Lyckliga arbetare lika goda kunder

En ny vridning på Guldregeln borde vara den nya mantraen av småföretagare. I stället för att göra på andra som du skulle få dem att göra, bör företagare överväga att behandla sina anställda bättre så att deras kunder blir mer lojala mot dem.
Enligt ny forskning från University of Missouri (CEO) uppmärksamma medarbetarnas arbetsnöjdhet kan öka både kundtillfredsställelse och öka antalet kunder som avser att göra upprepade affärer med företaget.
"Du kanske tror att som ägare behöver du bara vara uppmärksam på kunder, förse dem med vad de vill ha. Men vi har funnit att hålla dina anställda nöjda med sin arbetslivserfarenhet, ge dem utmaningar och låta dem få en känsla av ägande i verksamheten kan få en enorm inverkan på kundtillfredsställelse och lojalitet , säger Christopher Groening, biträdande professor i marknadsföring i Robert J. Trulaske Sr. Business School vid MU.
"Detta är inte en enkelriktad gata där företagen genomför policyer och kan förvänta sig att uppleva vinster uteslutande genom kundservice ", sade Groening. "Förhållandena mellan VD, anställda och kunder är alla kopplade. Det är viktigt för VD att de kan få stor inverkan på kundtjänst utan att någonsin prata med en kund eller genomföra en ny kundservicepolicy."
Efter sin studie rekommenderar Groening följande åtgärder, baserat på svar från frågor om anställningsundersökningar, för att öka medarbetarnas tillfredsställelse:

• Träna och bemyndiga anställda så att de har verktyg för att fatta beslut. Detta gör det möjligt för dem att fatta beslut som är fördelaktiga för företaget och varje enskild kund istället för att följa ett enkelt flödesschema och eventuellt störa en kund med det slutliga resultatet.

• Hyreschefer som fungerar som exempel och kan också vara mentorer med anställda . Om en företagspolicy är etablerad, ska den vara hedrad av chefer och anställda. Dessutom bör chefer hjälpa medarbetarna att veta vad som förväntas för att kunna utvecklas i företaget.

• Skapa bra arbetsmiljöer. Erbjuda incitament eller immateriella fördelar, till exempel flexibla arbetstider, om möjligt.

"Även om många av dessa åtgärder kan verka som sunt förnuft, kan de vara mycket svåra att behålla," sade Groening. "Det är också mycket viktigt att anställa de rätta personerna i ledningspositioner som kommer att delta i dessa aktiviteter - till exempel som mentorer - eller arbetsgivare kan ha svårt att uppfylla sina mål."
Groening medförfattade forskningen med Heiner Evanschitzky från Aston Business School i Storbritannien, Vikas Mittal från Rice University och Maren Wunderlich från T-Mobile International. Undersökningen publicerades i månaden i Journal of Service Research.

• Tänk på ditt företag: Den stora myten om arbete-livsbalans
• Skapa arbetsplatsbeslutsamhet: Varför dom är kritisk för företagen
• Anställdmood påverkar bottenlinjen

---