Hur hanterar du dålig service? Det beror på din "intelligens"
Vad gör du när en restaurangservitör ger dig fel ordning och det är kallt att starta? Räknar du med ruckus eller lider tyst och låtsas att det var ditt fel? Hur du reagerar beror på din känslomässiga intelligens, säger en universitetsforskare.
Kundservicefel kan vara stressiga situationer som ofta orsakar ilska och frustration. Mycket forskning har varit inriktad på tjänsteleverantörens sida om situationen när det gäller att utveckla strategier för att återhämta sig från misslyckande, men det har varit mycket lite forskning om vad konsumenterna faktiskt känner och hur de svarar.
Yuliya Strizhakova, en marknadsföring professor vid Rutgers Business School-Camden, har tittat på de känslomässiga och kognitiva faktorer som avgör hur konsumenterna klarar av dessa misslyckanden. Hon fann att kunderna använder tre slags reaktioner på dålig service: aktiv coping, där kunden fokuserar på att söka en lösning; expressiv coping, där kunden söker socialt stöd och fokuserar på att uttrycka känslor; och förnekelse, där personen ignorerar problemet.
"Svårighetsgraden och konsekvenserna av felfaktorn i konsumentens svar", sade Strizhakova. "Men en kunds reaktion på servicefel är allmänt knuten till känslomässig intelligens och självförmåga." Emotionell intelligens är en persons förmåga att kontrollera sina känslor. Självverkan beror på en persons tro på att han eller hon kan kontrollera den övergripande situationen. Båda bestämmer hur konsumenter behandlar känslomässig information och hanterar stressiga situationer. "Kunder som bättre kan förstå och hantera sina känslor och lösa ett servicefel undviker förnekelse och fokuserar istället på mer adaptiva strategier, som aktiva och uttrycksfulla [coping], skrev Strizhakova i ett forskningspapper som kommer att publiceras i European Journal of Marketing.
Konsumenterna lät sina fötter prata när kundtjänst låter
Rude anställda kostar företag mer än de vet
- Betydelsen av multikulturell kundservice
5 Tekniska trender som kommer att påverka dina marknadsföringsstrategier
Oavsett vilken typ av verksamhet du kör, behöver du kunderna för att fortsätta växa. Många referenser och upprepade kunder kan säkert hjälpa, men de flesta företag kan dra nytta av ett litet marknadsföringsstöd. Medan marknadsföringsformen inte har förändrats följer metoderna och trenderna för att uppnå resultat har utvecklats drastiskt i senare år.
De bästa privata molnleverantörerna
För många företag som beaktar cloud computing passar ett offentligt moln där servrar delas av flera företag . För dem som behöver stramare säkerhet och mer kontroll är det dock ett privat moln precis vad chefsinformatören beställt. Om en organisation behöver begränsa åtkomst till molnet, ser ut att uppfylla överensstämmelsesstandarder eller kräver ett extra lager av skydd för att förhindra cyberattack, kan privata moln ge det lugnet.
Populära Inlägg