Vad gör det för att vinna tillbaka en kund?
Det kan hända att alla affärer av någon storlek är: En kund är inte nöjd med din produkt eller tjänst och bestämmer sig för att uttrycka sin missnöje, och när det händer är det ganska svårt att vinna den kunden tillbaka.
"Det är en riktig utmaning [att tjäna tillbaka] förtroende och lojalitet där en besviken kund är orolig", säger Danny Rippon, chefslösningsofficer hos leverantören av lösningar för kundanslutningar Thunderhead.com. "Det ideala scenariot är att undvika besvikande kunder i första hand [men ibland] finns det luckor i vad kunderna förväntar sig och vilka företag som kan leverera."
Enligt ny forskning från Thunderhead kommer 1 till 5 kunder att sluta förtroende för ett företag efter en dålig erfarenhet, och 25 procent kommer att byta varumärken helt. Dessutom kommer nästan en tredjedel av kunderna att dela en dålig upplevelse på sociala medier eller andra offentliga forum, som potentiellt kan nå hundratusentals andra konsumenter.
Som Rippon sa är det alltid bättre att undvika besvikelser när det är möjligt, men tillfällig negativ erfarenhet är mer eller mindre oundviklig. Så vad tar det för att övertala en kund att ge dig en ny chans? Personligt inriktat engagemang är det bästa stället att börja.
"Det viktigaste du behöver göra för att vinna kunder är att sätta värdet tillbaka i relationen", berättade Rippon för Mobby Business. "Ibland kan det gå fel även med dina bästa avsikter. Så länge du ser till att all kommunikation är aktuell, relevant och personlig för den person som hade den negativa erfarenheten, borde du fortfarande kunna återställa situationen."
Thunderhead s Forskning har visat att vänta för länge eller skicka ut platituder när man adresserar en upprörd kund kommer bara att göra saker värre. Största delen av kunderna (93 procent) indikerade att de inte skulle ändra sin åsikt om ett företag om det inte handlade tillräckligt snabbt för att avhjälpa en dålig upplevelse och 82 procent sa att de blev besvikna över företag som tar en " Rippon sa att värdefulla kundrelationer endast är möjliga när avdelningarna slocknar ner och kunden är verkligen placerad i mitten av ditt företag. När en kund har en dålig erfarenhet av en avdelning i ditt företag och du svarar endast baserat på den isolerade händelsen, misslyckas du med att ta hänsyn till den kundens individuella resa med ditt företag.
"Ta bort de organisatoriska hinder som förhindrar erbjuder värdebaserade interaktioner ", sa Rippon. "Att vara relevant och ha en strategi för kundengagemang [bör vara] ett brett mandat."
Med hjälp av personens övergripande erfarenhet av ditt varumärke kan du hjälpa dig att ge ett mer meningsfullt svar och / eller en lösning. Den information som du tjänar till en kund som har forskat på din webbplats eller gjort ett köp tidigare är väldigt annorlunda än innehållet du skulle ge till någon som besöker din webbplats för första gången.
"Det är om att ha värde hela tiden, sade Rippon. "Om du lägger till värde för en kund lämnar de sällan dig."
Ursprungligen publicerad på Mobby Business
Business Brainstorming: delkonst, delvetenskap
Brainstorming sessioner, tanke av många att vara bana av företagets existens, faktiskt göra arbete, visar ny forskning. Men forskarna sa att du måste göra det rätt. Även om brainstorming verkligen kan vara användbar i verkliga affärsmiljöer kan processen vara kortsluten om lagledare kommer till brainstorming med förutbestämda begrepp.
Invändningar! Medarbetares rättegångar på uppgången
Olyckliga anställda är Nästan 50 procent av de mänskliga resurserna, cheferna för C-suite och internt råd sade att nuvarande ekonomiska förhållanden leder ledande anställda för att få fler processer eller anspråk mot sina arbetsgivare. Det är en ökning med 25 procentenheter för ett år sedan, enligt en ny studie från Littler, en arbets- och arbetspraxis som representerar förvaltningen.
Populära Inlägg