Konsumentkultur: Vem klagar mer? Män eller kvinnor

Oavsett om det är en defekt produkt eller en inkompetent kundservice rep, har någon en gång haft en erfarenhet av en produkt eller tjänst som inte har uppfyllt sina förväntningar - men inte alla klagar över det. Nu visar ny forskning att flera faktorer spelar en roll i det beslutet. En ny studie i Journal of Consumer Research upptäckte att både könet hos konsumenten som hade den dåliga erfarenheten och den person som han eller hon talade med spela en roll i köpares beslut om huruvida man ska bedriva negativ ord-från-mun-reklam.

"Negativ ord-från-mun-reklam är den mest övertygande form av marknadsföringskommunikation", skrev forskarens författare. "Om du engagerar sig i denna typ av beteende beror på om du är en man eller en kvinna, oavsett om personen du pratar med är en nära vän eller bara en bekant, och om du är orolig för att din bild ska försämras ( det vill säga att du inte är en smart konsument). "

Som en del av forskningen frågade författarna 297 kvinnor och 128 män i åldern 18 till 75 för att återkalla en missnöjd detaljhandelserfarenhet och ange hur troligt de skulle berätta för andra om Det. Forskarna manipulerade hur meddelandet överfördes och mätte också de olika nivån av oro över vad andra tyckte om dem.

Forskarna fann att männen var känsliga för att försämra sin bild men inte visade några preferenser hos de människor som de klagade. Om de hade en hög grad av oro över vad andra tyckte om dem, var män mindre benägna att klaga alls.

I motsats härledde resultaten att kvinnorna visade ett anmärkningsvärt annorlunda mönster. Först när de hade stor oro över sitt rykte var de mindre benägna att klaga på främlingar. Annars hade kvinnorna en större sannolikhet att klaga på nära vänner.

Författarna noterade att tidigare forskning har antagit att negativ ord-från-mun klagande var till stor del en funktion av produktprestanda och att sociala faktorer spelade en försumbar roll.

"Vår forskning visar däremot att sociala faktorer - särskilt de som är relaterade till en persons kön - kan väsentligt påverka huruvida människor kommer att klaga," skrev författarna. "Dessutom kan det finnas några produktkategorier (t.ex. modevaror) där människor kan vara mer oroade över sin bild och mindre troligt att erkänna när något gick fel."

Studien "Hur män och kvinnor skiljer sig i deras Sannolikheten för att sända negativt ord av mun "var medförfattare av Yinglong Zhang från University of Texas vid San Antonio, Lawrence Feick vid University of Pittsburgh och Vikas Mittal of Rice University.

Ursprungligen publicerad på MobbyBusiness.

---

Bör du köpa eller hyra utrymme för ditt företag?

David Creed, Sperry Van Ness Nashville har bidragit med denna artikel till MobbyBusiness's Expert Voices: Op-Ed & Insights. Småföretag växer i etapper. Vad var lämpligt kontorsutrymme i din första tillväxtfas när du hade en handfull anställda kanske inte är lämplig för din nuvarande fas, som innehåller ett team på 50.

(Ledarskap)

Medvetenhetstangent till bra kundservice

Medkänsla, inte svarstid, är nyckeln En studie av arbetskraftsutvecklingsföretaget AcheiveGlobal visade att känslomässiga aspekterna av kundtjänst är mest kritiska, eftersom 1 av 3 konsumenter föredrar att behandlas väl över att ha sina problem omedelbart lösas. "Att förstå den känslan - den mänskliga anslutningen - är kärnan i kundupplevelsen är nyckeln till att bygga kundlojalitet och förespråkar i dagens socialt sammanhängande och ständigt växande värld", säger Sharon Daniels, VD för AchieveGlobal.

(Ledarskap)