Kundtjänst 2.0: Nöjda kunder i den digitala tiden
Kund service bör vara en högsta prioritet för alla företag. Kunderna fortsätter din verksamhet och att göra dem lyckliga är det bästa sättet att se till att de fortsätter att komma tillbaka. I dagens värld av sociala medier och 24/7-anslutning är det enklare än någonsin att hålla kommunikationslinjerna öppna mellan dig och dina kunder.
"Vi lever i en ålder när alla ständigt är anslutna till varandra via det digitala universum via e-post, Twitter, chatt etc. ", säger John Joseph, medgrundare av datalösningsleverantören DataGravity. "Teknik ger företag möjlighet att klara sig bättre med kunderna, och företag - särskilt nystarter - måste utnyttja de verktyg som de måste kommunicera med kunderna."
Medan moderna kommunikationsverktyg hjälper företag med deras kundservice insatser, förväntan om omedelbara svar på dygnet runt kan också uppvisa vissa svårigheter, särskilt för mindre företag vars resurser redan har sträckts tunna. Kundtjänstexperter vägde in på några av dagens mest pressande kundrelaterade utmaningar och hur företag kan leva upp till konsumenternas ständigt ökande standarder.
Filtrera kundklagomål
Sociala media har givit konsumenterna en mycket mer förstärkt röst än någonsin tidigare. Detta kan ge varumärken en stor fördel om kunden har något bra att säga, men effekterna av en negativ recension eller kommentar kan vara katastrofala för ett företags rykte.
Gabriel Bristol, VD och koncernchef för kundserviceföretaget Intelicare Direct, noterade att medan många kundklagomål är legitima och måste åtgärdas, finns det några konsumenter där ute som bara vill göra ett företag ser dåligt ut.
"Vissa kunder vill inte bara ha en röst utan förstärka den rösten och njuta av den anmärkningsvärd de kan få [att vara] vindictive ", berättade Bristol Mobby Business. "Företag behöver en omfattande social media strategi som säkerställer att alla kunder verkligen hörs, oavsett vilken kanal de använder, men de behöver också en strategi för kunder som helt enkelt vill diskreditera företaget till varje pris."
Men det värsta du kan göra är att ignorera kunder, oavsett vad de säger om dig, säger experter.
"Sociala medier fungerar som en soundboard för nästan alla som har något att säga om din organisation, oavsett om det är bra eller dåligt", sa Theheena Sujan, grundare och kreativ chef för Sheena Sujan handväskor. "Företag måste fokusera sin uppmärksamhet på sociala medier istället för att ignorera det. Ta dig tid att interagera med kunderna och lyssna på vad de måste säga för att skapa ett genuint och långsiktigt förhållande med dem."
Om din budget tillåter det, rekommenderade Bristol att anställa en dedikerad social media manager som ansvarar för och ansvarar för sociala medier. Denna person bör titta på alla dina märkes kanaler varje dag och kommunicera med kunder - även de "vindictive" - på ett konsekvent, aktuellt och professionellt sätt, sade Bristol. Denna typ av högkvalitativ service kommer att prata för sig själv och snabbt motbevisa kundernas kommentarer.
Kundtjänst
Ditt varumärke favoriter, gillar, delar och retweets positiva kundnämnanden och svarar snabbt på eventuella klagomål. Du har behärskat kunskapen om kundengagemang, eller hur? Inte nödvändigtvis.
"För många företag väntar på en varning eller tredjepartsanmälan att veta när en kund är olycklig", sa Joseph. "När det händer är det ofta för sent att spara kundrelationen, eftersom kunderna redan kan leta efter nya leverantörer. Därför ser jag till att jag regelbundet ansluter till våra kunder. Jag hämtar ofta telefonen att prata med en kund eller partner för att få dem att ta på sig hur sakerna utvecklas. Att vänta på en rapport om en otillfredsställd kund kommer inte att skära den på dagens marknad. "
Kundens synvinkel bör vara uppmärksam för alla i ditt företag, även på ledningsnivå, sade Joseph. "Jag uppmuntrar chefer att sätta sig i kundens skor", sa han. "En av de bästa övningarna jag går igenom som grundare är att fråga mig själv:" Skulle jag köpa en produkt från mitt företag? Tror jag att det passar mina behov? Vilka andra produkter kan jag överväga? "
En "social -enbart "strategi
Det är ingen tvekan om att sociala medier har blivit ett måste i företagens kundtjänstverktygssatser. Men det bör inte ersätta de traditionella kommunikationsmetoderna, till exempel telefon, e-post eller vid behov mötemöten.
"Upplysta företag har integrerade sociala medier och verktyg i sin servicemix, men inte på bekostnad av personliga interaktioner med höga krav ", säger Alex Bäcker, VD och medgrundare av köhanteringslösningen QLess." Jag har sett att företag använder sociala och virtuella metoder som ett sätt att minska kostnaderna för att stödja kunder. en bristfällig strategi. "
Bäcker sa att smarta företag tar ett organiskt tillvägagångssätt för att identifiera viktiga punkter i kundengagemangsprocessen och justera dem sedan med lämpliga sociala verktyg. Istället för att överväldiga dig med data från olika sociala kanaler använder du reella, kvalitativa mänskliga insikter om dina kunder för att styra dina servicestrategier.
"Att uppnå en högre kundservicestandard startar och slutar med kunderna - inte teknik, inte söta sociala appar och inte oändliga lager av data, säger Bäcker. "Att erkänna detta och vara sant för ett serviceuppdrag är utmanande för företag av alla storlekar."
Medarbetarnas omsättning
Vid första ögonkastet kanske "svängdörren" hos vissa företag inte verkar som en kundservicefråga, men omsättningen Priserna kan allvarligt påverka företagets förmåga att tillhandahålla den kvalitet och servicenivå som konsumenterna vill ha. "Omsättningen är som en smittsam insekt - andra betesmarker ser grönare på en anställd, och flera andra följer", säger Joy Karp, författare till " Tjänsten "(Whitehorse Chamber of Commerce, 2014). "En missnöjd medarbetare brukar inte vara omsorgsfull och med företagare jobbar nu hårdare än någonsin, de har mindre tid att tänka på moral på sin arbetsplats - det enda de borde tänka på för att öka försäljningen och vinsten."
Frågan, som Karp sa, blir hur man höjer tjänsten till den standard som kunden förtjänar och förväntar sig när ett företag står inför befintliga anställda och lämnar samtidigt som man behöver hyra och träna nya. Kanske inte förvånansvärt är det tillfredsställande att kunderna går hand i hand med att tillfredsställa och behålla dina anställda.
"Behandling av medarbetare väl är avgörande om du ser på att leverera bra service - eller mycket, för den delen", sa Karp. "Erkänna ansträngningar, visa att du bryr dig om dina anställdas problem. Var så generös med fördelar som du kan, som semestertid och anställdas rabatter. Du kan inte ha autentisk tjänst om du inte visar ditt folk som du autentiskt bryr sig om dem."
Ursprungligen publicerad på Mobby Business.
5 Personligheter Egenskaper Stora kossar Dela
Inte alla chefer har det som krävs för att vara bra ledare. Bara 10 procent av dem har den talangkombination som krävs för att vara bra chefer, medan ytterligare 20 procent har några av de talenter men behöver rätt coaching och utveckling för att bli framgångsrik, enligt en Gallup-rapport. Dessutom visar forskningen att endast 18 procent av nuvarande chefer har den höga talang som krävs av deras roll.
3 Steg för att hitta din igångs nisch (och hålla den!)
Du har lanserat en framgångsrik start baserat på en kärnprodukt eller ett erbjudande. Företaget blomstrar, och du vill nå nästa nivå av tillväxt. Nästa logiska steg är att utöka din produktlinje, eller hur? Kanske inte. Medan du lägger till nya produkter kan det tyckas som en frestande affärsstrategi, tror Kaiser Serajuddin, grundare av Better Body Bootcamp, att det snart kan skada din verksamhet på en produktlinje.
Populära Inlägg