Kundreaktion Nyckeln till företagsförbättring

Kundernas feedback om både positiva och negativa erfarenheter kan vara till nytta för både konsumenter och företag på lång sikt, finner en ny studie.

Forskning från handlingsbara intelligenslösningar Verint Systems Inc. avslöjade att näringslivet inte får någonting av kundernas klagomål. Faktum är att de mer återkopplingskunderna delar - både positiva och negativa - desto fler företag får.

Dave Capuano, vice vd för digital marknadsföring hos Verint, sa att konsumenterna kan få monetära belöningar - till exempel rabatter på framtida köp i utbyte mot deras feedback - liksom en ökad nivån i att känna till deras oro uppmärksammas. Till slut sa han att det är verksamheten som slutar dra nytta av det mesta av denna feedback.

"Kundtillfredsställelse uppvisar sann lojalitet", sa Capuano Mobby Business. "För riktigt nöjda kunder vars behov är uppfyllda och förväntningarna överstiger-de kan inte föreställa sig att använda en annan produkt eller tjänst."

Studien avslöjade fyra olika konsumenttyper, varav tre företag måste försöka få mer att tala om:

• Brand champions : Dessa kunder kommer att sjunga ett varumärkes beröm, vara lojala över en lång tid och sannolikt bli belönad i gengäld.
• Tysta likers : Dessa är kunder som kan vara lojala och glada, men är minst benägna att prata om sina erfarenheter och engagera sig med varumärken.
• Fence sitters : Dessa är kunder som verkar vara ambivalenta med den tjänst de får,
• Churners : Dessa kunder kommer hela tiden att vara på jakt efter en bättre affär och kommer inte tveka att lämna om de är missnöjda med tjänster.

Capuano sa att företagen bör sträva efter att göra varje konsumentsegment till varumärkesmästare. "Dessa varumärkesmästare är inte alltid belönade ekonomiskt, men de är villiga att betala mer för en lösning på grund av den därmed sammanhängande erfarenheten, säger Capuano." Han pekar på Apple som ett företag som gör ett bra jobb med Omvandlar kunder till varumärkesmästare.

"Användare talar ofta om sina erfarenheter som integrerar innehåll på flera enheter med vänner och familj", sa Capuano. "För Apple, behåller en konsekvent upplevelse bidrar till att hålla kunderna nöjda och agerande som varumärkesmästare."

Forskare tror att studien visar möjligheter för företag att skapa långsiktig lojalitet med fler kunder genom att uppmuntra dem att bli mer engagerade.

Medan det är på affären att få konsumenterna att förstå att deras organisation är villig att belöna dem för att tala ut för att hjälpa till att informera och förbättra kundupplevelsen, sa forskarna att konsumenterna måste ta större ansvar för att dela sin feedback. > Verint uppmuntrar konsumenterna att bli varumärkesmästare genom att vara vokal om positiva och negativa erfarenheter och genom att ge direkt återkoppling till de organisationer som de gör affärer.

"Uppgifterna visar att tjänsten är en dubbelriktad gata, och den borde visa till konsumenterna att företagen är villiga att belöna dem som talar ut för att hjälpa till att förbättra lojalitet, service och prestanda, säger Nancy Treaster, senior vice bosatt och generaldirektör för strategiska operationer förVerint Enterprise Intelligence Solutions.

Studien grundades på undersökningar av mer än 8 000 konsumenter i USA, Storbritannien, Ryssland, Tyskland och Polen.

ÄR resultatrecensioner rättvisa? Ledare är oense

Bosses har ett brett spektrum av övertygelser om vad som gör eller gör inte prestationsbedömningar rättvisa, enligt en studie som ska publiceras i en kommande fråga från tidskriften Academy of Management Discoveries. Forskare fann en stor skillnad bland erfarna administratörer om hur viktiga specifika aspekter av rättvisa är när de Att bedöma objektiviteten hos en prestationsöversyn.

(Ledarskap)

Långskolans testresultat förutse tekniskt karriärsucces

Företag som vill ha kreativa och innovativa anställda bör titta på kandidatens mellanpoäng testresultat, visar ny forskning. En studie från Vanderbilt University upptäckte att den tidiga rymdförmågan - den färdighet som krävs för att mentalt manipulera 2D och 3D objekt - förutspår utvecklingen av nya lärande och innovationsförmåga, särskilt inom områdena vetenskap, teknik, teknik och matematik (STEM).

(Ledarskap)