Håll din eld: När du ska svara på online-recensioner

När en negativ recension om ditt företag dyker upp online kan du vara snabb att avfyra ett svar för att antingen be om ursäkt eller försvara dig själv. Ny forskning från University of Denver Daniels College of Business visar dock att företagen är bättre att vara strategiska när man ska svara.

Forskningen visade att svar på online-recensioner kan påverka organisationens ekonomiska resultat beroende på antalet recensioner och hur positiva eller negativa de är.

"Vi förespråkar att ledarskapsintervention ska vara strategiskt - huruvida och hur man svarar beror på olika nivåer av online-utvärderingsmetoder," skrev forskarens författare.

För forskningen, forskare granskade uppgifter om hotell på en regional marknad i södra delen av Förenta staterna. Specifikt såg studieens författare på mer än 28 000 recensioner på webbsidan TripAdvisor och de 3 763 svaren från hotellen. Forskarna matchade sedan den informationen med kvartalsvisa resultaträkningar, inklusive intäkter, intäkter per ledigt rum, rumspris och beläggning.

Forskningen visade att om ett hotell hade några få negativa recensioner, sjönk företagets ekonomiska resultat när företagsledare svarade på dessa inlägg.

"Detta kan signalera chefernas motvilja eller oförmåga att ta itu med de verkliga områdena av oro och kan innebära att de inte kan lösa stora problem för att avvärja inlämnandet av negativa recensioner, "skrev forskarens författare.

Forskningen fann också att svara på online kommentarer skadade ekonomisk prestanda när det fanns en mycket positiva recensioner. Studiens författare sa att svar på recensioner i denna situation kan skapa onödig information överbelastning.

"Om efterföljande konsumenter redan har sett en mycket stark och tydlig signal om kvaliteten på produkter och tjänster från en stor grupp ... extern störning från det fullständiga en annan källa (företagsledare) skulle göra konsumenterna reagerar negativt på det, "skrev forskarens författare.

Exempelvis kan konsumenterna ställa frågor om sin verksamhet, vilket kan få dem att misstänka svaren bakomliggande.

Omvänt fann forskningen att om det bara finns några positiva recensioner bidrar svaren till att öka intäkterna.

"Sådana åtgärder kan öka signaleringen av mycket positiva omdömen till potentiella konsumenter för att påskynda bildandet av varumärkesrelationen och sedan fördjupa kundernas förtroende ", skrev forskarna.

Dessutom svarar på kommentarer när det finns ett överflöd av negativa recensioner kan också förbättra den ekonomiska utvecklingen, fann studien.

"I bakgrunden till att företagen byter ut sina sociala medier betoning från passiv lyssnande till aktiva ingripanden, ger våra resultat viktiga konsekvenser för att utöva chefer", skrev forskarens författare. "Med hjälp av våra resultat kan chefer effektivt utnyttja de ansträngningar och resurser som krävs för att hantera online [recensioner] och verkligen dra nytta av visionen av onlinemängder."

Medan studien tittade på hotell specifikt sa forskarna att de tror att resultaten kommer att håller sant för en rad andra affärstyper, särskilt andra serviceföretag.

"Våra hypoteser är grundade på serviceåterhämtning / kundrelaterade teorier i marknadsföring, där företag gör sina ansträngningar att interagera med kundernas återkoppling för att återhämta sina skadade rykte (servicefel) eller öka kundlojaliteten med utmärkt service ", berättade Young Jin Lee, en av studieens författare och en biträdande professor vid University of Denver, Mobby Business.

Studien, som nyligen presenterades vid 2016 Americas Conference on Information Systems, var medförfattare av University of Denver-adjungerad professor Karen Xie och Ali Besharat.

Hur jag gick från inredningsdesigner till teknologisk entreprenör

De säger att livet händer när du är upptagen med att göra andra planer. För mig antar jag att det innebar bröllopsplaner. Jag var nygift och skrev hundratals tacksamtal till våra vänner och familj. Upphöjt av engelska föräldrar och utsatt för konst och kultur tidigt i mitt liv har jag alltid haft en affinitet för handskrivna anteckningar.

(Företag)

Snapshot Small Business: Crane & Canopy

Crane & Canopy, grundades 2012, erbjuder vackert utformade lyxiga sängkläder, täckdukar och lakan till tillgängliga priser. Jag kom fram till idén för företaget strax efter att ha köpt mitt första hem. Jag älskade allt om hemköpsprocessen, och jag hade drömmar om att omvandla mitt hus till ett vackert hem.

(Företag)