5 Key Customer Service Fel som du behöver undvika

Kundtjänst är ryggraden i ett framgångsrikt företag. Det kan vara skillnaden mellan bra recensioner och upprepa kunder och ord om att få negativa kundernas erfarenheter och att människor helt och hållet undviker din verksamhet.

Eftersom kundservicen är så viktig är det värdefullt att veta några av de vanligaste kundservicen misstag. Kundtjänstexperter utlånade sin expertis till Mobby Business och delade hur man undviker dem.

Misstagen

1. Överautomatisering

Bara för att det kan automatiseras betyder det inte att det borde vara, och det betyder inte heller att automatiken automatiskt kommer att omvandlas till kostnadsbesparingar.

Automera inte bara för att du kan. Undvik att radera all personalisering och direktkontakt med kunden. När det är möjligt, tillhandahålla en mängd olika kommunikationslägen, eftersom vissa kunder föredrar chatt på nätet medan andra vill prata med en person via telefon.

"Ge dem det här alternativet. Tvinga inte kunderna att använda frustrerande telefonsträdar" sade Dana Brownlee, grundare av konsultföretaget Professionalism Matters.

2. Misslyckas med att lyssna

Förstå att du vet vad kunden vill, istället för att lyssna på kunden, är ett stort misstag.

"Lär dig lyssningsförmåga i hela organisationen, särskilt till (kundtjänstrepresentanter)", säger Brownlee. "Utveckla processer som" tvingar "CSR att verkligen lyssna på kunder - bli av med CSR-skript."

3. Att vara reaktiv i stället för proaktiv

Istället för att tänka på hur man glädjer kunderna i fronten och undviker samtalet, faller många företag i det reaktiva tillvägagångssättet att vara nöjda med något medelmåttiga produkter eller service och tänka på kundtjänst som något som händer på baksidan när det finns klagomål eller problem. Ta tid att genomföra processanalys, kontinuerlig processförbättring och grundorsaksanalys för att verkligen förbättra din produkttjänst.

"Kräv varje anställd att ta (fem) kundservice samtal en månad för att upprätthålla anslutningen till kunden. varje medarbetares ersättning / bonusstruktur, säger Brownlee.

4. Undervärderande kundservicepersonal

Det är synd att de anställda som samverkar med kunder oftast betalas och värderas minst. För att undvika detta misstag, sade Brownlee, "Hyra bättre personal, betala dem mer, och belöna dem för att ge bra service."

5. Att inte ge kunderna vad de vill

Enligt Robert C. Johnson, VD för TeamSupport, vill kunder ha exakta svar eller snabba, effektiva och respektfulla lösningar. Att få det till kunden är det viktigaste, även om svaret eller lösningen är inte idealisk. "

" Se till att de anställda (som interagerar) med kunder har tillgång till rätt information och lyssnar på deras oro, "sa Johnson. "Se till att kommunikationen är realistisk - det är alltid bättre att underlöna och överlevera på det löftet än tvärtom."

Undvika kundservicefel

Kundservice visar sig vara en viktig del av ett framgångsrikt företag . Men vart börjar det? Anställda kanske inte vet var man ska vända sig till rådgivning om kundtjänst eller hur man får rätt information.

"En kultur med exceptionell kundservice måste börja överst. Det kan inte vara bara en bild i en presentation eller en cliche säger att anställda förväntas följa, säger Johnson. VD måste ange tonen, investera i gruppmedlemmar och teknik rätt, och leds av åtgärder samt ord.

En undersökning utförd av professionalism Matters fann också att manus är inte rätt sätt att hantera klagomål kundservice. Kundtjänstrepresentanter måste utbildas för att arbeta för att lösa kundens specifika situation, i motsats till "om de säger det säger du det".

Korrigera misstag när de händer

Ingen är perfekt. Oavsett om det beror på brist på fokus, förståelse, vägledning eller noggrannhet, kommer misstag att hända.

"Ibland flyttar vi för fort, och ibland sker det bara. I slutet av dagen är det hur du återhämtar dig från dessa misstag som är viktiga , Säger Johnson. "Goda företag äger både de goda och de dåliga sakerna som händer."

Nyckeln är att veta hur man ska åtgärda situationen när det har hänt och se till att kunden fortfarande får den bästa kundservicen trots vissa stötar på vägen till en resolution.

Johnson föreslog att kunden kunde komma och uppleva problemet med empatisk och uppriktig kommunikation. Formulera en svarstrategi, som en tidslinje för kommunikation, och utföra det snabbt.

Det är också viktigt för kundservicerepresentanter att omedelbart be om ursäkt för företaget om bolaget släppte bollen på något sätt, sade Brownlee i Professionalism Matters survey.

"Det är inget fel att helt enkelt uttrycka ånger att kunden upplever ångest, även om de inte har bestämt sig om företaget var felaktigt, säger Brownlee.

När situationen har rättats, ta din egen interna åtgärd oberoende av kunden, säger Johnson.

"Sätt dig med ditt team för att förstå alla detaljer, inklusive vad som specifikt hände, varför det hände, och de åtgärder som kan vidtas för att undvika liknande problem i framtid ", sa han.

Appöverbelastning? Hitta rätt samarbetslösning för ditt företag

Hur många appar använder din verksamhet? Från projektledning till kundrelationshantering (CRM), social till fildelning och analys till kalendrar, i dagens hyperlänkade värld är appöverbelastning oundviklig för många företag. Denna överkill sätter en belastning inte bara på företagets arbetsflöde utan även på arbetstagare.

(Företag)

Staten för småföretag: North Dakota

Som ett led i vårt årliga projekt "The State of Small Business" planerar Mobby Business att rapportera om småföretagsklimatet i alla stater i Amerika. I denna avgång frågade vi några av Nord Dakotas cirka 70 000 små företagare om utmaningarna och möjligheterna att fungera i deras tillstånd. Här är vad de hade att säga.

(Företag)