Det är inte du, det är oss: det bästa sättet att avsluta en kundrelation
Konventionell visdom föreslår att om du har en olycklig kund på händerna, du borde göra allt du kan för att åtgärda problemet. Men forskning tyder på att du kanske är bättre att skicka dem till tävlingen.
Det är precis som en dålig uppbrytning. Människor blir känslomässiga när de slutar ett förhållande med ett varumärke. Och ibland, som i en uppbrytning, blir den känslan till en önskan om hämnd, enligt en ny studie i Journal of Consumer Research .
"Kunder som en gång var entusiastiska över ett varumärke kan representerar en huvudvärk för det associerade företaget utöver den förlorade intäkten av förhandlad försäljning eftersom de ibland blir engagerade i att skada företaget ", enligt studieförfattarna.
Onlineforum är överbelastade med kundklagomål från personer som en gång älskade eller var lojala mot särskilda varumärken men nu starkt motsätter sig dem. "Jag brukade älska (butikens namn), låt mig berätta för dig varför jag planerar att aldrig åka dit igen, jag hatar dem med en passion nu", skriver en olycklig tidigare kund, till exempel.
Enligt författare, vissa människor identifierar så starkt med varumärken att de blir relevanta för sin identitet och självkoncept. Således upplever de skam och osäkerhet när människor känner sig förråda av varumärken. "Liksom i mänskliga relationer kan denna identitetsförlust manifestera sig i negativa känslor, och efterföljande handlingar kan (genom design) vara konstruktiva, skadliga och uttryckligen inriktade på att skada den tidigare relationen partner," sade författarna.
Studien föreslår att det bästa sättet att sluta relationen kan vara en ren paus, snarare än ett långt adjö, precis som i ett dåligt personligt förhållande.
"I stället för att bara försöka vinna kunder tillbaka, vilket bara kan förvärra situationen kanske vill utforska svar som främjar förlåtelse, likgiltighet eller effektiv avstängning, säger författarna.
Ibland kan ett företag hjälpa generade kunder att gå vidare - även om det innebär att styra dem till en konkurrent. Ju fortare kunderna är glada involverade i ett nytt varumärke, desto snabbare kan man förvänta sig att deras självkoncept ska repareras, och ju snabbare motivet att skada det förekommande företaget kan avstå, säger författarna.
Studien var co nivån av Allison Johnson (University of Western Ontario), Maggie Matear (Queens University, Kingston, Ontario) och Matthew Thomson (University of Western Ontario).
Varumärke Kärlek: Så starka konsumenter lider separationsangst
- Lektion från Robin Hood: Target Your Audience
- Studien avslöjar hur man skapar de bästa varumärkena
Slår oddsen: 4 steg för att starta framgång
Varje entreprenör vet att det finns en chans att hans eller hennes start kan misslyckas innan den går ur marken. Men hur stor är risken för misslyckande? "Enligt ny forskning i Harvard misslyckas mer än 75 procent av venture-backed startups, säger Nathan Monk, senior strateg för informationsteknik, kommunikation och underhållning (ICE) Utbildning och tjänsteleverantör MaRS.
7 Nytt tekniskt verktyg för att öka ditt lilla företag
Verktyg för tillväxt Trots sina bästa ansträngningar står småföretagare inför en betydande utmaning när de växer. Men nya teknologier ger nu företagare möjligheter som de aldrig haft. Här är sju tekniker och tjänster som kan hjälpa småföretagare i deras försök att växa. Speek Alla framgångsrika företag vet vikten av att kunna kommunicera med sina anställda och kunder.
Populära Inlägg