Se upp! Social Media Customer Service ett dubbelkantigt svärd

Även om sociala medier används för att släta över kundklagomål har det fördelar, Det kan också leda till fler problem än vad du kanske har förhandlat om, nya forskningsresultat.

Svar på kritik på sociala medier har ofta biverkningen att utlösa nya klagomål, enligt en studie som nyligen publicerades i marknadsföringskunskapen, en tidskrift av Institutet för Operationsforskning och Management Sciences.

Forskningen visade att användandet av sociala nätverk som Facebook och Twitter för att hantera kundklagomål är ett dubbelkantsvärd. På den ena sidan förbättras problem med sociala medier för att förbättra kundernas relationer. Å andra sidan ökar det också kundernas förväntningar på att få hjälp och gör dem mer benägna att klaga igen i framtiden om något går fel.

Liye Ma, en av studieens författare och en biträdande professor vid University of Maryland, sade att klagomål på sociala medier är inte enbart för att utmana frustrationer.

"De gör det också i hopp om att få företagets uppmärksamhet," sa Ma i ett uttalande. "När de vet att företaget är uppmärksamt, är de redo att klaga nästa gång."

Trots de ytterligare klagomålen att använda sociala medier för att hantera kundproblem genererar, använder Facebook och Twitter för att ta itu med kritik är inte något företag bör ge upp. Studiens författare sa att det förbättrade kundrelationen från denna strategi överstiger nackdelen med att uppmuntra fler klagomål. Men de tillade dock att om företag inte känner igen att kundklagomål genererar mer kritik när de svarat, kommer de att underskatta hur effektiv deras sociala medier stöd är.

För undersökningen analyserade forskarna historien om komplimanger och klagomål från flera hundra konsumenter av en teletjänstleverantör som gjordes på Twitter och företagets svar. De använde en dynamisk statistisk modell för att undersöka både hur konsumenternas relationer med företaget utvecklas och hur de bestämmer sig för att komplimentera eller klaga. Redovisning av båda aspekterna var avgörande för att upptäcka de kontrasterande effekterna av social media complaints management.

"Sociala medier är ett dubbelkantsvärd - företag måste se upp och väga plussidan mot nackdelen för marknadsföring och serviceinterventioner" sade Sunder Kekre, en av studieens författare och professor vid Carnegie Mellon University.

Studien var också medförfattare av Baohong Sun i Cheung Kong Graduate School of Business i Kina.

12 Affärsidéer redo för framgång

Bra idéer för 2018 Det är lättare än någonsin att hitta en trend och göra den till ett helt företagande företag. Channel dina lust och färdigheter för att utnyttja ett professionellt tillfälle i det nya året. Här är 12 fantastiska affärsidéer för 2018. Mikrobryggerier Craft beer är populärt idag, liksom lokala, oberoende ägda företag.

(Företag)

De bästa affärssäkerhetssystemen

Med så mycket investerat i sina företag vet företagets ägare hur viktigt det är att skydda sina anläggningar. I åratal har de vänt till system för övervakning av hemmet för att hålla sina företag säkra från inbrottstjuvar. Hemsäkerhetsövervakningssystem tillhandahåller dygnet runt support från larmspecialister när problem uppstår.

(Företag)