Kundtjänst Klar Rätt: 5 Bästa praxis
Goda nyheter, företagare idag: Du gör något rätt. I en nyligen genomförd undersökning av kommunikationsprogramvaruleverantören CorvisaCloud sa 60 procent av konsumenterna att de anser att kundtjänst totalt sett har förbättrats från 2013 till 2014.
Trots de resurser som ett företag behöver för att hålla sig till ökade kundkrav, ha en fördel gentemot större företag när det gäller att ge bra service. Och kunder tror det också. Nästan 50 procent av CorvisaClouds 1 200 respondenter sa att småföretag ger den bästa servicen. En mindre kundbas innebär ett större tillfälle att lära känna varje enskild kund, men det kan också innebära mer press för att leverera vad de vill.
"Kunden har mer kraft och val än någonsin", säger Don MacLennan, VD av kundsupport plattform Bluenose. "[Med konsumenternas] förmåga att förstärka sina klagomål och beröm genom sociala medier, [och] det lägre hindret för att byta [leverantörer], kan moderna företag inte komma undan med att ha en del kundservice."
Baserat på konversationer med Ledare som har behärskat kundtjänst, här är fem bästa metoder för att hålla dagens kunder nöjda.
Hyr fantastiska människor
Smarta affärsägare vet att högklassig kundservice kommer från toppklassiga människor. Att anställa rätt team och skapa ett folk - första kulturen från get-go är det bästa sättet att se till att dina anställdas goda inställning imponerar dina kunder.
"Hyra och träna de rätta personerna för att få bättre kundservice" Brandon Knight, vice direktör för direktförsäljning vid CorvisaCloud. "Kunderna tror att småföretag har mer kunskap och är bättre förberedda för att hantera kunderna [eftersom de har] en mer personlig touch."
Robin Copland, vice vd för detaljhandeln för Amerika vid agile development firm ThoughtWorks, gick överens och noterade att Företagskulturen spelar en stor roll i den nivå av kundservice som företag kan ge.
"Det är hur de bygger sin klibbighetsfaktor", sa Copland. "En kultur som lockar människor att vilja arbeta för [företaget] övergår till bättre kundservice. De utarbetar [den kultur] på kunder."
Gör ett bra första intryck
I arbetsintervjuer, romantiska relationer och affärer , ditt första intryck kan göra eller bryta en affär. Detta gäller speciellt när du försöker locka till och behålla kunder: Ny forskning inom kundföretaget Thunderhead.com visar att 20 procent av kunderna slutar att lita på ett företag efter en dålig erfarenhet och kvart omedelbart byter varumärken. De varumärken som förstår värdet av ett bra första intryck kommer ut överst.
"Det perfekta första intrycket är avgörande för alla företag som står inför dagens konkurrensutsatta miljö", säger Matt Rizzetta, VD och koncernchef för det nordliga 6: e byråns PR-företag. "Håll dig fullständigt engagerad i att se till att kunderna får en minnesvärd, imponerande och trevlig kick-off-fas med [ditt företag]."
Rizzetta noterade att hans företags längsta och mest lönsamma kundrelationer är de som hade otroligt starka startar. Skillnaden mellan att få en kund till en "bra" start jämfört med en "bra" start kan göra skillnaden i företagets förmåga att skala över tiden, sa han.
"Rätt ut ur porten behöver en kund förstå ditt engagemang för deras behov, kompetensnivå och förmåga att leverera det de söker, säger Rizzetta. "De behöver utveckla en uppskattning för din kultur och det som gör att du ser ut som tjänsteleverantör. Det finns ingen tid att slösa när det gäller att göra ett första intryck."
Var proaktiv
För ofta kundservice är reaktivt; det vill säga ett varumärke kommunicerar med kunderna bara när de når ut med kommentarer eller klagomål. När det gäller negativ feedback, fångar en besviken kund innan den personen har en chans att uttrycka sin missnöje kan göra stor skillnad.
"När kunden kontaktar företaget är det vanligen på grund av en negativ erfarenhet som de har haft," säger Rita Tochner, chef för företagsmarknadsföring på kontextuella marknadsföringsföretaget Pontis. "Kundrelationen har äventyras av denna punkt och på konkurrensutsatta marknader kommer kunden att gå någon annanstans. När kundservicedelssystem arbetar proaktivt med kundupplevelselösningar och kan förutse kundbehov innan de uppstår, får du mer nöjd kund. "
" Använd Big Data och marknadsautomatisering för att proaktivt ta itu med kundproblemen innan de blir ett stort problem, "tillade MacLennan. "Om du till exempel har en programvaruprodukt och du vet var en kund fastnar kan du använda den kunskapen för att proaktivt nå ut till andra användare med e-postmeddelanden eller meddelanden som ger guider eller genomgångar."
Erbjuder en sömlös upplevelse
I en värld av konstant anslutning och mobila enheter interagerar kunder med varumärken via flera kanaler och på fler ställen än någonsin tidigare. Dagens bästa företag sticker ut genom att ge en konsekvent upplevelse via varje enskild kanal, oavsett om det är i butiken, på webben eller via sociala medier.
"Vi förväntar oss mycket mer av de varumärken och företag vi samverkar med," sa Copland . "Omnichannel-upplevelsen är där tjänsten bryts ner. [Kundens] erfarenheter är kopplade till största delen."
Copland noterade att en "360-gradersvy" av varje kund är den bästa strategin för att ansluta personens multi- -kanalupplevelse med ditt varumärke.
"Tie [erfarenheten] tillsammans på ett mer omfattande sätt," sa han. "Förstå [kunder] bortom butikens fyra väggar, bortom interaktionerna med en associerad eller på digitala kanaler."
Behandla kunderna som individer, inte demografi
Fram till nyligen delades standardinriktningen för marknadsföring kunder till segment och använda breda demografiska antaganden för att tjäna dem. Marknadsföring har blivit mycket mer sofistikerad och personlig och kundservice följer efter.
"Kunder ser sig själva som olika individer, och förväntar sig varumärken att se dem på så vis också", sa Tochner Mobby Business. "Kundservice taktiken ska vara lika dynamisk och smidig som kunderna de tjänar. Det innebär att man använder lösningar som gör det möjligt för marknadsförare att flytta förbi segmentering och att omfamna personalisering."
Ett sätt att säkerställa en personlig upplevelse och bygga lojalitet är att utveckla verkliga, genuina relationer med kunder utöver deras initiala inköp.
"Vi ser de mest positiva resultaten när kundintressen sker under hela kundens livscykel, säger Tochner. "Maximera engagemanget kontinuerligt och i realtid, beroende på kundernas regelbundet förändrade behov. Radioens tystnad för alla branscher bör undvikas, och öppna kommunikationslinjer borde finnas och förbli öppna."
Ursprungligen publicerad på Mobby Business
Sommaruppgång: Håll anställda motiverade
När du är i skolan , sommar är en tid för avkoppling, semester och frihet från ansvar. Men i arbetslivet finns det ingen sådan sak som "sommaravbrott". Visst kan du planera en resa till någonstans exotisk eller slå på stranden under en långhelg, men du har inte längre hela sommaren att vakna sent, utan att hänga tidsgränser som hänger över ditt huvud.
Hyr en Leader? Välj inte en konsistent
Företagets prestation förbättras när företagen har verkställande direktörer vars ledarstilar skiljer sig från företagens organisatoriska kulturer, enligt en studie nyligen publicerad i Journal of Applied Psychology. Chad Hartnell, en av studieens författare och en biträdande professor vid Georgia State University, sade att för många samstämmigheter mellan VD: s ledarskap och kultur skapar uppsägningar.
Populära Inlägg