För B2B-företag, kundservice stannar fortfarande
Trots denna universella principen om kundtjänst är sanningen att göra kunderna nöjda är inte resultatet av en one-size-fit-all-approach. Det innebär inte bara att behandla varje kund på ett personligt och uppmärksamt sätt - det betyder att du, beroende på vilken typ av verksamhet du är, kan behöva ompröva hela din strategi för att hantera kunder.
Under hans karriär, Harry Bunn, VD och koncernchef för marknadsföring, konsult- och forskningsföretag Ronin Corp och författare till "Customer Experience: It's not That Easy" (Ronin Corp., 2014) har lärt sig att företag från företag till företag betjäna en kundbas med en unik uppsättning behov och kan därför inte titta på den kundbasen på samma sätt som ett företag till konsumentföretag (B2C) kan.
"I en B2C-miljö finns det vanligtvis en individ kund ", sa Bunn. "I B2B finns en rad enskilda personer som är viktiga - beslutsfattaren, personer som tillhandahåller teknisk rådgivning, inköpsavdelningen, finans, juridik och slutanvändare. Kundservice [företrädare i B2B-företag] måste förstå dessa roller och ge värde till vardera. "
Bunn säger i sin bok att B2B-företag ofta tycker om kundtillfredsställelse som en" mätning ", en enkel scorecard-strategi som inte tar hänsyn till en B2B-kunds fulla erfarenhet. Att anta ett holistiskt kundupplevelseprogram är mer komplext och svårt för ett B2B-företag än ett B2C-företag, men det är viktigt att skapa en hållbar konkurrenskraftig differentiering, säger Bunn.
"Ett vanligt misstag handlar bara om måttaspekten [av kundnöjdhet] , "berättade han för Mobby Business. "En scorecard har värde, men det finns andra aspekter som ger betydligt högre värde."
Bunn sa att B2B-företag kan skapa en bättre kundupplevelse genom att följa dessa tre steg:
Skapa en kundcentrerad kultur.
Har ditt företag rätt kultur och högsta åtagande att genomföra och driva med en kundorienterad strategi? Om inte, måste programmet anpassas för att matcha verkligheten. När Bunn uppmanade ständigt, frågade Bunn ständigt att frågan "Hur gör kundservice bättre?" Använd dina mätvärden för att vidta åtgärder.
Så, du har fått feedback från dina kunder. Vad gör du med den informationen? Identifiera problemområden och ta reda på hur du hjälper dina kunder. "Handla med enskilda kunder, särskilt de viktigaste, för problem som är unika för dem, till exempel," Jag gillar inte min försäljningsrepresentant ", säger Bunn. "[Du bör] också ta itu med systemiska problem, till exempel," leveransen är dubbelt så lång som för konkurrenterna. "
Ge feedback efter åtgärden.
Ett verkligt kundcentrerat tillvägagångssätt för service är en där du kan visa att du har lyssnat och agerat eller planerat att agera på de problem som kunderna har fört med dig. Detta är särskilt viktigt i B2B, där du måste behålla flera poäng-personer glada för varje enskilt konto. När du väl har tagit reda på vad du ska göra med dina kunders feedback, rekommenderade Bunn att fortsätta feedbackslingan genom att informera kunder om vad du gjorde eller kommer att göra åt det. Innan du översätter ditt tillvägagångssätt till kundtjänst, glöm inte att kartlägga det för att du kan genomföra dina planer effektivt och bra.
"Följ en färdplan med fokus på ett pilotprogram," sa Bunn. "[Detta] kan visa fördelarna innan du rullar ut ett helt program som kan vara suboptimalt eller till och med misslyckas."
Ursprungligen publicerad på Mobby Business
.
Dina anställda vill inte ha samma företagskultur ... Nu vad?
Det är inte två personer som är exakt lika. Marknadsförare erkänner detta och skräddarsy sina meddelanden till deras målgrupps behov, eftersom de vet att konsumenter i olika demografi inte svarar på samma taktik. Precis som konsumenter med de varumärken de väljer vill de anställda inte ha samma saker i en arbetsgivare, och ändå fortsätter vissa företag att ta en "one-size-fits-all" -metod till arbetsplatsnöjdhet.
Du behöver inte titta längre än nyheterna för att hitta historier om korrupta ledare som engagerar sig i alla slags etiska överträdelser. När ordspråket går, "störs kraften och absolut kraft förstörs absolut." Maktmissbruk kan få människor i trubbel, förstöra karriär och till och med sätta ner hela industrin.
Populära Inlägg