Personlig egenskap hos bäst kundservice
Det krävs mer än att bara veta insatserna för en produkt eller tjänst för att göra en bra kundservicerepresentant, säger ny forskning.
En studie av forskare vid Rice University upptäckte att samvetsgranna anställda är mer benägna att tillhandahålla god kundservice eftersom de vet att goda interpersonella interaktioner påverkar kundservice positivt och i sin tur är mer benägna att uppträda samvetsgrant när de hanterar konsumenterna.
Stephan Motowidlo, en risprofessor och studieens ledande författare, sade att medan teknisk kunskap om en position är en viktig faktor för framgångsrik jobbprestation är det bara en del av prestanda ekvation.
"Prestanda i professionell servicekapacitet är inte bara att veta vad produkten är och hur den fungerar, men hur man säljer och pratar om det," sade Motowidlo.
Institutionerna har historiskt varit mycket bra på att undersöka den tekniska sidan av individs jobb genom IQ-tester. Motowidlo sade emellertid att det varit mer intresse på sistone i den icke-tekniska delen av anställdas arbetsprestanda. Precis som intelligens påverkar kunskapsuppköpet, påverkar personlighetstreken hur interpersonella färdigheter lärs och används, säger han. "Personer som vet mer om vilka typer av handlingar som är framgångsrika när det gäller att hantera interpersonella service möten - som att lyssna noggrant, engagerande varmt och motverka frågor effektivt - hantera dem mer effektivt, och deras förståelse för framgångsrik kundservice formas av underliggande personlighetskännetecken, säger Motowidlo.
Forskare grundade sina slutsatser av frågeformulär från två grupper - en grupp bestående av 99 studenter och den andra består av 80 anställda hos en volontärbyrå för samhälls service - och rankade 50 kundservice-möten som effektiva eller ineffektiva. Frågeformulären från båda grupperna avslöjade att personer som var korrekta vid bedömningen av effektiviteten av kundserviceaktiviteter uppförde sig mer effektivt och uppvisade högre nivåer av samvetsgrannhet. Motividlo sa att han hoppas att studien kommer att uppmuntra framtida forskning kring hur personligheten hjälper individer att förvärva kunskap som de behöver för att utföra sina jobb effektivt.
Studien publicerades nyligen i Journal of Applied Social Psychology.
Ursprungligen publicerad på MobbyBusiness.
En kultur av etisk beteende är avgörande för företagsframgång
"Både högkvalitativ service och låga etiska beteenden är viktiga för att förutsäga affärsenhetens prestanda", Kaifeng Jiang, ledande författare till studie och biträdande professor i ledningen vid University of Notre Dame Mendoza College of Business, berättade Mobby Business. "Detta är särskilt så när marknaden är mycket konkurrenskraftig, för då har kunderna många alternativ och kan .
Ledarskapslektioner: Behandla dina medarbetare som människor först
Det finns inget "rätt" sätt att leda ett företag. Dagens ledare har mycket visdom att ge om att hantera den moderna arbetskraften, eftersom var och en närmar sig ledarskap på sitt eget unika sätt. Ledare: Sabrina Parsons, VD för Palo Alto Software Tid i nuvarande position: 9 år Sabrinas filosofi: "Titta på anställda som helhet.
Populära Inlägg