Konsumenterna har mänskliga relationer med varumärken

Konsumenternas relationer med varumärken är inte så annorlunda än relationer med människor. Några du verkligen bryr dig om. .och är i ditt liv eftersom du behöver dem.

För marknadsförare är det viktigt att du förstår skillnaden mellan de två typerna av relationer för att se till att du vet hur man ska hantera kunder.

Marknadsförare som inse att det här kommer att vara bättre att behålla kunderna och förbättra uppfattningarna hos konsumenter som är missnöjda med ett varumärkes service eller produkt, enligt forskare som nyligen studerat fenomenet.

I en slags konsument / varumärkesrelation hänför sig människor till varumärket baserat främst på ekonomiska faktorer. Walmart till exempel lockar kunder baserat på pris och värde. I vad forskarna kallar ett "gemensamt förhållande" hänvisar konsumenterna till varumärket baserat på omsorg, förtroende och partnerskap. State Farm säljer sig till exempel som en "Good Neighbor."

Hur konsumenterna reagerar på erfarenheter med varumärket, både positivt och negativt, beror på hur de relaterade till varumärket i första hand, sa forskare. > Pankaj Aggarwal, marknadschef vid Rotman School of Management vid University of Toronto Scarborough och Richard Larrick of Duke University, testade nyligen varumärkesbedömning efter en orättvis transaktion. Resultaten berodde tungt på huruvida konsumenten var i ett utbytesförhållande med varumärket eller en gemensam.

I den första studien inledde Aggarwal och Larrick en situation där konsumenten inte fick vad de betalade för och var ersätts inte för ett misstag som gjorts av varumärket. När kunderna blev behandlade med respekt och värdighet efter misstaget, svarade de som hade gemensamma relationer med varumärket bra, eventuellt för att de försäkrade konsumenterna om den omtänksamma karaktären hos deras intresse för varumärket.

Faktum är att varumärkesintressen handlade som en form av ersättning i sig. Denna effekt hittades emellertid inte när konsumenternas förhållande till varumärket baserades mest på pris och värde.

Om konsumenterna inte trodde att de fick sina ordspråkiga pengar, var det inte bra kundservice Flytta dem till att ompröva deras negativa utvärdering av varumärket. Men ändå förändras saker när det inte finns något problem som behöver lösas hos kunden.

Ironiskt nog betyder respekt och rättvis behandling av ett företag mer för dem som väljer ett varumärke baserat på värde än för dem som har ett känslomässigt förhållande med ett företag. Forskarna tror att det här kan bero på att märket redan uppfyllt förväntningarna hos dem i ett utbytesförhållande - konsumenten fick vad de betalade för - bra och respektfull behandling går utöver det. För dem i kommunala relationer, som redan förväntade sig att bli behandlade positivt, har samma behandling inte lika mycket effekt.

"Negativa resultat händer ibland. Människor behandlas dåligt eller en produkt misslyckas," sa Aggarwal. "Marknadsförare måste förstå vilken typ av relation de har med konsumenten, så att de kan räkna ut hur man lyckas med det orättvisa resultatet."

"Rätt" svar på att korrigera ett varumärkes överträdelse beror på det förhållande varumärket försöker bygga med konsumenterna. Exempelvis kan ett uppriktigt ursäkt brev fungera i ett gemensamt förhållande, medan en återbetalning eller rabatt skulle vara tillrådligt i ett utbytesförhållande.

Studien, "När konsumenterna bryr sig om att behandlas rättvist: Samspelet mellan förhållningsnormer och rättvisa normer , "kommer att publiceras i ett kommande nummer av Journal of Consumer Psychology.

Vad är kontraktshantering?

Kontraktshantering är processen att hantera kontraktsskapande, genomförande och analys för att maximera operativ och ekonomisk prestanda i en organisation, samtidigt som den minskar den finansiella risken. Organisationer möter en allt större mängd press för att minska kostnaderna och förbättra företagets prestanda.

(Företag)

Så här väljer du en affärs-smarttelefondataplan

Utfärda företagsägda smartphones till dina anställda kan öka produktiviteten, öka säkerheten och förbättra kommunikationen. Men att få ett smartphone-program från marken är inte lika enkelt som att bara köpa en massa telefoner. Du måste betala för en månatlig dataplan som inkluderar Internet-tillägg förutom att ringa och texta.

(Företag)