Den nya kundtjänsten är här, där och överallt
Att vara en kundtjänstrepresentant i den digitala tiden är både en välsignelse och en förbannelse. Å ena sidan är det enklare än någonsin att kommunicera med kunder via ett antal olika kanaler, när som helst. Å andra sidan antar kunderna faktiskt att du kommunicerar med dem via ett antal olika kanaler - närhelst de vill.
"Kunderna lever i realtidskontext", säger Kirstin Ogilvie, vice vd för företagsmarknadsföring för Thunderhead .com, en kundleverantörslösningsleverantör. "De förväntar sig realtidssvar och svarar [med sina] interaktioner och personliga applikationer. När de handlar om varumärken, förväntar de sig inte något annat."
Större företag med stora budgetar har tagit upp baren för kundservice, så att människor kan nå dem nästan direkt genom sociala medier, livechatt och till och med textmeddelanden, förutom traditionell telefon och e-postsupport. Denna trend mot omnichannelservice har ökat konsumenternas förväntningar enormt och lämnar mindre företag inget annat val än att hålla sig till eller besvikna sina kunder.
Även småföretag kanske inte kan tillhandahålla dygnet runt omedelbar service som de "stora killarna, "de kan fortfarande se till att kundupplevelsen är av hög kvalitet, oavsett hur någon når ut till dem. Kundsupportexperter delade deras råd för att överleva i en tid med direkt och flerkanalig kommunikation.
Hjälpkunder hjälper sig först (men var där när de behöver dig).
Många webbaserade företag försöker styra sina kunder mot egenföretagare. service i form av FAQ-sidor och "hjälp" -delar på deras hemsida, säger Jon Lal, grundare och VD för BeFrugal.com, en online kupong och återbetalningsplats. En grundlig och lättillgänglig förklaring av vanliga frågor och frågor kan kraftigt minska antalet kundförfrågningar och eliminera några av de frustrationer kunderna har med att spendera tid att nå ut till och prata med ditt företag.
"Du vill se till att Din kundservice upplevelse är så mycket som möjligt och hjälper människor att hitta sina egna lösningar, säger Lal Mobby Business. "Kanaler som sociala medier och livechatt bör vara destinationspunkter om människor inte kan [hjälpa sig]."
När kunder har problem som inte kan lösas utan att kontakta företaget, vill du se till att det är lätt för dem att komma i kontakt med dig via vilken kanal som helst, och att din personal är beredd att ta itu med en kund som kan vara upprörd och olycklig.
"Låt dessa kanaler bemanna med personer som är utbildade rätt," sade Lal. "Du kommer inte alltid att få glada människor. Det är ditt jobb att försöka hantera det. Med livechatt och sociala medier är dina svar på posten, så var uppmärksam på hur dina kundtjänstrepresentanter presenterar bilden av din företag. "
Om du erbjuder alternativ, stå för dem
Det är enkelt att tillhandahålla en e-postadress, telefonnummer, chattfunktioner och sociala medier på din webbplats för att visa att kunderna har många alternativ att kontakta dig. Men ger du verkligen kunderna ett val, eller bara en illusion av val?
"En stor utmaning för företagen är paradigmskiftet för att ge stöd till kanalerna för kundernas val", säger John Huehn, VD för social media sales och kundservice företag i chatten. "Konsumenterna kan komma ut genom nya kanaler och pekas tillbaka till ett traditionellt callcenter. Om de ville prata med dig i telefon skulle de ha ringt dig."
Huehn sa att det är viktigt att inte tvinga kunder in i kommunikationsmodellen som är bekvämare för dig som företag. Detta kommer att resultera i kund frustration och en negativ reflektion över ditt varumärke.
"Använda nya kanaler för att låta kunderna komma igenom dig så som de vill", säger Huehn.
Fortsätt vara konsekvent över alla kanaler.
En av de mest negativa erfarenheterna som en kund kan ha överförs till en annan representant och måste upprepa sin fråga om och om igen.
"En oförmåga att behålla kundens sammanhang förhållandet vid varje beröringspunkt är ett enormt misstag som varumärken gör, säger Jeremy Epstein, vice vd för marknadsföring vid Social Relations Management System Sprinklr. "Kunden bryr sig inte om han eller hon interagerar med din marknadsföring, kundvård, detaljhandelstjänster, produkt- eller teknikteam. Förväntan är att, oavsett när och vart en kund väljer att interagera, kommer varumärket alltid att veta vem som personen är det som har diskuterats tidigare och karaktären av affärsrelationen. "
För att undvika detta problem är det viktigt att hålla detaljerade profiler hos dina kunder och dokumentinteraktioner med dem, så att någon annan anställd som Handlar med den kunden har redan sin information. Textbaserad kommunikation som chatt, e-post, sociala medier och textmeddelanden kan hjälpa till med att enkelt dokumentera kundens historia med ditt företag.
"Företag bör tänka på [textbaserade kanaler] som ytterdörr", säger Jason Sommerset av SMS och VoIP-leverantörens bandbredd. "Det är snabbare, mer kontextuellt och ger bättre service till kunden."
Om du till exempel börjar med ett onlineformulär, e-post eller text, tar ett uppföljningssamtal bara några minuter eftersom representanten har alla Den information som kunden just lämnat in, sade sommerset.
Kom ihåg, det handlar om att bygga relationer
Oavsett vilka kanaler du väljer att använda i din kundservicekommunikation bör din prioritering alltid vara att ge ett bra, positivt erfarenhet som kommer att förbättra ditt förhållande till en kund.
"Fokusera på bra kundrelationer och bygga upp kundernas engagemang börjar med ledarskap", sa Ogilvie. "Design din organisation kring kunder på ett anpassat, relevant sätt. Du kan inte se på att förbättra engagemanget rent från ett marknadsföringsperspektiv."
Ogilvie sa att du som affärsverksamhet måste ha möjlighet att lyssna på kunder, vet exakt vilka kunder gör och förstår sammanhanget där de är på resan med dig. Allt detta aktiveras av de rätta tekniska verktygen.
"När du börjar samla den intelligensen och inblick i kundupplevelsen kan du köra bättre kommunikation med kunder", säger Oglivie.
Ursprungligen publicerad på Mobby Business
4 Smart Management Strategies för Modern Leader
Ledarskap har alltid varit att inspirera och styra en grupp människor mot ett gemensamt mål. Medan ledare genom mänsklig historia har agerat på denna grundläggande princip har de specifika handlingar och beteenden som motiverar sina lag förändrats. Förändring av sociala normer och arbetsplatsdynamik de senaste åren innebär att "försökt och riktigt" förvaltningstaktik för decennier sedan är inte nödvändigtvis det mest effektiva längre.
ÄR ditt företagspråk skadat ditt varumärke?
Företagsinnehåll är överallt nuförtiden. Oavsett om det är webbplats kopia, blogginlägg, tweets eller e-post, digital kommunikation representerar ditt företag i onlinevärlden, och är en viktig del av sin varumärkesstrategi. Men om ditt företagspråk är för oklart kan det göra ditt varumärke mer skada än bra.
Populära Inlägg