Kundservice Skript Låt inte konsumenterna glömma

När Det går att skriven kundservice, nya undersökningar visar att konsumenterna bara är villiga att ta så mycket.

Två universitetsstudier i Utah tyder på att kunderna är mycket kunniga när de får ett skript i ett servicemöte - och de don inte så länge det involverar en relativt standardiserad interaktion, som att checka in på ett hotell. "

" "Människor bryr sig inte så mycket under vissa omständigheter", säger Don Wardell, en av studieens forskare och ordförande för David Eccles Handelshögskolans verksamhets- och informationssystem.

Forskningen visar emellertid också att om företag tungt skriver ett möte där kunden letar efter specifik eller anpassad information, såsom en restaurangrekommendation från en hotell concierge riskerar de att få konsumenterna att känna att de får minskad servicekvalitet.

"De vill att interaktionen ska känna sig uppriktig och naturlig, och inte känna sig roboten", sa Wardell. "De vill känna att personen bryr sig om sin begäran och att de behandlas som individer, inte någon massproducerad vara."

Studierna avslöjade att konsumenterna inte har några problem att dechiffrera när de befinner sig i ett högskriptat möte. Forskarna fann att även när kunderna fick tre interaktioner med olika nivåer av skriptsintensitet, allt från högskriven skript till mycket improviserade, kunde de känna igen skriptet under alla tre omständigheterna.

"Även om skillnaderna är subtila, kunde de upptäcka skillnaderna, säger Wardell.

Wardell sa att företag bör notera resultaten av studierna, eftersom de bestämmer hur mycket man ska skicka sin framtida kundservice och hur man utbildar anställda att interagera med kunderna.

De flesta gånger genomför företagen skript som ett sätt att kontrollera kvalitet och möte och se till att anställda följer vissa steg. "Men det finns önskningar och önskemål kunder har för naturligt språk och behandlas som en individ", sa Wardell. "De personer som utformar tjänsterna måste vara försiktiga med vilken typ av skript som de ska använda."

Båda studierna kommer att visas i kommande tidskriftspublikationer. "Kan kunder upptäcka användningen av skript i service mötet?" kommer att springa i Journal of Service Research, och "Scripting the Service Encounter: En kunds kvalitetsperspektiv" är planerad att köras i tidningen Production and Operations Management.

Hur man bygger en blomstrande lönepraxis: En praxisperspektiv

Som en oberoende lönleverantör är säkra och behålla dina kunder din största utmaning när din tävling är som Paychex och ADP. Varför skulle småföretagare jobba med en oberoende löneförmedlare eller revisor som du? Det var de exakta tankarna som gick igång när jag började lönepraxis för nästan sex år sedan.

(Företag)

Small Business Insurance: Vad behöver du?

Om du börjar ditt första företag har du förmodligen en plan för finansiering, marknadsföring, försäljning etc. Men det är också viktigt att göra säker på att du är skyddad mot gemensamma affärsrisker - och det börjar med att säkra en försäkringspolicy. Det rätta försäkringspaketet för små företag är viktigt för ditt företags långsiktiga framgång.

(Företag)