ÖVerskattar du hur lycklig dina kunder är?

Trots de miljoner dollar som företag spenderar på att samla in data om hur lyckliga kunderna är, förstår företagsledarna ofta inte eller vet vad de ska göra med den information de tar emot, finner ny forskning.

Studien, som nyligen publicerades i Journal of Academy of Marketing Science, upptäckte att efter att ha granskat kundernas feedback, har dataansvariga ofta en orealistisk syn på hur nöjda kunderna är.

Neil Morgan, en av studieens författare och en professor vid Indiana Universitys Kelley School of Business, sa att de fann att baserat på den feedback de mottar, tenderar cheferna att felbedöma kundernas sanna nivå av lycka.

"Eithe r meddelandena sprids inte, eller de förstås inte inom organisationer, säger Morgan i ett uttalande. "Annars skulle cheferna få en bättre förståelse för både nivån och drivkrafterna för missnöje bland kunderna."

Genom att överskatta kundnöjdhet är cheferna beroende av orealistiska förväntningar när de fattar marknadsbeslut och fördelar resurser för att lösa problem på marknaden, enligt

"Det betyder att det finns problem med kundnöjdhet som inte löses, eftersom chefer inte vet eller inte tror att de existerar," sade Morgan. Lagt till. "Även om de gjorde det, försöker de fixa de felaktiga sakerna."

För undersökningen använde forskarna data från 70 000 amerikanska kundundersökningsundersökningar och jämförde dem med svar på samma frågor som ställts till 1 068 marknadsförare och kunder i kund- valda roller i de amerikanska kundundersökningsindex-mätta företagen.

Studiens författare fann att trots att många av dessa företag har investerat kraftigt i kundnöjdhetsövervakning och återkopplingssystem, har de ledande cheferna som ansvarar för att agera på dessa data antingen aren 't ser det eller förstår det.

"Dessa alltför optimistiska chefer kommer sannolikt att sakna problemskyltar när de dyker upp", skrev forskarens författare. "Det här förhinder sig av cheferna som väsentligt underskattar andelen kunder som har klagat över företagets produkter eller tjänster under det senaste förflutna."

Studiens författare sa att de inte helt förstod vad kundnöjdhetsdata säger, företagsledarna skadar förmågan att korrekt reagera på problem. Ett område som de pekar på är ett exempel på hur många organisationer som inte investerar tillräckligt med resurser för att höja kundkvalitetsuppfattningen som ett sätt att förbättra kundtillfredsställelsen.

"Våra resultat kan också ge en förklaring till överskattning av kostnadsbesparingar och effektivitet iakttagits i företagens strategier i förhållande till vad som gäller kvalitetsförbättringar eller uppnådd differentiering, skrev studieens författare. "Där chefer överskattar sin egen kunds uppfattning om företagets prestation, kan nedskärningar som undergräver tjänstens kvalitet till exempel verka mindre farliga än de verkligen är."

Dessutom säger Morgan att företag ofta inte tror på Klagomål som de mottar är representativa för nivån på tillfredsställelse som finns hos allmänna kunder.

"Dessa uppgifter tyder på att de inte ska behandla klagomål som något annorlunda," sade Morgan. "De bör användas som en del av ett övergripande kundåterkopplingssystem."

Med tidigare forskning som visar hur mycket kundnöjdhet som kan drabba en organisations bottenlinje, tror forskarna att företagen bör notera studiens resultat och avgöra huruvida deras Kundtillfredsställelse och klagomålsövervakningssystem ger en god avkastning på investeringar.

"Trots att det ofta är den enskilt största produktlinjen för de flesta företagens marknadsundersökningsutgifter, existerar inte existerande kundreaktionssystem för en effektiv ledningsrollroll" Studiens författare skrev.

Studien var medförfattare av G. Tomas Hult, professor vid Michigan State University, Forrest Morgeson III, forskningschef för det amerikanska kundnöjdhetsindexet, Sunil Mithas, professor vid University of Maryland och Claes Fornell, professor vid University of Michigan.

Familjebranschen: Mor (och dotter) Känn bäst

Kinesisk södra Belle Vad de har lärt sig: Var fast men ha kul. din nisch. Inte varje VD har sett sin affärspartner i sin blöja, men det är en av de unika hindren för mammor och döttrar som blir affärspartner. Medan förtroende och respekt är viktigt för alla professionella team, måste dessa duos också navigera i personliga historier och hierarkier årtionden i arbetet.

(Företag)

15 Roliga och prisvärda gåvor till dina företagskunder

Roliga (och överkomliga) gåvor till dina företagskunder! En av de viktigaste grupperna av människor som visar din tacksamhet till denna semestersäsong är din kundbas. En liten känsla av uppskattning kan gå långt för att inte bara visa värdet av deras relation, men hålla dem engagerade med dig och ditt varumärke går vidare.

(Företag)