Se upp! Social Media Customer Service ett dubbelkantigt svärd

Även om sociala medier används för att släta över kundklagomål har det fördelar, Det kan också leda till fler problem än vad du kanske har förhandlat om, nya forskningsresultat.

Svar på kritik på sociala medier har ofta biverkningen att utlösa nya klagomål, enligt en studie som nyligen publicerades i marknadsföringskunskapen, en tidskrift av Institutet för Operationsforskning och Management Sciences.

Forskningen visade att användandet av sociala nätverk som Facebook och Twitter för att hantera kundklagomål är ett dubbelkantsvärd. På den ena sidan förbättras problem med sociala medier för att förbättra kundernas relationer. Å andra sidan ökar det också kundernas förväntningar på att få hjälp och gör dem mer benägna att klaga igen i framtiden om något går fel.

Liye Ma, en av studieens författare och en biträdande professor vid University of Maryland, sade att klagomål på sociala medier är inte enbart för att utmana frustrationer.

"De gör det också i hopp om att få företagets uppmärksamhet," sa Ma i ett uttalande. "När de vet att företaget är uppmärksamt, är de redo att klaga nästa gång."

Trots de ytterligare klagomålen att använda sociala medier för att hantera kundproblem genererar, använder Facebook och Twitter för att ta itu med kritik är inte något företag bör ge upp. Studiens författare sa att det förbättrade kundrelationen från denna strategi överstiger nackdelen med att uppmuntra fler klagomål. Men de tillade dock att om företag inte känner igen att kundklagomål genererar mer kritik när de svarat, kommer de att underskatta hur effektiv deras sociala medier stöd är.

För undersökningen analyserade forskarna historien om komplimanger och klagomål från flera hundra konsumenter av en teletjänstleverantör som gjordes på Twitter och företagets svar. De använde en dynamisk statistisk modell för att undersöka både hur konsumenternas relationer med företaget utvecklas och hur de bestämmer sig för att komplimentera eller klaga. Redovisning av båda aspekterna var avgörande för att upptäcka de kontrasterande effekterna av social media complaints management.

"Sociala medier är ett dubbelkantsvärd - företag måste se upp och väga plussidan mot nackdelen för marknadsföring och serviceinterventioner" sade Sunder Kekre, en av studieens författare och professor vid Carnegie Mellon University.

Studien var också medförfattare av Baohong Sun i Cheung Kong Graduate School of Business i Kina.

Vad är statistisk analys?

I ett försök att organisera sina data och förutsäga framtida trender baserat på informationen, är många företag beroende av statistisk analys. Medan organisationer har många alternativ på vad man ska göra med deras stora data, statistisk analys är ett sätt att undersöka det som helhet, såväl som uppdelat i enskilda prover.

(Företag)

Sales Lead Generation Tops B2B Förteckning över utmaningar

Ledningsgenerering fortsätter att vara ett av de mest kritiska och utmanande problemen för företag mellan företag. Enligt en undersökning av mer än 2000 B2B-företag genom handelspublikationen BtoB Magazine, uppgav 60 procent av respondenterna att det skulle vara deras största problem 2013. Att bygga varumärkesmedvetenhet och noggrant mätning av prestanda var också viktiga utmaningar för nästan 40 procent av B2B-marknadsförare hittade undersökningen.

(Företag)