PR-kris? 6 steg för att hjälpa till att navigera i stormen
De flesta företag kommer att möta en PR-kris på en eller annan gång. Från en rad dåliga recensioner till en verkställande skandal kan en negativ händelse få en stark inverkan på företagets rykte.
Varje företag ska ha ett PR-krislag och planera på plats, för hur dina företag svarar på dessa situationer kan ha en bestående effekt på ditt företag. Mobby Business frågade PR-experter om vad man ska göra - och inte göra - om ditt företag befinner sig mitt i en PR-kris.
1. Utnämna ett svarlag
För att förbereda sig för det värsta, bör ditt företag redan ha ett svarlag på plats innan en kris ens träffar. Men under en kontrovers kommer du snabbt att utse ett svarlag för att se till att rätt personer talar på ditt företags vägnar.
"Det är viktigt att organisationen kan reagera snabbt och tala med en röst, vilket är svårt att uppnå när flera människor börjar tala för sin räkning ", säger Evan Nierman, grundare av Red Banyan. Han sa att de mest effektiva lagen är gjorda av både inhemska proffs som har insikt om företaget och externt experter som kan se den situationen ur ett journalistiskt perspektiv.
Redaktörens anmärkning: Letar du efter en ryktehanteringstjänst för ditt företag? Vi kan hjälpa dig att välja den tjänst som passar dig. Använd frågeformuläret nedan för att få vår hemsida att ge dig information gratis från leverantörer:
2. Utarbeta en strategi och kortfattat ditt lag
Protokoll är nödvändigt för att hantera dina kriskommunikationsinsatser korrekt. Sabina Gault, VD för Konnect Public Relations, sa att varje medlem i ditt svarlag borde förstå sitt ansvar och veta om man ska ta ett proaktivt eller reaktivt tillvägagångssätt i sin mediedekning av händelsen.
"Vad som än är strategin måste företaget reläprotokoll till alla personer som skulle kunna kontaktas för att tala för deras räkning ", berättade Gault Mobby Business. "Det innebär att alla anställda, intressenter, styrelseledamöter mm ska informeras om vem som ska prata med media och hur de ska styra eventuella förfrågningar. Detta kommer att rädda företaget från att behöva förklara kommentarer från eventuella inofficiella företrädare senare ner linjen. "
3. Craft your message
När du och ditt team har samlat alla fakta om händelsen, bör du komma överens om hur du kommer att rama ditt svar. Tänk på den mest ärliga och genomskinliga sättet att ta itu med situationen och vad ditt företag har gjort eller kommer att göra åt det - utan att placera extern skuld.
"Om du gjorde misstaget äger du det och är klart om nästa steg och hur du planerar att gå vidare ", säger Morgan Mathis, vice vd vid Highwire PR.
" Notera omfattningen av nödsituationen, vad som gjordes för att förhindra det, hur det åtgärdas och vad som görs för att se till att det görs inte hända igen ", menade Gault.
Men i vissa fall kan det vara bättre att inte släppa ett uttalande, säger Bill Pinkel, kontoförare vid Reputation Management. Det är viktigt att vara tålmodig medan du fortfarande är mottaglig och inte göra för många påståenden.
"Det är ofta bättre att inte säga något som svar på en kris", sa han. "I juridiska situationer där en ursäkt är ett tillskott av skuld, kommer en ursäkt inte att sakta ner blowbacken från en berättelse. Ett pressmeddelande kan översvämma internet med innehåll på krissämnet, vilket säger att sökmotorer är vanligt förekommande ämne [och] kan göra det svårare att rensa företagets online rykte. "
4. Identifiera och adressera de berörda parterna
Du bör identifiera de personer som behöver veta om situationen, som anställda, intressenter, affärspartners, kunder och media. Gault noterade att publiken kommer att bero på situationen, men oavsett vem som får ditt meddelande, bör du se till att det skickas ut i rätt tid.
Pinkel föreslog att skicka meddelanden eller ett pressmeddelande till kända och vänliga presskontakter som sannolikt kommer att skildra historien i ett rättvist eller gynnsamt ljus. Men mediautsläpp är snabbt att hämta historier när de bryts, så du borde ha förberett uttalanden och pressmeddelanden redo att gå innan du kontaktas av reportrar.
5. Övervaka situationen
Att bedöma ditt varumärkes bild är särskilt viktigt efter en PR-kris. Du kommer att behöva hålla koll på inkommande och utgående kommunikation för att ta itu med uppföljningsfrågor eller problem. Mathis och Gault betonade vikten av att hålla sig i linje med samhällsreaktioner och utreda där det var lämpligt. "Det är nödvändigt att utöva extrem försiktighet och bryr sig om att hantera kunder och partners", säger Mathis.
Det är viktigt att även spåra vad folk säger om ditt företag online. Företagen riskerar att förlora 22 procent av sin verksamhet med bara en negativ artikel på första sidan av sökresultat, enligt Reputation Management. Titta på Google-bilder, webbsidor på nätet, sociala medier, och även din egen webbplats för negativt, användargenererat innehåll.
"En viktig komponent i effektiv kriskommunikation är att förstå vad olika publik och intressenter säger om en organisation vid när som helst ", säger George Sopko, vice VD för Stanton.
Han föreslog att man införde övervakningssystem som snabbt hittar negativa trender innan de blir ett större problem och migrerar till media.
Sopko rekommenderade också att övervaka företagets varumärke och kris nyckelord, influencers och konkurrenter.
6. Granska och lära av situationen.
När krisen är över, föreslår Nierman att genomföra en efterhandsgranskning.
"Titta på hur bra din personal och ledning hanterade situationen," sa han. "Diskutera vad som kunde ha gjorts annorlunda och vilka förändringar som behövs för att förhindra en liknande situation."
I ett infografiskt ämne rekommenderade Reputation Management att återhämta din trovärdighet efter en kris. Skift konversationen till positiva nyheter från ditt varumärke.
Vad man inte gör
När du skapar och genomför din media-responsstrategi, varnade våra expertkällor mot följande taktik.
Lashing out.
Även om motparten har sagt något helt felaktigt om ditt företag, det är aldrig en bra idé att svara negativt eller skylla på den klagande situationen, sade Mathis. "Du måste tänka strategiskt och ge några känslor på bakbrännaren, "
Att erbjuda" ingen kommentar ". Att inte ha svar på potentiella frågor är det värsta du kan göra under en kris, säger Nierman. Men ibland kan du verkligen inte ge ett bra svar med informationen du för närvarande har.
Medan du använder "ingen kommentar" är det bättre än att göra något för att bara svara (som våra källor överenskommit är aldrig det rätta valet ) är det lätt att se hur den här frasen kan missuppfattas som försök att täcka upp eller undvika ett problem. Om du inte har tillräckligt med information för att ge ett solidt svar, säg det och försäkra dig om att du kommer att utfärda ett uttalande när du har mer information.
Reagerar för snabbt eller för långsamt. Hantera en PR kris handlar om timing. Du vill inte ge ett för tidigt svar innan du har alla fakta, sade Gault. Att behöva backtrack eller motsäga tidigare uttalanden senare kan ytterligare skada ditt rykte.
Mathis påminde företagare om att nyhetscykeln är kort och situationen kommer nästan säkert att blåsa över. En period med "dålig" press är ofta bara en hicka på din väg till framgång - du borde inte låta det helt distrahera dig från att driva din verksamhet. Människor kan förlåta och glömma ditt misstag, men de kommer inte glömma hur du utförde dig själv i processen, sade hon. "
" "Kom alltid ihåg att använda god smak, oavsett hur illa [utsikten] verkar", säger Mathis. "Det är viktigt att hantera situationen på rätt sätt." Vissa källaintervjuer genomfördes för en tidigare version av denna artikel.
Elektronisk kommunikation är inte ersättare för personlig kontakt.
, Bidrog med denna artikel till MobbyBusiness's Expert Voices: Op-Ed & Insights. YAHOO! VD Marissa Mayer chockade nyligen affärsverksamheten genom att insistera på att YAHOO! S anställda kommer till jobbet istället för att arbeta hemifrån. Hennes beslut angripit en stark tro som hålls av ett växande antal personer: Elektronisk kommunikation - videokonferenser, telefonsamtal och e-postmeddelanden - kan ersätta personlig kommunikation.
Slösa tid på jobbet? 6 sätt att vara mer produktiva
Om du vill få som mycket arbete som möjligt varje dag, du skulle bäst betjänas genom att hålla din smartphone borttagen när du kommer till kontoret. Personlig användning av teknik är en av de ledande synderna bakom unproductive aktivitet på jobbet, enligt en ny studie från CareerBuilder. Nästan 25 procent av arbetarna säger att de under en vanlig arbetsdag kommer att spendera minst en timme på personliga samtal, e-post eller texter, medan 21 procent uppskattar att de spenderar minst en timme under sin tid på kontoret söka på Internet för icke-arbetsrelaterad information.
Populära Inlägg