Vill du behålla dina kunder? Var proaktiv
Vad händer när du förlorar en kund? Om du tror att du bara kan köra upp ledningen för att kompensera, kanske du vill ompröva. Enligt forskning av klientens engagemangsverktyg CLIENTpulse kostar det fem gånger mindre för att behålla en befintlig kund än att göra en ny.
I CLIENTpulse-undersökningen konstaterades att 90 procent av kunderna som lämnar ett företag aldrig återvänder, vilket är ganska dåliga nyheter för företag som tar "vi kommer bara få nya kunder" tillvägagångssätt. Å andra sidan växer kundlojaliteten med 30 procent om en kunds problem med ditt företag är löst, så det ger en hel del mening att sätta kundernas behållning högst upp på din prioritetslista.
Problemet är, genom att Låt dina kunder rösta ett klagomål om ditt företag, de kanske redan tänker lämna ditt företag till en konkurrent. Scott Stratten, medförfattare av "UnSelling: The New Customer Experience" (Wiley, 2014) sa att en av de vanligaste orsakerna till kundförluster är att företag behandlar konsumenten som en eftertanke när de har gjort försäljningen.
"Som företag tenderar vi att rikta nya kunder med feberig entusiasm, men när vi klienten kommer vi att chase för nästa nya", säger Stratten. "Vi ignorerar kundtjänst, behandlar det som överbelastning och olägenhet. Därmed motsätter vi oss det kända faktum att den bästa formen av förvärv av nya affärer är hänvisningar från glada nuvarande kunder."
Istället för att behandla kundrelationen underhåll som ett annat tilläggsobjekt, David Niu, grundare och VD för CLIENTpulse moderbolag TINYhr, rekommenderade att hålla flikar på kundtillfredsställelse genom att regelbundet samla in feedback och verkligen ta sig tid att analysera och lära av det.
"En fråga Vi frågar konsekvent är: "Hur troligt är du att hänvisa oss till en vän eller kollega?", sa Niu Mobby Business. "Om en klient räknar [den här frågan] en 9, [och] då blir den 8, 7, etc., något är [inte rätt] i hans eller hennes sinne. Du måste prata med dem omedelbart. berätta för oss varför de inte är glada, vi har en ritning för att göra dem mer nöjda. "
Stratner rekommenderade att ställa tre enkla frågor i undersökningar för att ta reda på exakt vad dina kunder vill ha:" Vad vill du att vi ska sluta göra Vad vill vi att vi ska börja göra? Vad ska vi fortsätta att göra? " Dessa frågor hjälper dig att räkna ut viktiga frågor i kundupplevelsen och utgöra en utgångspunkt för förbättringar.
Rita Tochner, chef för företagsmarknadsföring på kontextuella marknadsföringsföretaget Pontis, sa att det är viktigt att ha starka system på plats för att kunna identifiera När en kunds behov inte uppfylls.
"Att ha regelbundna interaktioner med kunderna kommer att resultera i mer relevanta engagemang som konsekvent optimeras av ditt företag," sa Tochner. "Vad det här gör är en komplett bild av din klient, en 360-graders syn så dynamisk som individen, framträdande trender och ger handlingar för att förbättra sin kundresa."
"Stanna framför kunden [för att bygga en förhållande] ", tillade John Copenhaver, senior vice verkställande direktör för försäljning vid lead generation företaget Salesgenie. "Bjud in kunder att delta i företagshändelser, undersökningar, utgåvor, snuskningar etc.".
Om du samlar in feedback från dina kunder och tror att en av dem kan riskera att lämna, är det bäst att ta ett proaktivt förhållningssätt till problem.
"Om vi ser [ett problem] händer flera gånger över, är det en chans att nå ut, kommunicera, engagera och åtgärda," sade Tochner. "Denna typ av dialog mellan företaget och kunden är viktigt eftersom det skapar en tillit och uppskattning, öppnar dörren för ett mycket mer lojalt, ömsesidigt fördelaktigt förhållande."
Niu kom överens och noterade att uppmärksamhet och tacksamhet kommer att gå en lång väg att bevisa att du verkligen är engagerad i kundnöjdhet.
"Ta din feedback, och oavsett vad du gör, tacka [kunden] och dela den med ditt lag", sa Niu. "Stäng slingan. [Visa dem] du betalar inte bara läppservice, men du gör något åt det."
Ursprungligen publicerad på Mobby Business.
Ledarskapslektioner: Lita på dina människor och fråga dina antaganden
Det finns inget "rätt" sätt att leda ett företag. Dagens ledare har mycket visdom att ge om att hantera den moderna arbetskraften, eftersom var och en närmar sig ledarskap på sitt eget unika sätt. Varje vecka kommer Mobby Business att dela en ledarskapsläsning från en framgångsrik företagsägare eller verkställande direktör.
4 Sätt att göra din affärsresa mer produktiv
Sommaren är en populär tid för resor, men det är inte alltid möjligt att koppla ur och komma undan. Oavsett om du är på affärsresa eller en arbetsresa, är produktiv på vägen ett absolut måste. Men det är inte alltid lätt med alla out-of-office distraktioner du kommer att möta när du reser. Här är fyra sätt att göra mer gjort under din resa.
Populära Inlägg