10 Typ av kundservice samtal som driver kunder @! *% Ing Nötter

Ingen tar den irländska konsumentens vrede som satellit-tv-leverantörer, visar nya undersökningar.

En studie av mobilkommunikationsteknikföretaget Marchex avslöjade att en i var 82: e samtal till en satellit-tv-leverantören framkallar förbannelse från kunden. Satellit-TV snett kantade ut bostadsentreprenörer, som får svurit på av kunder på en av de 90 samtalen. Kabel-tv-leverantörer rankas också dåligt för konsumenter som flyger utanför handtaget, med en av de 123 kunderna, den tredje mest, svär under ett telefonsamtal.

John Busby, senior vice president vid Marchex Institute, drar slutsatsen att tv-leverantörer drar Ire av kunder av två skäl. Han sa att långa kvarhållstider är frustrerande och en del av den försvunna undersökningen var under dessa väntetider medan andra svärningar inträffade när konsumenterna blev förvånade över pris eller servicenivå och önskade produkter och tjänster med lättförståelig prissättning.

Auto reparation var fjärde på listan, med en av varje 144 samtal som resulterade i förbanning. Busby sa att konsumenter ofta släpper en "f-bomb" när deras problem är skrämmande, till exempel med stora autofel. Andra företag rankade i topp 10 mest sannolika att vara förbannad på inkluderar:

• Dragfordon: 1 i 159
• Låssmed: 1 i 192
• Förvaring: 1 i 214
• Skadedjursbekämpning: 1 i 215
• Uppvärmning och kylning: 1 i 215
• Hushållsledning: 1 i 218

Busby sa på samma sätt som auto-reparationssamtal, dessa samtal till släpvagnar och låssmedier producerar också förbud eftersom konsumenterna är upprörd över situationen, inte nödvändigtvis verksamheten sig. Han lade till att mötesbaserade hemtjänster, som skadedjursbekämpning och värme och kyla, alla fick under-medelvärden och kan hänföras till kopplingar i pris, tillgänglighet eller servicekvalitet.

Inte alla företag får så hård behandling från kunder . Studien visade att konsumenterna sällan förbannar när man ringer upp veterinärkliniker (bara en gång i alla 2.634 samtal) eller när man beställer blommor (endast en gång i varje 1.110 samtal).

Konsumenterna är ofta också mycket artiga när man ringer till fastighetsförvaltning, seniorhem och de som ingår i resebranschen, inklusive semesterpaket, kryssningar och hotell.

Marchex erbjuder företag flera tips som de kan implementera för att förbättra service, minska kund frustration och förhoppningsvis minska antalet gånger de svor på, inklusive:

• Har lätt att förstå och genomskinlig prissättning och service : Ingenting gör en konsument argare än att känna som om de saknade en överenskommelse. Eller ännu värre, som att de blir ombedda att betala för något de inte förväntade.
• Minska hålltid : Långa hålltider lämnar ett bestående intryck och kan avskräcka försäljningen. Samtal med en förbannelse hade en längre hålltid än de som inte gjorde det.
• Empathize med kunden och bekräfta varför de är upprörd : Det kan minimera situationen och tillåta företag att fortsätta att åtgärda situationen.

Forskningen grundades på undersökningar av 20 industrier som förlitar sig på konsumentsamtal och har en mångfald nationella eller lokala företag.

Ursprungligen publicerad på MobbyBusiness.

10 Sätt att leverera bra kundservice

Det är en nationell kundtjänstvecka i veckan, och det är en bra tid att komma ihåg att hålla kunderna tillbaka bör vara ditt företags första prioritet. Richard Shapiro är grundare och chef för Center for Client Retention och författare till den kommande boken, "The Welcomer Edge: Lås upp hemligheterna för att repetera företag" (Vantage Point, 2012).

(Företag)

Utveckling av små företag och prognoser för 2018

Ett annat år har kommit till slut och företagen förbereder sig för att komma in i 2018 med ett slag. Vad förväntar sig entreprenörer att gå in i det nya året? Mobby Business kom i kontakt för att ta reda på några av de viktigaste sakerna på radarn. Här är 20 viktiga idéer, trender och förutsägelser att komma ihåg för att göra det mesta av 2018 för både ditt företag och dina kunder.

(Företag)