [företag] till en vän?

Du har troligen sett denna fråga ett dussintals gånger. Det dyker upp ofta efter att du beställer en produkt online eller använder ett företags kundservice. Det är enkelt, enkelt och tar inte så länge att svara. Det mäter vad som kallas Net Promoter Score.

Som ett verktyg publicerades NPS för första gången av Frederick Reichheld. Arbetet med Bain & Company och Satmetrix Systems Inc., hans mål var att skapa ett enkelt och effektivt sätt att mäta kundlojalitet.

Sedan det först uppträdde i Harvard Business Review har NPS antagits av stora företag, inklusive Apple, Comcast och Intuit. Men det kan användas av alla storlekar, från en enmansbutik till ett internationellt företag.

Hur mäter du NPS

NPS-undersökningsskala 0-10 är uppdelad i tre sektioner.

De som svarar med ett betyg på nio eller 10 kallas

promotorer . Det här är dina mest lojala kunder, de som är villiga att rekommendera ditt företag till vänner och medarbetare. De anses också vara mer benägna att delta i andra värdefulla beteenden, till exempel att göra upprepade inköp, välja ditt företag över en konkurrent och återstående lojala kunder under en längre tid. Den som väljer ett poäng på sju eller åtta är känd som en

passiv ; De kan engagera sig i en blandning av värdefulla och lågvärda beteenden eller göra ingenting alls. De som faller i 0-6-serien kallas

detractors . De är mindre benägna att uppvisa dessa värdefulla beteenden. De är också osannolikt att hänvisa ditt företag till någon och kan till och med rekommendera det. Din faktiska NPS beräknas genom att subtrahera andelen kunder som är motståndare från andelen kunder som är promotorer. Passiva räknar med ditt totala antal kunder, vilket minskar andelen kunder som antingen är detektorer eller promotorer och trycker nettotillskott mot noll.

Din NPS kan vara så låg som -100 (alla som svarar är en motståndare) och som hög som +100 (alla som svarar är en promotor). En poäng över noll anses vara ett bra resultat och allt över 50 anses vara utmärkt.

Vad gör NPS för ditt företag?

Enligt

Reichheld och Net Promoter System är NPS en indikator på ett företags tillväxtpotential. En positiv NPS indikerar för investerare och aktieägare att du har många lojala kunder, vilket är ett kraftfullt sätt att visa att ditt företag är en värdig risk. Det kan också gynna dina anställda: Net Promoter Network uppmuntrar användningen som en lättförståelig metrisk som kan motivera hela din personalstyrka. När det gäller att interagera med kunder erbjuder NPS-undersökningen också möjligheten att fråga en Viktig uppföljningsfråga: Varför?

De flesta NPS-undersökningar ger respondenterna möjlighet att svara på frågan "varför valde du den poäng du valde?" Svar på den här frågan ger dig två saker:

Insikt i dina kunders upplevelser och reaktioner

1. En möjlighet att följa upp med kunder och direkt adressera deras feedback
2. Detta ger dig chansen att lära dig inte bara vad kunderna gör och tycker inte om ditt företag, utan också att förändra sina uppfattningar och vända detektorer till promotorer.

Fungerar NPS faktiskt?

Så är NPS verkligen det bästa sättet att mäta kundlojalitet och förutsäga företagets tillväxt?

"The best" är upp till debatt. Vissa undersökningar har visat att det inte är mer framgångsrikt än andra mätvärden av potentiell tillväxt. I sin artikel "Det sanna testet av lojalitet" hävdar kundupplevelse datavetenskapare Bob Hayes att "sannolikt att rekommendera" frågan inte mäter något väsentligt annorlunda än andra kundlojalitetsfrågor.

Men även om det inte är det ultimata måttet på lojalitet eller tillväxtpotential, är NPS meningsfull. Temkin-gruppen konstaterade i sin rapport "The Economics of Net Promoter" att bra NPS-poäng relaterar till hög kundlojalitet. Promotorer är fem gånger så troliga att detractors köper igen och mer än sju gånger så sannolikt att förlåta ett företag för ett fel eller dålig erfarenhet. De främjar också företaget i genomsnitt 3,5 gånger per person.

En annan fördel med denna mätvärde är hur lätt det är att svara på promotorns undersökning. Till skillnad från traditionella kundundersökningar kräver NPS endast en fråga med ett valfritt uppföljningsutrymme för att utarbeta. Det tar bara några sekunder att slutföra, vilket ökar sannolikheten för att dina kunder verkligen kommer att svara.

Liksom något verktyg har NPS dess begränsningar. Kunderna är mer benägna att ge en dålig poäng efter en dålig upplevelse - säg ett frustrerande samtal med faktureringsavdelningen - även om de har positiva känslor om ett företag totalt. Undersökningen uppmanar också respondenter att betygsätta företaget själv, så det borde inte användas för att rangordna eller utvärdera enskilda anställda; Men inte varje kund kommer att svara med denna riktlinje i åtanke.

I slutändan är effektiviteten hos din NPS beroende av vad du gör med det. Hur du svarar på dina kunders feedback har betydligt större inverkan på företagets tillväxt än vad en enskild statistik kan ge dig.

5 Salesforce Tips för småföretag

När det gäller kundrelationshantering (CRM) programvara, Salesforce är kung. Det erbjuder massor av funktioner och funktioner för att hjälpa dig att skaffa och behålla kunder, öka försäljningen och hantera kontakter, men dess komplexitet kan också muta dig. Används korrekt, men Salesforce kan vara enkelt och enkelt att använda för småföretag.

(Företag)

De flesta amerikaner omtalar AI på arbetsplatsen

Artificiell intelligens (AI) och maskininlärning används redan på arbetsplatser i många branscher. Från smarta energiövervakningssystem, där maskininlärningsalgoritmer kontextualiserar data som fångas av sensorer, till kundservice, där chatbots lär sig och anpassar sig för att bättre förstå och interagera med kunder, växer AI tyst i vardagen.

(Företag)