Star Treatment: Kundservice Lärdomar från Luxury Brands
Företag som säljer lyxvaror som designerväskor och tillbehör tenderar att göra kundtjänst högsta prioritet. Dessa varumärken riktar sig till en riklig demografisk som förväntar sig inget annat än det bästa, särskilt när de spenderar mycket pengar på produkter.
Crown & Caliber, ett företag som sänder klockor från varumärken som Rolex, Breitling och Cartier, har lärt sig en mycket om vad lyxmarknaden vill ha från de företag som de förmyndar.
"När det gäller dyra objekt är det viktigt att porträtta förtroende och professionalism", säger VD Hamilton Powell. "Utmärkt kundservice är det bästa sättet att göra kunden tillfredsställande. Framgångsrika kundservicerepresentanter kommer att skildra empati och göra ägaren bekväm att placera sina älskade [lyxiga objekt] i säkra händer."
Ditt företag brukar inte erbjuda "vit-handske" -service och tillgodose de rika och kända, men det betyder inte att du inte kan ge dina kunder stjärnbehandling. Det är lika viktigt - om inte mer - för mindre företag att anta den lyxiga mentaliteten när de hanterar sina kunder. Powell erbjöd några lektioner som han lärt sig att hjälpa företagen att förbättra sin servicenivå.
Var empatisk. Det viktigaste du behöver för kundservicen är empati. Dina reps kan vara kunniga om produkten och dina affärsprocesser, men kunderna känner sig inte omhändertagna om de inte behandlas med respekt och förståelse. Powell sa att Crown & Calibers anställda följer vad de kallar "Grandma Standard".
"När vi arbetar med en kund har vårt team sin mentalitet," Vad händer om den här personen var min mormor? "Sa han. "Hur skulle jag behandla honom eller henne?"
Samla regelbunden feedback. Det är verkligen ingen roll hur du tror att du gör på kundtjänst, sade Powell. Vad som är viktigt är hur din kund tycker att du gör det. Crown & Caliber utför kvartalsvisa NPS-undersökningar med sina kunder för att få en uppfattning om hur laget gör och där det behöver förbättras.
Spåra kundservicestatistik. Du kan inte förbättra vad du spårar inte. Powell noterade att hans företags kundserviceteam har mycket specifika mätvärden som rapporteras till dem dagligen, till exempel andelen upprepade kunder och hur mycket tid som spenderas i telefonen.
Finns tillgängliga för dina kunder. Kunder vill veta att deras röst hörs och att deras oro är dina bekymmer. Sociala medier, särskilt Twitter, är ett utmärkt sätt att omedelbart lyssna och svara på kunder som kan ha problem, sade Powell. Men det är inte det enda sättet att du ska vara tillgänglig för kunderna för att kunna reagera på tweets och kommentarer. Powell betonade vikten av att ta telefonsamtal till kunder som vill prata direkt med en servicerepresentant.
"Det är svårt att bygga en stark rapport med en kund när den enda kommunikationsformen är [digital]", sa han. "Att prata med kunder på telefonen tar lite mer tid än att bara skicka dem, men det visar att de är värda kundservicerepresentantens tid."
Få hela företaget ombord med kundtjänst. Oavsett hur bra ditt kundservice team är, kommer dina kunder att sluta med en fragmenterad erfarenhet om hela företaget inte har en integrerad process för hantering av kundproblem. Powell noterade att Crown & Calibers chef för kundtjänst möts varje vecka med verksamhetschefen så att företagets processer hela tiden kan anpassas för att bättre kunna tillgodose kundens behov.
Powell påminde företagare att oavsett företagets storlek, industri eller målmarknad, bör kunden alltid komma först.
"Det är viktigt att skapa ett förhållande med kunden så att de känner sig mer än bara en transaktion", sa Powell Mobby Business. "Mindre företag bör göra detta till grund för sitt företag. Bygg ditt företag på idén om att ditt företag är byggt för att möta kundernas behov och deras behov borde vara prioriterade. Inget företag är för stort eller för litet för att ge kunderna utmärkt service. "
God ledarskap är nyckeln till att anta ny teknik
För företag innebär överlevnad av de fittesta att utveckla smidiga, anpassningsbara processer som drivs av data, automation och konstant kommunikation. Underlåtenhet att följa kursen i denna utveckling stavar katastrof för alla företag. Faktum är att en studie från John M. Olin Business School vid Washington University uppskattar att 40 procent av dagens företag på S & P 500 kommer att gå under det närmaste decenniet.
5 Crazy Marketing Gimmicks Gone Horribly Wrong
Marknadsfel Medan marknadsföringskampanjer är utformade för att trumma om publicitet, har de inte alltid sitt avsedda resultat. New York City Rich Tu lärde sig snabbt den här lektionen efter att ha tillbringat 24 timmar i fängelse efter ett försök på sen kväll för att trumma upp exponeringen för hans nyligen släppta händelsehanteringsapplikation, Pozzle.
Populära Inlägg