Medvetenhetstangent till bra kundservice

Medkänsla, inte svarstid, är nyckeln

En studie av arbetskraftsutvecklingsföretaget AcheiveGlobal visade att känslomässiga aspekterna av kundtjänst är mest kritiska, eftersom 1 av 3 konsumenter föredrar att behandlas väl över att ha sina problem omedelbart lösas.

"Att förstå den känslan - den mänskliga anslutningen - är kärnan i kundupplevelsen är nyckeln till att bygga kundlojalitet och förespråkar i dagens socialt sammanhängande och ständigt växande värld", säger Sharon Daniels, VD för AchieveGlobal. "Medan snedstreckade priser och speciella kampanjer kan få konsumenter i dörren, en oförmåga att ansluta på en känslomässig och mänsklig nivå, medan leverans av tjänsten kommer att hindra företagets kundansträngningsinsats."

De beteende som är mest irriterande för konsumenterna härrör från fristående känslomässiga medvetenhet och samband, fann studien. Nästan hälften av shopparna sa att vara oförskämd, kort, otäck, ohjälpsam och otålig var de största kundservicefel. Andra beteende som kunderna tyckte var frustrerande var kundservicerepresentanter som använder ett konserverat skript för att hantera problem och de som säger till kunderna nej eller jag vet inte. Med så många detaljhandel och varumärkesalternativ finns kunderna snabbt att defekta när de har blivit felaktiga. Studien upptäckte att hälften av kunderna skulle försöka konkurrera efter en enda dålig upplevelse, medan 93 procent kommer att gå fel efter högst tre dåliga kundservicer.

"Att leverera på dessa enkla men kritiska förväntningar borde vara centralt för företagets verksamhet strategi, säger Daniels. "Konsumenterna är känslomässiga varelser och utbildning av kunder som står inför de anställda för att känna igen känslor och reagera på ett relevant, effektivt och professionellt sätt är avgörande för att äga kunden." Studien grundades på undersökningar av 5.500 konsumenter i USA, Kina, Singapore, Tyskland, Storbritannien och Brasilien.

Arbeta för en yngre chef? Hur det påverkar ditt engagemang

ÅLder och arbetslivserfarenhet hos en chef påverkar hur engagerade arbetstagare är till arbetsgivaren. Studien fann att äldre anställda som arbetar för yngre chefer med mindre utbildning och arbetslivserfarenhet har svårt att utveckla lojalitet mot sin arbetsgivare. Detta är särskilt sant när de yngre cheferna är transformationsledare som försöker inspirera sina underordnade att arbeta för organisationens bästa genom att motivera dem genom sin strategiska vision, kommunikation av visionen och engagemang för visionen, enligt studien, publicerad online i tidskriften Personalpsykologi.

(Ledarskap)

Förvaltningsteorier Alla småföretagare borde veta

Småföretag Ägare och chefer kan dra nytta av att lära sig teoretikerna vars arbete har givit upphov till många av de ledande strategierna samt de bästa (och värsta) metoderna som används för att styra och odla organisationer av alla storlekar. Genom att lägga dessa tillvägagångssätt inom en större historiska sammanhang kan företagsledare bestämma vilka teorier som bäst passar deras organisation och välja komponenter från varje filosofi för att skapa en verktygslåda för effektiva förvaltningsstrategier som fungerar för dem och deras personal.

(Ledarskap)