Hur hanterar du dålig service? Det beror på din "intelligens"
Vad gör du när en restaurangservitör ger dig fel ordning och det är kallt att starta? Räknar du med ruckus eller lider tyst och låtsas att det var ditt fel? Hur du reagerar beror på din känslomässiga intelligens, säger en universitetsforskare.
Kundservicefel kan vara stressiga situationer som ofta orsakar ilska och frustration. Mycket forskning har varit inriktad på tjänsteleverantörens sida om situationen när det gäller att utveckla strategier för att återhämta sig från misslyckande, men det har varit mycket lite forskning om vad konsumenterna faktiskt känner och hur de svarar.
Yuliya Strizhakova, en marknadsföring professor vid Rutgers Business School-Camden, har tittat på de känslomässiga och kognitiva faktorer som avgör hur konsumenterna klarar av dessa misslyckanden. Hon fann att kunderna använder tre slags reaktioner på dålig service: aktiv coping, där kunden fokuserar på att söka en lösning; expressiv coping, där kunden söker socialt stöd och fokuserar på att uttrycka känslor; och förnekelse, där personen ignorerar problemet.
"Svårighetsgraden och konsekvenserna av felfaktorn i konsumentens svar", sade Strizhakova. "Men en kunds reaktion på servicefel är allmänt knuten till känslomässig intelligens och självförmåga." Emotionell intelligens är en persons förmåga att kontrollera sina känslor. Självverkan beror på en persons tro på att han eller hon kan kontrollera den övergripande situationen. Båda bestämmer hur konsumenter behandlar känslomässig information och hanterar stressiga situationer. "Kunder som bättre kan förstå och hantera sina känslor och lösa ett servicefel undviker förnekelse och fokuserar istället på mer adaptiva strategier, som aktiva och uttrycksfulla [coping], skrev Strizhakova i ett forskningspapper som kommer att publiceras i European Journal of Marketing.
Konsumenterna lät sina fötter prata när kundtjänst låter
Rude anställda kostar företag mer än de vet
- Betydelsen av multikulturell kundservice
LinkedIn för företag: Allt du behöver veta
Medan LinkedIn inte nödvändigtvis är den mest populära sociala mediasidan för att marknadsföra ditt företag är det ett av de bästa nätverksverktygen för företagare och arbetssökande. Men med hjälp av en LinkedIn-affärssida kan du locka fram högtalare, måla dig själv som en tankeledare inom din bransch och marknadsföra dina produkter eller tjänster.
Bästa Business Laptops 2018 (och varför vi älskar dem)
Att göra inköpsprocessen enklare är vad vi handlar om. Vi testar varje maskin individuellt och berättar sedan om de bästa artisterna så att du kan fatta ett välgrundat beslut. Våra fyra bärbara bärbara datorer av 2018 ger var och en något annorlunda än bordet när det gäller budget och funktionalitet.
Populära Inlägg