Medvetenhetstangent till bra kundservice
Medkänsla, inte svarstid, är nyckeln
En studie av arbetskraftsutvecklingsföretaget AcheiveGlobal visade att känslomässiga aspekterna av kundtjänst är mest kritiska, eftersom 1 av 3 konsumenter föredrar att behandlas väl över att ha sina problem omedelbart lösas.
"Att förstå den känslan - den mänskliga anslutningen - är kärnan i kundupplevelsen är nyckeln till att bygga kundlojalitet och förespråkar i dagens socialt sammanhängande och ständigt växande värld", säger Sharon Daniels, VD för AchieveGlobal. "Medan snedstreckade priser och speciella kampanjer kan få konsumenter i dörren, en oförmåga att ansluta på en känslomässig och mänsklig nivå, medan leverans av tjänsten kommer att hindra företagets kundansträngningsinsats."
De beteende som är mest irriterande för konsumenterna härrör från fristående känslomässiga medvetenhet och samband, fann studien. Nästan hälften av shopparna sa att vara oförskämd, kort, otäck, ohjälpsam och otålig var de största kundservicefel. Andra beteende som kunderna tyckte var frustrerande var kundservicerepresentanter som använder ett konserverat skript för att hantera problem och de som säger till kunderna nej eller jag vet inte. Med så många detaljhandel och varumärkesalternativ finns kunderna snabbt att defekta när de har blivit felaktiga. Studien upptäckte att hälften av kunderna skulle försöka konkurrera efter en enda dålig upplevelse, medan 93 procent kommer att gå fel efter högst tre dåliga kundservicer.
"Att leverera på dessa enkla men kritiska förväntningar borde vara centralt för företagets verksamhet strategi, säger Daniels. "Konsumenterna är känslomässiga varelser och utbildning av kunder som står inför de anställda för att känna igen känslor och reagera på ett relevant, effektivt och professionellt sätt är avgörande för att äga kunden." Studien grundades på undersökningar av 5.500 konsumenter i USA, Kina, Singapore, Tyskland, Storbritannien och Brasilien.
Bryta personlighetens myt om försäljare
Trots den gemensamma uppfattningen gör utåtriktade, gregarious och assertiva människor inte nödvändigtvis de bästa säljarena, visar ny forskning. En studie av forskare Adam Grant of The Wharton School of University of Pennsylvania upptäckte att ambiverter, människor som varken introverade eller extroverted men som faller någonstans däremellan, tenderar att vara de mest effektiva säljarena.
5 Law Law Mistakes Arbetsgivare behöver sluta göra
Gör du Allt du kan för att se till att ditt lilla företag överensstämmer med lagen om rättvis arbetsmarknad (FLSA)? Enligt en 2011-undersökning av HR-föreningen hade nästan 56 procent av de undersökta arbetsgivarna blivit stämd för FLSA-överträdelser inom det föregående 10 år och 26,6 procent av dem dömdes mer än en gång.
Populära Inlägg