Kundservice Skript Låt inte konsumenterna glömma

När Det går att skriven kundservice, nya undersökningar visar att konsumenterna bara är villiga att ta så mycket.

Två universitetsstudier i Utah tyder på att kunderna är mycket kunniga när de får ett skript i ett servicemöte - och de don inte så länge det involverar en relativt standardiserad interaktion, som att checka in på ett hotell. "

" "Människor bryr sig inte så mycket under vissa omständigheter", säger Don Wardell, en av studieens forskare och ordförande för David Eccles Handelshögskolans verksamhets- och informationssystem.

Forskningen visar emellertid också att om företag tungt skriver ett möte där kunden letar efter specifik eller anpassad information, såsom en restaurangrekommendation från en hotell concierge riskerar de att få konsumenterna att känna att de får minskad servicekvalitet.

"De vill att interaktionen ska känna sig uppriktig och naturlig, och inte känna sig roboten", sa Wardell. "De vill känna att personen bryr sig om sin begäran och att de behandlas som individer, inte någon massproducerad vara."

Studierna avslöjade att konsumenterna inte har några problem att dechiffrera när de befinner sig i ett högskriptat möte. Forskarna fann att även när kunderna fick tre interaktioner med olika nivåer av skriptsintensitet, allt från högskriven skript till mycket improviserade, kunde de känna igen skriptet under alla tre omständigheterna.

"Även om skillnaderna är subtila, kunde de upptäcka skillnaderna, säger Wardell.

Wardell sa att företag bör notera resultaten av studierna, eftersom de bestämmer hur mycket man ska skicka sin framtida kundservice och hur man utbildar anställda att interagera med kunderna.

De flesta gånger genomför företagen skript som ett sätt att kontrollera kvalitet och möte och se till att anställda följer vissa steg. "Men det finns önskningar och önskemål kunder har för naturligt språk och behandlas som en individ", sa Wardell. "De personer som utformar tjänsterna måste vara försiktiga med vilken typ av skript som de ska använda."

Båda studierna kommer att visas i kommande tidskriftspublikationer. "Kan kunder upptäcka användningen av skript i service mötet?" kommer att springa i Journal of Service Research, och "Scripting the Service Encounter: En kunds kvalitetsperspektiv" är planerad att köras i tidningen Production and Operations Management.

8 Tekniker som kommer att förändra hur du jobbar

Säkerhetstjänsterna och 3D-utskrift är bland de senaste teknikerna som är anpassade för att förändra hur du gör affärer, nya forskningsfynd. Förutom dessa två teknologier kommer moln, mobila enheter, bioteknik och hälsovård IT, analytik, autotech och artificiell intelligens att förändra industrier och möjliggöra nya affärsmodeller under de närmaste åren, enligt en studie från revisions-, skatte- och rådgivningsföretaget KPMG.

(Företag)

4 Tips för att konvertera Facebook Live Viewers till betalande kunder

Med mer än 1,9 miljarder människor som använder Facebook varje månad, är Facebook Live ett enkelt sätt att sända till världens största publik gratis. Småföretag som inte använder Facebook Live för att marknadsföra sina produkter och tjänster saknar värdefulla kunder. "Facebook Live är ett av de mest kraftfulla men ändå underutnyttjade verktygen som ett litet företag kan använda för att engagera sig med sin marknad" Elizabeth Giorgi, grundare och VD för Mighteor.

(Företag)